sur le marché concurrentiel de l’assurance, les réputations peuvent être ternies par des articles de presse négatifs. En 2008, Libération et Le Figaro publiaient des articles peu aimables à l’encontre de la Maif. Les alternatives offertes à l’assureur étaient simples : soit répondre classiquement par un communiqué officiel au risque d’alimenter un buzz négatif, soit laisser l’information vivre sa vie et ne pas exagérer son importance… Thomas Ollivier, responsable du pôle intelligence économique de la Maif, a tranché : « J’ai estimé que, dans ce cas précis, le mieux était de ne rien faire. En réalité, la menace était bien plus minime que ce que nous craignions au départ et il valait mieux garder le silence, plutôt que d’offrir une caisse de résonance à ces articles. Ma fonction consiste, entre autres, à prendre du recul par rapport à l’information bouillante ».
La gestion de la e-réputation de la Maif a été confiée au pôle intelligence économique de l’assureur « mais ne représente qu’une toute petite part de nos activités, selon Thomas Ollivier ; quand nos sociétaires se plaignent, ils le font en nous envoyant des lettres plutôt qu’en postant des billets sur les blogs ». Cela n’a pas empêché l’assureur de se doter d’une importante solution de veille stratégique, Digimind 7, afin de mener une démarche d’intelligence économique au sens large. Le pôle IE surveille en particulier les forums de discussion où les avis laissés par les internautes peuvent être très tranchés, ainsi que les comparateurs d’assurances qui permettent aux clients d’attribuer des notes aux différentes compagnies d’assurance.