Vous avez travaillé récemment sur un état des lieux des musées et du numérique. Pourquoi les musées devraient-ils se mettre « en ligne »?

« cette étape est incontournable. Internet mondialise la concurrence entre sites touristiques en général et notamment entre les musées. Il rebat clairement les cartes de la rivalité entre les différents modes d’accès à la culture. Ne pas profiter de cette fenêtre, c’est clairement régresser en s’empêchant d’élargir les publics touchés.

De quels publics s’agit-il ?

Pour les musées européens, la cible ne doit plus se limiter aux quelques centaines de millions de touristes et de visiteurs annuels de sites physiques. Le défi est de séduire une fraction du milliard et demi d’adultes connectés dans le monde et leurs proches. Attention, comme dans toutes les activités, il ne s’agit pas de plaquer du numérique sur l’existant, d’automatiser le passé. Reproduire en ligne ses erreurs, comme le dénonce en Italie Gallassia Web. Il faut innover, inventer le musée web 2.0. Un musée attrayant pour les internautes, ouvert et visitable en ligne tous les jours de l’année. Une partie des internautes va se déplacer, mais des millions de personnes sont trop loin pour pouvoir venir voir tel ou tel musée français. Il faut les satisfaire à distance, leur donner du plaisir, de la culture, leur vendre aussi des produits culturels et l’image de la France. Essentiel si, demain, les voyages s’effondrent à cause du prix de l’énergie, des revenus, des contraintes budgétaires, de la peur des virus ou des bombes. Des revenus en ligne et moins saisonniers seront les bienvenus !

Une fois la visite virtuelle effectuée, les internautes ne vont-ils pas renoncer à la visite physique ?

Au contraire, les quelques études sur le sujet démontrent l’inverse. Les internautes qui fréquentent le plus les sites web sont aussi les visiteurs physiques les plus assidus. Il faut comprendre qu’internet fait basculer de la logique du « ou » à celle du « et ». Les gagnants dans tous les domaines sont ceux qui construisent des synergies entre modes complémentaires. Et l’économie dite du don, en réalité de l’amorçage, implique de donner beaucoup pour recevoir encore d’avantage.

La mise en ligne d’un musée suppose-telle une démarche spécifique ?

Oui, il faut penser en trois temps. D’abord, attirer vers le site web. Permettre une visite et une consommation en ligne. Persuader une fraction des internautes de venir dans le musée physique. Pendant ce deuxième temps, aider la visite mais aussi établir un contact durable. Grâce à cela, troisième temps, l’après-visite. Il s’agit de fidéliser, de faire revenir les visiteurs sur les sites virtuels et physiques, leur donner envie de se transformer en propagandistes du musée mais aussi de sa région. Cela va créer des impacts et des revenus durables, bien au-delà de saisons touristiques.

La majorité des musées a-t-elle pris ces orientations ?

Notre étude nous a permis de constater qu’énormément d’initiatives sont prises et ceux qui s’endorment le payeront cher. Mais presque aucun établissement dans le monde ne réalise déjà tout ce qui nous apparaît nécessaire. Les sites ne sont pas encore assez centrés sur le client. Peu d’entre eux donnent assez de ce qu’attendent les internautes : des renseignements pratiques pour préparer le voyage, des liens avec les moyens de transport, de logement. Les sites français ne sont pas assez multilingues. Internet est un outil de collaboration, on l’exploite mal si on ne comprend pas cela. Peu de sites de musée renvoient la balle à la ville, à la région où ils se trouvent. Et les sites régionaux ne mettent pas assez en avant les musées. Reproduction d’une insuffisante collaboration entre culturels et acteurs du tourisme. Les collaborations entre musées, entre sites, devraient être développées. Une navigation hypertexte entre sites devrait permettre à l’internaute, pas seulement au spécialiste, de naviguer dans la connaissance par-dessus les barrières administratives…

Vous insistez beaucoup sur le « rôle » du visiteur. Pourquoi ?

La question est culturelle. Pour certains, le visiteur – un ignorant a priori – est un mal nécessaire. En général, dans les pays nordiques, l’optique est moins arrogante. On y admet que le visiteur vienne avec son éventuel manque d’expérience, ses enfants ou, encore, pressé. Le musée s’adapte à cette donne ! Du Louvre au Prado, l’Europe du Sud montre qu’elle peut aller aussi dans ce sens, mais le numérique, outil d’interactivité, permet et impose d’aller plus vite plus loin. C’est l’occasion d’inventer le musée sur mesure, de l’enrichir par plus de collaborations avec universitaires, étudiants mais aussi grand-public. Bravo au musée McCord de Montréal, qui propose aux visiteurs de jouer à décrire ses milliers d’images avec leurs propres mots-clés pour améliorer le moteur de recherche. Les internautes étrangers pourraient aider de petits musées à améliorer le plurilinguisme de leurs sites. Un investissement pas négligeable pour la plupart des petits établissements. Qui mieux qu’un visiteur averti peut taguer une oeuvre dans sa langue ? Le visiteur est également le meilleur ambassadeur du musée qu’il vient de visiter. Avec le web, il contribue à le faire connaître par ses photos sur Flickr, ce qui soit dit en passant rend très stupides les interdictions de photographier, imposées souvent en France par les petits établissements qui ont le plus besoin de construire leur notoriété… Tout cela, c’est du web 2.0.

Le numérique prend-il d’autres formes que le site web ?

On peut citer la réalité augmentée, la vidéo transférée par Bluetooth ou wifi sur votre audioguide ou, mieux, votre téléphone pour vous renseigner, vous montrer comment cette pièce ou ce monument se présentait à telle ou telle époque. Il ne faut pas pour autant saturer le visiteur d’informations troublant sa visite. Plus globalement, on doit créer une continuité entre documentations accessibles et téléchargeables à domicile, sur les mobiles, dans la rue, dans le musée. RFID, NFC, Bluetooth sont déjà exploités. Le wifi gratuit va apporter dans le musée de l’information mais aussi donner envie au visiteur de rester et revenir dans un cadre hospitalier, un musée lieu de vie. Le wifi est important dans et hors le musée car le visiteur étranger ne va pas payer – cher – pour se documenter, les tarifs d’itinérance internationale étant imposés par les opérateurs téléphoniques ! La municipalité de Venise vient de prendre une initiative à imiter avec ses 150 points d’accès. Elle a créé un remarquable portail des services municipaux, transports et musées. Si elle introduit internet dans ses musées, comme l’a fait le Moma à New York, elle aura réalisé l’essentiel de ce que nous préconisons. Un exemple pour Paris et, notamment, son musée du Petit Palais, proposant du wifi gratuit.

Voyez-vous d’autres freins à cette évolution ?

Il faut comprendre que le modèle économique ne peut être que global. L’investissement ne sera pas bien rentabilisé à l’échelle d’un établissement jouant seul. C’est tout l’écosystème de la région ou de la ville, avec ses établissements culturels, ses acteurs du tourisme, ses commerçants, entrepreneurs, infrastructures de transport qu’il faut associer dans des partenariats sincères. Une réorganisation sera indispensable dans nombre d’institutions… et dans beaucoup de mentalités, pas encore tout à fait web 2.0.