le professionnel de l’information du futur sera protéiforme et donc, multicompétent. Il gérera de l’information interne et externe, numérique et papier, des documents, des contenus, des processus, des formats – texte, audio, vidéo, photo… Ses activités seront très variées : de la valorisation des contenus sur le web à l’écriture de processus documentaires, dans le cadre d’un projet qualité, en passant par le records management. Les tâches dévolues aux professionnels vont véritablement se multiplier, et tout ceci dans un environnement numérique. Les documentalistes, archivistes, bibliothécaires ont désormais accepté et digéré le numérique et son impact sur leurs fonctions, le numérique ayant fait voler en éclats les frontières entre les métiers, nous préférons parler de fonctions.
Les archivistes gèrent les documents courants électroniques et font du records management. Ils valorisent des fonds anciens numérisés dans des bibliothèques numériques, en partenariat avec des bibliothécaires. Ces derniers sont entrés dans l’ère du web 2.0 en permettant à leurs utilisateurs d’apporter leurs commentaires ou leurs notes aux catalogues mis en ligne. Le web 2.0 aide les documentalistes à renouveler leurs pratiques de veille et de diffusion. « C’est une seconde naissance pour certains professionnels », s’enthousiasme Didier Frochot, consultant formateur.

vers une fonction plus globale

Les documentalistes ont compris que leur métier ne consistait plus essentiellement à réaliser des recherches d’informations, mais à faire de la veille en continu pour leurs usagers, à mener des recherches plus complexes et plus pointues, et à créer les outils technologiques de mise à disposition de l’information pour leurs clients. Si certains professionnels ont l’impression d’avoir perdu l’âme de leur métier, d’avoir sacrifié le relationnel sur l’autel de la technologie, il semble, pour d’autres, que la fonction plus globale de « manager de l’information », qui correspond aux besoins actuels des organisations, soit devenue passionnante. En effet, il s’agit de mieux cerner les besoins des utilisateurs, dont les profils sont multiples, en analysant leurs usages et leurs pratiques au quotidien. Ce processus peut parfois prendre plusieurs années. « Le numérique apporte une nouvelle façon d’appréhender l’usager et ses habitudes, il oblige à placer l’usager au centre de la réflexion », souligne Emmanuelle Bermes, chef du service prospectives et services documentaires au sein du département de l’information bibliographique et numérique à la BNF.

un rôle de facilitateur d’activité

Par ailleurs, la diffusion au format numérique fait partie des attentes des clients et les comble, comme en témoigne un documentaliste interrogé par SerdaLab : « Avec la montée du numérique, nos clients sont de plus en plus satisfaits de nos services », affirme-t-il. Google reste toutefois le roi de la recherche d’informations, avec 90 % de part de marché en France. Notre enquête montre que malgré l’existence d’un centre de documentation, 70 % des utilisateurs font rarement, voire jamais, appel à un professionnel pour leurs recherches d’infos. On constate cependant que l’existence d’une cellule d’information a une influence positive sur la méthodologie de recherche, car les usagers sont guidés dans leurs requêtes.
La formation et l’accompagnement de l’usager : voilà un autre moyen d’être proche de ses clients. Le besoin est grand, même si les utilisateurs n’en ont souvent pas conscience. Les services fournis par les documentalistes et les bibliothécaires doivent ressembler à Google et aux nouveaux sites web 2.0 : simples, ergonomiques, accessibles en temps réel et de plus en plus personnalisés. La valeur ajoutée des professionnels consiste, à présent, à s’intégrer dans les processus amont de tous les projets d’intranet, de portails, de dématérialisation, de certification… Ils ont un rôle de facilitateur d’activité. Un professionnel témoigne : « Je maintiens la fluidité des processus de gestion, je révise les processus qualité, j’analyse et restructure l’information, je mène des projets de conduite du changement. » La mise à disposition d’informations déjà digérées, contextualisées, synthétisées et, pourquoi pas cartographiées est également importante dans un contexte de recherche d’efficience.

15 % de professionnels en moins

Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles ? Malheureusement non. La crise économique dans le secteur privé et la révision générale des politiques publiques (RGPP) dans le secteur public viennent s’ajouter à des facteurs de crise endogènes à la profession depuis plusieurs années. Les deux crises cumulées vont sonner le glas de nombreux professionnels – environ 15 % selon les estimations SerdaLab –, notamment dans les secteurs financier, industriel et de l’édition et des médias. Le profil sociologique des professionnels réalisé par SerdaLab montre que tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Les plus jeunes – moins de 30 ans, soit 21 % des professionnels – tirent plutôt bien leur épingle du jeu : ils ont généralement choisi ce métier par vocation, sont très diplômés et ouverts aux changements. Ce qui n’est pas le cas des 50 ans et plus (19 % des professionnels). Ces derniers n’ont souvent pas de formation en infodoc, ils sont arrivés dans la profession après une reconversion ou une mobilité interne, et ont plus de difficultés à s’adapter aux profondes mutations de la profession.

repositionnement stratégique ou renaissance

 En plus d’un scénario pessimiste de disparition du documentaliste généraliste, qui n’aura pas su évoluer, SerdaLab a imaginé deux autres scénarios, à envisager successivement. Le scénario tendanciel d’abord. Il consiste en un repositionnement fonctionnel en amont des processus et des projets sur les besoins globaux de l’organisation : gestion de l’information interne – records management, document control –, gestion de projet qualité – normalisation des processus documentaires –, rédaction, rééditorialisation et valorisation de contenus pour l’intranet, gestion des connaissances, animation de communautés de pratique… Le lieu physique disparaît et fait place à une cellule qui offre des services en ligne. « Il s’agit de construire une équipe forte avec des compétences multiples en gestion interne, en négociation de contrats et de droits d’auteur ou encore en outils de traitement de l’information », explique Caroline Wiegandt, responsable de la politique documentaire du groupe L’Oréal. Les axes d’orientation stratégique possibles sont nombreux.
Troisième scénario, enfin, celui de la renaissance, avec un complet repositionnement stratégique et hiérarchique. Il s’agit de créer un département de l’information rattaché à la direction générale. Sa mission : gérer, traiter, acheter, valoriser, veiller, animer, archiver ou encore diffuser l’ensemble des informations et connaissances de l’organisation. Pour atteindre cette étape, il faudra d’abord passer par une réelle reconnaissance de la profession et par l’endossement d’une dimension managériale forte du côté des professionnels. Les enjeux de la gestion de l’information sont devenus très importants. Selon un dirigeant interrogé par SerdaLab, « ces métiers devront s’inscrire dans une triple finalité : économique – coûts optimisés, efficacité d’utilisation… –, sociale – accès à la connaissance et progression des salariés favorisés – et, enfin, sociétale en réduisant l’empreinte écologique que représente la gestion de l’information dans l’entreprise. »