Gouvernance de l'information vs management de la qualité : définitions, référentiels et certifications

1. Définition et périmètre

• Qualité

Tout système de management de la qualité se définit avant tout comme l’ensemble des actions mises en place par une entité (entreprise ou secteur public) qui souhaite avoir une démarche d’amélioration continue dans le but d’augmenter la qualité de sa production et de son organisation ; le management de la qualité se trouve donc à tous les niveaux d’une entreprise : communication, marketing, production, vente, ressources humaines, logistique…

Le périmètre du management de la qualité peut être qualifié de « structurel ».

• Gouvernance

Le périmètre de la gouvernance de l’information concentre, autour de l’information numérique, tout ce qui permet de maîtriser celle-ci. La gouvernance de l’information est plus précisément un ensemble de rôles et d’opérations, dans une organisation donnée dotée d’une stratégie, visant une meilleure maîtrise des données, des documents physiques, électroniques, hybrides…

La gouvernance de l’information occupe un périmètre « fonctionnel ».

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2. Principes fondateurs

• Qualité

A la lecture de la norme Iso 9004 version 2018, on peut identifier les 8 « commandements » ou principes structurants qui sont issus des meilleures pratiques et de l’expérience d’un grand nombre d’organismes de toute taille, le tout articulé notamment sur la base de référentiels de qualité qui servent de guides pour la construction et la vérification d’un système.

• Gouvernance

La gouvernance de l’information numérique repose également sur 8 principes essentiels et qui sont rendus opérationnels notamment par les référentiels considérés comme « des actifs » participant au pilotage de la gouvernance.

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3. Référentiels d’appui

• Qualité

Le développement de référentiels accompagne le management de la qualité. Ils prennent le plus souvent différentes formes sur lesquelles s’appuyer, comme un manuel de certification incluant une réglementation, si besoin (par exemple, dans le cas de l’accréditation des établissements de santé), ou encore un manuel qualité, des procédures, des modes opératoires (comme la procédure de maîtrise de documents qualité) ou des instructions de travail, jusqu’aux enregistrements relatifs à la qualité…

Ces référentiels sont applicables selon le ou les champs que l’on souhaite couvrir par la démarche.

Pour mémoire, on a le plus souvent usé de l’image de la « pyramide documentaire » pour symboliser le système relatif à la documentation structuré comme une pyramide. En parcourant l’édifice des référentiels d’appui de haut en bas, on passe du domaine de la politique qualité à la réalité opérationnelle du terrain.

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• Gouvernance

Les référentiels à l’appui d’une politique de gouvernance de l’information peuvent être groupés en plusieurs catégories qui s’équilibrent entre elles :

- réglementaire : catégorie d’autant plus nécessaire que les textes se multiplient (décrets, ordonnances sur des sujets encadrant la gouvernance, comme par exemple la numérisation) ; à noter que l’on trouve ici le RGPD ;

- procédures et instructions : elles permettent de cerner le périmètre, la qualité des données et les modes d’échanges, notamment (on est dans le domaine des bonnes pratiques internes) ;

- référentiels normatifs : comme la NF Z42-026 sur la copie fidèle ou la NF Z42-013 sur l’archivage électronique ; notamment pour tout ce qui est interopérabilité des gisements d’information et traçabilité des actions ;

- des référentiels techniques, à savoir des bonnes pratiques de domaine (par exemple,
les bonnes pratiques de laboratoire).

À ceux-là, s’ajoutent aussi des référentiels plus méthodologiques comme les plans de classement, les tableaux de gestion régissant le cycle de vie des données et des documents.

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Si la gouvernance cite de plus en plus les référentiels comme outillage à son service, c’est que l’enjeu, probablement le premier, se positionne au service des usagers (Ged collaboratives, users, bibliothèques numériques, portabilité et nomadisme, actifs informationnels…), le second est au service de l’organisation par une recherche de maîtrise des risques informationnels (projet de mémoire, encadrement des preuves d’activité et enregistrements, décommissionnement des gisements d’information…).

L’enjeu est aussi une recherche d’équilibre permanent entre les deux. S’il y a déséquilibre, il y a augmentation des risques.

4. Démarche de certification

• Qualité

En ce qui concerne le système de management de la qualité, le principe de certification est largement acquis, il est avant tout mis en œuvre pour donner aux collaborateurs comme aux clients d’une entreprise une assurance sur la qualité.

C’est-à-dire que l’on attend de la certification qu’elle puisse prouver, témoigner, établir que l’organisation certifiée répond, pour différents aspects, procédures, produits, services, etc. à un certain référentiel.

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• Gouvernance

Qu’en est-il de la certification en matière de gouvernance de l’information ? Une démarche de normalisation est actuellement en cours dans le cadre de l’Iso/TC46 Information et documentation. Elle apportera le cadre de référence qui facilitera dans de nombreuses situations son déploiement et son appropriation par les équipes et les métiers.

En cela la gouvernance de l’information rejoint le management de la qualité pour lequel la normalisation a rendu possible son adoption et sa mise en œuvre dans de très nombreuses entreprises.

Caroline Buscal
Serda Conseil