Près de 90 milliards d’e-mails échangés en 2007 dans les entreprises, plus d’un milliard d’adresses électroniques professionnelles… Les courriels sont de dignes représentants de l’infobésité tant stigmatisée. Courriers non lus et pièces jointes laissées pour compte constituent une belle surcharge informationnelle, sans parler des pourriels (spams), représentant près de deux tiers des messages électroniques circulant sur la planète [voir encadré]. Comme le soulignait en novembre 2006 le troisième symposium de la Haute école de gestion de Genève, intitulé Comment maîtriser la surabondance d’information dans votre cadre professionnel, 90 % de la communication des organisations est électronique ; mais la plupart de ce contenu n’est pas géré. Gérer les courriers électroniques– et même les manager, enrichissant la démarche des nuances de pilotage et de retour sur investissement – répond à une nécessité impérieuse dont la mise en oeuvre est aujourd’hui une réalité pour un nombre croissant d’entreprises.

solutions hétérogènes

Pour autant, gérer les e-mails d’une organisation ne rentre pas dans le cadre d’un projet unique. Réalité complexe, cette action relève de trois grands types d’enjeux : la dimension gestion de contenu d’abord, les problématiques de systèmes d’information et de stockage, et enfin une dimension CRM. L’e-mail n’est pas considéré comme une problématique de Ged prioritaire par une majorité d’utilisateurs (1), mais il est intégré en tant que contenu dans un nombre croissant de solutions d’ECM, et capturé dans le référentiel de contenu au même titre que les documents électroniques produits par l’organisation, les documents papier numérisés et les fax. Il n’en reste pas moins que les solutions du marché témoignent d’une réelle hétérogénéité. Le choix est vaste entre couverture de l’ensemble du périmètre fonctionnel de gestion d’e-mail ou spécialisation dans un aspect précis de leur gestion – l’archivage, par exemple –, gestion de l’email uniquement ou prise en charge de l’ensemble des flux entrants, courrier y compris, fonctionnalité d’une Ged ou solution dédiée. La tendance est même à l’intégration de fonctionnalités avancées au sein des logiciels de messagerie : « Ils présentent de plus en plus d’outils intégrés, permettant notamment de réaliser de l’archivage électronique, explique Laurent Bayerlet, ingénieur avant-vente d’EMC; Microsoft et Lotus ont développé de telles applications pour leur toute dernière version d’Outlook et de Notes ».

en quête de structuration

En tant que contenu comme un autre, l’e-mail bénéficie de l’apport des technologies émergentes et plus précisément celles de l’ingénierie linguistique et sémantique appliquées aux moteurs de recherche. Ces technologies permettent de le traiter à la manière d’un document structuré, ou presque [voir retour d’expérience ADBS Lingway]. Justement, n’existe-t-il pas d’alternative structurée aux e-mails, permettant d’intégrer automatiquement les données collectées dans une base gérée par la solution d’ECM? Les formulaires que l’on voit fleurir dans les rubriques contact des sites web en constituent un exemple. L’outil Forms Manager d’IBM avec des formulaires électroniques dont les champs sont directement connectés aux applications de gestion de contenu et la solution Infopath Forms de Microsoft Sharepoint 2007 générant des e-forms à remplir dans un navigateur courant se distinguent dans un rapide tour d’horizon du marché.