Capitaliser, valoriser : ces termes économiques sont applicables à l’information détenue par l’entreprise. Ajouter une dimension de gestion des connaissances dans la gouvernance de son information est certainement un investissement rentable.
On doit au scientifique Karl Von Frisch (1886-1982), spécialiste de l’étude des comportements, le constat suivant : "La fourmi est un animal intelligent collectivement et stupide individuellement ; l’homme, c’est l’inverse…". Bon nombre d’organisations sont en effet confrontées à des problèmes d’organisation collective de leurs connaissances. Elles peuvent disposer de cerveaux très brillants, mais cela n’entraîne pas mécaniquement un accroissement de la richesse produite. Au contraire, cela peut même se traduire par une accumulation d’ego surdimensionnés et se transformer en jeu à somme nulle.
Quant à l’organisation des connaissances elle-même, on en voit les limites presque quotidiennement. On ne compte plus les entreprises qui achètent à l’extérieur des informations qu’elles possèdent déjà en interne. Cela se présente souvent sous la forme de l’impossibilité de mettre la main sur un document perdu dans un fatras de fichiers mal indexés. Parfois, le problème est encore plus insoluble : on ignore que l’on possède déjà ce document…
rétention d’information
Pour les spécialistes du knowledge management, le problème peut être résolu à condition de respecter quelques règles. A commencer par un état des lieux afin d’identifier les forces et les faiblesses du dispositif en place. Cela permet de faire la lumière sur quelques-uns des obstacles les plus souvent constatés lorsqu’il est question d’intelligence collective : rétention d’information (consciente ou inconsciente), absence de synergie, incohérence des processus de partage de données, logiciels inadéquats…
Ensuite, vient le temps de l’élaboration d’un processus de valorisation des connaissances. Il s’agit de sensibiliser les acteurs et de capitaliser les connaissances existantes.
L’étape de déploiement, quant à elle, doit reposer sur un accompagnement des principales personnes concernées.
capitalisation des connaissances
Depuis plusieurs années, les concepts d’entreprise apprenante et d’organisation apprenante sont très en vogue dans les milieux du knowledge management. Ils désignent la capacité d’apprendre de ses expériences et de tirer profit de cette acquisition. Selon la définition de David Garvin, "une organisation est apprenante quand elle est capable de créer, d’acquérir et transférer de la connaissance et de modifier son comportement pour refléter de nouvelles connaissances".
Pour le professeur de la vénérable Harvard Business School, cinq piliers sont nécessaires pour parvenir au statut d’organisation apprenante : résoudre les problèmes en groupe, miser sur les expériences, tirer les leçons de ces expériences, apprendre avec l’environnement extérieur à l’entreprise (clients, fournisseurs, etc.) et enfin transférer ces connaissances.
Ce dernier point pose souvent problème. Les solutions informatiques disponibles sur le marché sont nombreuses, mais elles laissent parfois les utilisateurs dubitatifs.
contenus indexés et catégorisés
C’est probablement pour répondre à ces doutes que l’éditeur belge spécialisé dans les solutions de gestion des connaissances Knowledge Plaza a orienté la version 3.0 de son logiciel vers la mise en relation de personnes et de savoirs selon leurs affinités et leurs intérêts. Doté d’une interface épurée qui rappelle les réseaux sociaux grand public, Knowledge Plaza 3.0 propose, entre autres, de créer des "collections" afin de regrouper des contenus hétérogènes, mais présentant un intérêt proche : documents bureautiques, pages web, vidéos, courriers électroniques, contacts… "Ces contenus sont intégralement indexés et catégorisés au moyen de tags structurés précise l’éditeur ; une diffusion profilée amène la communauté à réagir, commenter, évaluer ces contenus".
Apparus à la moitié des années 1990, ces solutions de knowledge management ont longtemps affiché un taux de satisfaction moyen, voire faible, de la part des utilisateurs. Aujourd’hui, tous les éditeurs proposent des solutions misant sur les communautés d’experts.
