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Au sommaire :
- Dossier : Comment la gestion électronique du courrier se réinvente ?
- Sous le capot de la Gec, l’IA devient incontournable : de nouvelles briques technologiques offrent des gains considérables en termes de temps et de fluidité des processus
- Comment réussir le déploiement d’une Gec : Caroline Pichon, consultante chez Serda Conseil, livre ses recommandations
Peu d’organisations disposent d’une solution de gestion électronique de courrier (Gec). Comment expliquer ce retard ?
Plusieurs facteurs peuvent l’expliquer : la peur du coût d’une solution Gec, la crainte du changement, la méconnaissance des bénéfices et des fonctionnalités de ces logiciels… L’inquiétude face au prix d’un outil doit être relativisée, car il dépend de la volumétrie à laquelle est confrontée l’organisation.
Quelles sont les bonnes pratiques pour déployer une Gec ?
En amont, il est important de bien définir les besoins de l’organisation, les différents types de courriers qui seront traités, les canaux d’entrée (courrier papier, courrier électronique, formulaires en ligne, etc.), et la volumétrie. Il faut également identifier les services impliqués par l’acquisition d’une Gec, et en particulier l’utilisateur final afin de le mettre au cœur de la réflexion, car c’est lui qui utilisera l’outil quotidiennement.
Pour cela, des réunions d’information peuvent être organisées et un réseau de référents mis en place. Les projets qui échouent sont généralement ceux dans lesquels l’utilisateur final n’a pas été impliqué au départ du projet.
Le déploiement d’une Gec est souvent l’occasion de revoir ces canaux et de centraliser l’arrivée de certaines typologies d’e-mails dans des messageries dédiées. Elle peut également permettre de repenser la fonction courrier, et c’est d’ailleurs ce que font de plus en plus d’organisations lorsqu’elles s’aperçoivent que la part de courrier physique décroît en faveur du courrier électronique. Elles n’ont alors plus nécessairement besoin de grands centres de numérisation.
Cette phase en amont peut durer plusieurs mois pour aboutir au choix du logiciel le mieux adapté. Elle est l’occasion de réfléchir à l’intégration future d’autres outils, comme la signature électronique ou à la possibilité de mettre en place des connecteurs vers une solution tierce (parapheur électronique, coffre-fort électronique, système d’archivage électronique, par exemple).
Ou bien d’outils d’OCR (reconnaissance optique de caractères), de Lad (lecture automatique de documents) ou de Rad (reconnaissance automatique de documents) pour la numérisation du courrier.
Il convient de penser à l’évolutivité de la solution afin de ne pas faire le choix d’une solution bridée. Cette phase en amont doit précéder la rédaction du cahier des charges.
Qu’en est-il du déploiement ?
La phase de déploiement demande beaucoup de rigueur et d’implication de la part des acteurs techniques : la DSI (direction de services informatiques), le RSSI (responsable de la sécurité des systèmes d’information), le DPO (délégué à la protection des données) pour le respect du RGPD. L’implication de tous ces acteurs est importante, car elle permet de s’assurer de la compatibilité de la Gec avec l’architecture existante et les politiques de sécurité et de traitement des données personnelles de l’organisation.
Il est également conseillé de continuer de communiquer sur l’avancement du projet pendant cette phase de déploiement : par exemple, sous la forme de communications régulières sur l’état d’avancement, ou encore de focus consacrés aux fonctionnalités qui seront mises en place.
Et après le déploiement ?
Il est important que les utilisateurs finaux se sentent à l’aise avec le logiciel. Les formations qui leur sont proposées doivent prendre en compte leur aguerrissement à l’univers numérique, car on ne s’adresse pas de la même façon à un novice qu’à un collaborateur qui a l’habitude d’utiliser des applications métiers.
Ces formations peuvent durer d’une demi-journée à une ou deux journées entières pour les collaborateurs qui seront amenés à utiliser des fonctionnalités plus complexes, telles que des tâches d’administration fonctionnelle notamment. Prévoir une piqûre de rappel au bout de quelques mois n’est pas inutile.
Lors de cette phase, on peut continuer à s’appuyer sur le réseau de référents qui pourront recueillir les besoins et les suggestions des utilisateurs finaux.
Y a-t-il des risques à éviter ?
Il existe un risque lié au choix d’une solution qui ne serait pas adaptée aux besoins et aux volumétries de courrier de l’organisation. C’est pour cette raison qu’il convient de bien définir le périmètre du projet dès le départ. De même, ne pas impliquer les collaborateurs dans un projet risque de déboucher sur des difficultés d’appropriation de l’outil. Dans certains cas, le risque que des utilisateurs y deviennent réfractaires est bien réel.
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Autre risque, un trop grand cloisonnement des accès qui ne correspond pas aux pratiques réelles des différents utilisateurs, ou encore, à l’inverse, une application trop ouverte, qui dissuade certains services d’intégrer certains courriers dans la Gec.
Quels sont les critères à prendre en compte avant l’acquisition d’une Gec ?
Critère essentiel, l’interfaçage de la Gec avec les outils existants : annuaires, logiciels de comptabilité, CRM, etc. Lorsque des problèmes d’interfaçage se présentent, les éditeurs peuvent développer des connecteurs ou des API à la demande. Il faut bien s’assurer que l’éditeur est en mesure de produire de telles interfaces.
Il faut également tenir compte de l’ergonomie de la solution qui sera retenue : celle-ci doit recueillir l’adhésion des utilisateurs, car ils vont la pratiquer au quotidien. Bonne nouvelle : aujourd’hui, les interfaces des outils de Gec ont fait beaucoup de progrès au cours des dernières années et sont de plus en plus intuitives.
Les éditeurs ajustent en permanence les interfaces en fonction des retours d’expérience. Ils proposent par ailleurs leurs outils aussi bien en mode SaaS, qui est de plus en plus répandu, qu’en hébergement chez le client (on-premise). Le choix entre ces deux modes dépend des capacités de l’organisation : infrastructures informatiques, expertise en interne, confidentialité des données…
La question de l’évolutivité des logiciels est essentielle et il est intéressant de demander la feuille de route des éditeurs : quelles seront leurs prochaines évolutions ? Quelles sont ses références ?
Est-il conseillé de se faire accompagner par un prestataire spécialisé ?
Oui, car les organisations ont souvent besoin de se faire accompagner dans l’analyse du besoin et dans le choix de la solution. Cet accompagnement peut prendre la forme d’un audit documentaire, d’une analyse comparative des solutions présentes sur le marché de la Gec, de retours d’expérience d’organisations comparables, et de démonstrations afin de voir les fonctionnalités de l’outil. Les cabinets de conseil peuvent également proposer un accompagnement au changement.
Cela a un coût, mais de plus en plus d’organisations recourent aujourd’hui à ces cabinets avant de se lancer dans un projet de gestion électronique de courrier, car elles ne disposent ni de l’expertise en interne, ni du temps nécessaire pour mener à bien un tel projet.
Comment accompagner les utilisateurs de la solution de Gec ?
Il faut les préparer au changement et ne pas les mettre au pied du mur. L’accompagnement peut revêtir plusieurs formes : assistance par des utilisateurs référents, formations régulières, tutoriels mis à leur disposition, communication d’astuces…
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Peut-on calculer le ROI d’une Gec ?
Selon certaines études, le retour sur investissement dépend de la dimension et de la volumétrie des organisations. En général, il est rapide et mesurable : amélioration des délais de réponse, gain de productivité, gain de temps, amélioration du circuit du courrier qui ne se perd plus, trouvabilité accrue des courriers (physiques ou électroniques) et de leur statut…
Tout cela est rendu possible grâce aux métadonnées : celles-ci doivent être définies avec un grand soin : typologie du courrier, émetteur, objet, date, références, mots-clés, etc. Elles doivent obéir à un vocabulaire contrôlé lorsque cela est possible, mais doivent également comprendre des champs à saisie libre du type « objet » ou « commentaire ».
Là aussi, un cabinet de conseil peut apporter son expertise dans la création des métadonnées.
Comment aborder la question de l’archivage dans une Gec ?
Certaines solutions sont dotées de connecteurs vers des coffres-forts numériques ou vers des systèmes d’archivage électronique. Les éditeurs peuvent également développer ces connecteurs à la demande de leurs clients.
