Comment les organisations françaises gèrent-elles leur documentation qualité ? Tour d’horizon des principaux enseignements issus des résultats de cette vaste enquête.
Avec 22% des sondés qui sont inquiets concernant le poste de gestion et de suivi des non-conformités et actions correctives ; (18% pour les postes de validation numérique des documents et la gestion des alertes), les inquiétudes contribuent aujourd’hui à l’insatisfaction des professionnels. En effet, jusque-là considérée comme importante mais négligée dans les faits, la gestion de la documentation qualité devrait connaitre une belle poussée dans les années à venir avec 18 % des organisations sondées qui souhaitent lancer leur chantier de transformation numérique dès 2023.
Des freins à plusieurs niveaux avec en tête (54%) la gestion des réclamations et (21%) la mauvaise gestion des workflows en ligne de mire !
Loin d’être optimal, le traitement des documents qualité est source de nombreux problèmes pointés du doigt par les professionnels interrogés. Ainsi, 87 % des professionnels estiment que la gestion des processus qualité de leur organisation doit être améliorée ou entièrement revue.
Battant un triste record, la gestion des réclamations ou litiges clients s’impose comme le processus le plus compliqué, comme le précisent 54 % des professionnels. Egalement, plus de la moitié des professionnels estiment que le système d’alertes sur les documents à échéance est difficile ou très difficile.
En parallèle, pour 21% des sondés, la mauvaise gestion des workflows est le frein qui pose le plus de problèmes aujourd’hui devant l’archivage et l’accessibilité de la documentation (15 %) et les règles de classement de l’information (11 %). Seulement 13% des professionnels interrogés n’ont relevé aucun problème.
Des retours contrastés par plusieurs processus salués pour leur simplicité. Tout d’abord la création de document jugée facile ou très facile par 9 répondants sur 10, mais aussi l’onboarding et le départ d’un collaborateur, qui ne présente aucune complexité pour 70 % des utilisateurs.
Seules 2 % des organisations privilégient encore le format papier MAIS…
Faciles ou non, pas de processus sans informations documentées ! En la matière, les pratiques de gestion sont particulièrement variées. Fort heureusement, à peine 2 % des organisations privilégient encore le format papier.
Pour 47 % des répondants c’est la gestion dans une arborescence fichier (serveur, drive, etc.) qui s’impose comme la pratique la plus répandue. Ils sont également 34 % à gérer leurs informations documentées dans une GED (Gestion électronique de documents) et 17 % dans un outil métier (ERP, CRM, etc.).
Et les bénéfices sont clairement affichés : 72 % des sondés parviennent à retrouver facilement et rapidement les procédures dont ils ont besoin. Ils sont également 77 % à pouvoir partager l’information aisément, et 64 % à être en mesure de collaborer autour des documents concernés.
…52 % des sondés continuent d’imprimer les documents digitalisés !
Bien que la dématérialisation soit de plus en plus répandue et ait ouvert la voie à de nombreux usages autour de la documentation qualité (coédition, partage, etc.), ses bienfaits sont cependant limités par de mauvaises pratiques au sein des organisations. Ainsi, 52 % continuent d’imprimer les documents nécessaires pour les remplir sur le terrain avant de réintégrer les informations au système informatique, y compris de façon manuelle. À l’inverse, 48 % privilégient le tout digital en dotant les collaborateurs de terminaux mobiles offrant un accès aux documents.
Le 100 % dématérialisé est pourtant synonyme de nombreux bénéfices largement reconnus par les répondants, ainsi :
- 67 % estiment que la gestion dématérialisée de la documentation qualité permettrait de garantir l’accès à la bonne version de l’information documentée ;
- 63 % pensent qu’elle apporterait également un gain de temps dans la production et la gestion des documents ;
- pour 57 % des professionnels, elle contribuerait à une meilleure maîtrise de la documentation.
Bien sûr, d’autres enjeux ne sont pas passés inaperçus : 39 % souhaitent s’orienter vers l’obtention ou le maintien de certifications, tandis que 25 % veulent accentuer leur démarche RSE grâce à l’optimisation de leurs processus qualité. Avec 18% des organisations qui comptent lancer leur transformation numérique en 2023, les processus qualité jusque-là sous exploités, attirent de plus en plus, et avec eux, la possibilité de cartographier ses processus, de réviser ses objectifs qualité, ou encore de développer des interactions entre la documentation qualité et les outils métiers. Autant d’axes qui permettront aux entreprises de tirer le meilleur bénéfice de la digitalisation de leur processus qualité.
*Enquête menée par Archimag pour le compte de DocuWare auprès de 53 Responsables Qualité issus d’organisations françaises de novembre 2022 à janvier 2023.
