trois questions à...Alain Garnier : « le mail doit devenir un allié des autres systèmes d'information »

Archimag. Certains estiment que le courrier électronique est un document structuré car il contient des informations très précises : noms de l'expéditeur et du destinataire, date, heure, sujet... Qu’en pensez-vous ?

Alain Garnier. On peut comparer l’e-mail avec le courrier papier. Il a donc une enveloppe et un contenu. En ce qui concerne l’enveloppe, on peut effectivement dire que l’adresse est de type structuré. L’adresse électronique de l’expéditeur permet de retrouver le serveur émetteur ; idem pour le destinataire, qui est unique ; dans un contexte d’entreprise, on pouvoir le relier à une personne précise, lui attribuer des droits... De même, le protocole mail donne les informations sur le format du contenu, son encodage - la langue et l’alphabet - sa date, sa taille. En revanche, pour son sujet on peut parler de non structuré. Il n’y a pas de modèle standard de sujet permettant de determiner le contenu de l’e-mail. Par exemple, « Re : Ton mail précédent » est à ce titre éloquent, car il ne se comprend que dans le cadre du contexte de l’échange entre les personnes.Et que dire du contenu de l’enveloppe, le mail lui-même ? Il est par essence non structuré, allant aujourd’hui du texte, au son en passant par l’image et la vidéo.

Existe-t-il des outils professionnels ou grand-public qui permettent de faire face à la profusion de courrier électronique ?

Tout à fait. Et, à chaque surcharge pondérale du mail, son outil. À commencer par les mails malveillants : les spams représentent un volume croissant de pénibilité pour les utilisateurs. C’est le mal à la racine pour le mail que l’entreprise doit prendre en charge soit au niveau du poste de travail pour les TPE-PME soit sur le flux entrant des grandes entreprises. Ensuite, il existe également les outils de type workflow qui organisent les échanges de processus en les déroutant du mail pour les inscrire dans des applications ad hoc. Même si parfois elles utilisent le mail, au moins elles canalisent leur nombre. Ensuite, il existe aussi les outils de type customer relationship management (CRM) qui structurent la relation client sans passer par la messagerie. Enfin, les outils dédiés pour les mailing, les répondeurs de mails automatiques pour les call center ou les sites e-business.

Comment une organisation doit-elle s’y prendre pour gérer au mieux ses flux de courrier électronique ?

Elle doit sortir de l’idée que tous les échanges passent par le mail et qu’il existe des outils spécifiques pour des processus métiers ou elle a tout à gagner à organiser les flux entre ses collaborateurs et ses clients. Pour cela, l’organisation doit mesurer les flux via un audit d’usage et des mails, se poser la question de la pérennité et de la criticité des échanges effectués par mail afin, dans un deuxième temps, de savoir lesquels il faut remplacer par d’autres outils qui vont apporter confort, maîtrise et productivité sur certains process. Confort, car l’utilisateur va y gagner en souplesse d’usage - plus besoin de recopier des informations dans le mail, annuaires à jours, etc. - ; maîtrise car les échanges deviennent traçables, mesurables et vont pourvoir s’industrialiser. Enfin productivité car cela s’accompagne, à périmètre constant, par des gains de temps et de réactivité facilement mesurables. Je dirai que le mail doit devenir un allié des autres systèmes d’information mais pas le système central.