Des centaines de bibliothèques ont choisi d'investir Facebook pour y nouer des relations privilégiées avec les usagers. Une démarche désormais considérée comme indispensable, mais qui suppose de la disponibilité, de la création et de la passion. La proximité avec les lecteurs est également la bienvenue. Suivez les conseils de pros.
Difficile de connaître avec précision le nombre de bibliothèques présentes sur Facebook. Selon un recensement réalisé par le site collaboratif Bibliopedia, la France compterait près de 500 pages animées par des bibliothécaires.
Au palmarès des établissements les mieux représentés, les bibliothèques municipales ou intercommunales (environ 285) se hissent à la première place suivies par les bibliothèques universitaires (environ 150) et les bibliothèques de prêt (27). Quant aux bibliothèques spécialisées ou adossées à un musée, elle représenteraient une dizaines de pages. Ces chiffres doivent cependant être maniés avec précaution car ils ont été collectés en 2013.
Trois ans plus tard, le nombre d'établissements a probablement augmenté tant la présence sur les réseaux sociaux est considérée comme indispensable pour maintenir un lien avec les usagers.
Les réseaux sociaux, et notamment Facebook, jouent en effet le rôle de vitrine numérique des bibliothèques. Et ils présentent un avantage considérable : ils sont gratuits, ne demandent aucune installation logicielle et sont faciles à prendre en main. Autre avantage : ils sont moins chronophages que les blogs. Encore que sur cette question tous les professionnels ne sont pas d'accord !
Deux à trois heures par semaine
Pour les bibliothécaires musicaux de Midi-Pyrénées (BMMP), présents sur Facebook depuis le mois de juin 2011, la question d'être sur les réseaux sociaux ne se pose plus :
"Etre visible sur les réseaux sociaux est aujourd'hui indispensable. Un quart de la population mondiale y est présent dont 20 millions d'artistes et la musique est maintenant partout accessible sur internet. Facebook est aussi intéressant pour tisser du lien professionnel et développer des contacts".
L'animation de la page est assurée par deux bibliothécaires qui font office d'administrateurs réguliers. Le travail de mise à jour de la page se fait essentiellement sur le temps personnel à raison de deux à trois heures par semaine. Chaque jour, les abonnés de la page peuvent trouver six à sept posts nouveaux.
La page des Bibliothécaires musicaux de Midi-Pyrénées est bien évidemment ouverte à tous les internautes, mais ses contenus s'adressent clairement aux mélomanes : signalement d'actualités musicales des bibliothèques de la région et d'ailleurs, mise en ligne de vidéos coup de coeur, éclairage sur les festivals et les artistes en région, dessins humoristiques...
"La page Facebook de BMMP s'adresse à tous les professionnels de la musique en Midi-Pyrénées : bibliothécaires musicaux, chargés de fonds de documents sonores, labels, salles de concert, musiciens et passionnés de musique. Les interactions sur la page sont quotidiennes avec les fonctions de partage, de like et de commentaires. Les musiciens locaux ou les festivals de la région apprécient que nous partagions leurs événements".
Cette présence sur Facebook est également considérée comme un acte de marketing documentaire dont l'objectif est de fidéliser les abonnés. Et pour entretenir une relation fructueuse avec eux, les bibliothécaires de BMMP prodiguent quelques conseils :
"Au coeur du web et des pratiques sociales, investir Facebook suppose d'être réactif, de faire le lien avec l'actualité, d'être à l'écoute de ce qui intéresse et de coller aux attentes du public. Cela suppose aussi d'être disponible, de se montrer proche de ses abonnés, d'être créatif avec du contenu exclusif, de privilégier du visuel. Une point d'humour est aussi la bienvenue. Et surtout le faire avec passion... C'est communicatif !"
L'humour, oui mais...
A Bagneux (Hauts-de-Seine), la page Facebook de la médiathèque Louis Aragon permet d'adopter un ton moins solennel que sur le site institutionnel :
"Le style est plus détendu, plus léger et nous y introduisons une notion de plus grande proximité avec les usagers. L'humour est également apprécié, mais il faut le manier avec précaution car nous ne devons pas oublier que nous représentons une institution", explique Claude Longelin.
On y trouve donc des billets sur le déménagement de la bibliothèque et des photographies... d'éléphants alors qu'un cirque s'installait à proximité de la médiathèque ! Et à sa grande surprise, un post consacré au changement de copieur a été lu par de nombreux internautes !
"Il est important de rendre la page Facebook des bibliothèques plus humaine et plus incarnée", estime le bibliothécaire.
Selon ses estimations, l'animation de la page Facebook représente entre une heure et une heure et demie par jour en moyenne. Un temps qui s'accroît inéluctablement puisque la médiathèque Louis Aragon a élargi sa présence sur les réseaux sociaux avec des comptes Google+, Twitter et Youtube. Pour mieux utiliser ces différentes plateformes, Claude Longelin a suivi plusieurs formations. Mais elles lui lui ont laissé un souvenir mitigé car trop théoriques et pas assez opérationnelles.
La page Facebook de Louis Aragon diffuse également des informations plus classiques : présentation des activités, événements culturels, coups de coeur...
"Facebook doit être une porte ouverte sur la médiathèque pour montrer que nous ne sommes pas qu'un service de prêt de documents", estime Claude Longelin. "C'est indéniablement un outil de marketing documentaire et c'est une plateforme extraordinaire pour faire de la veille et diffuser de l'information. Mais attention aux déceptions ! Les bibliothécaires ne doivent pas s'attendre à recevoir des remerciements. Il est difficile d'obtenir des like et des partages... Quand nous en avons six ou sept, nous ouvrons une bouteille de Champagne !"
Réactivité et respect de la charte éditoriale
Les bibliothèques universitaires sont également présentes sur les réseaux sociaux. La vénérable bibliothèque de l'Institut national de l'histoire de l'art (INHA) compte près de 3 900 amis. Sa page Facebook a été ouverte en 2012 et gagne une vingtaine d'amis par semaine. Pas moins de quatre bibliothécaires se relaient chaque semaine pour animer la page :
"Nous avons calqué notre méthode de travail sur celle de Gallica qui fait désormais office de standard. C'est probablement l'organisation la plus efficace", souligne Lucie Fléjou, conservatrice au service du patrimoine de la bibliothèque de l'INHA.
Du lundi au vendredi, le responsable hebdomadaire de la page mène conjointement une mission de veille et de community management.
"Les deux activités sont indissociables", souligne Lucie Fléjou qui estime que l'animation représente entre un quart et un tiers du temps de travail. "C'est aussi un excellent moyen de savoir ce qui se dit sur la bibliothèque. Nous avons ainsi repéré des commentaires d'usagers qui, en hiver, se plaignaient du froid dans la salle de lecture. Nous avons alors pris la décision de distribuer des couvertures".
Une charte éditoriale a été mise en place pour encadrer les pratiques des animateurs. Une certaine liberté est laissée quant au style. En revanche, les billets doivent être consacrés au domaine de l'art. Le rythme de publication quant à lui est fixé à environ un post par jour y compris le week-end où des billets sont programmés.
Au palmarès des billets les plus lus, les coulisses de la bibliothèque et les portraits de lecteurs sont plébiscités par les internautes. Cela tombe bien pour la bibliothèque de l'Institut national de l'histoire de l'art : l'hiver prochain, elle quittera ses locaux actuels pour rejoindre la prestigieuse salle Labrouste du site Richelieu de la Bibliothèque nationale. Un déménagement qui fera l'objet d'une communication appuyée sur la page Facebook de la bibliothèque.
