CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°372
Au sommaire :
- Dossier - GRC et GRU : leviers de croissance et d'efficacité
- Quels sont les enjeux de la relation client et usager ? Zoom sur l’interopérabilité, le RGPD et l’IA
- Comment la Macif utilise le langage naturel et l’IA dans son serveur vocal interactif pour améliorer sa relation client ?
- SNCF Connect a placé l’innovation et la cocréation au cœur de sa relation client
- La mairie de Plaisir (78) s’est dotée en 2022 d’un callbot enrichi d’IA nommé Optimus
- IssyGPT, le robot conversationnel lancé par Issy-les-Moulineaux (92) s’inscrit dans le chantier de digitalisation de la ville
70 numéros de téléphone différents ! Depuis sa création en 1987, la Macif ne cesse de diversifier ses offres pour répondre aux besoins de ses clients, notamment dans les domaines de la santé, de l’épargne, de la banque ou de la prévoyance.
Chacun de ces services amène avec lui un nouveau numéro d’appel qui vient s’ajouter à ceux déjà existants, en plus des 11 serveurs vocaux interactifs (SVI) des 11 régions sur lesquelles est organisée la mutuelle. Il devenait urgent de faire le ménage dans ces dizaines de numéros pour simplifier le parcours client des sociétaires qui passent chaque année 15 millions d’appels à la Macif.
La Macif établit un plan stratégique en 2021. L’objectif est clair : devenir leader de la gestion de la relation client. "Nous devions réduire le nombre de points d’entrée pour le client avec la création d’un numéro unique", explique Éric Tigréat, responsable du pilotage et de la supervision au sein de la Direction Distribution et Relation Sociétaire de la Macif. "Le parcours client commence dès la recherche des coordonnées du bon interlocuteur."
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L’entreprise décide de mettre en place un serveur vocal interactif en langage naturel (SVI LN) basé sur l’intelligence artificielle (IA). Celui-ci a également le mérite de ne plus obliger le client à sélectionner ses choix sur son clavier de téléphone parmi une lourde arborescence d’une vingtaine d’options.
"Si nous nous sommes intéressés à cette technologie, c’est parce qu’elle nous permettait de comprendre le besoin du client en une ou deux questions et de l’orienter rapidement vers le bon conseiller", indique Éric Tigréat. "Mais je reconnais que nous avions tout de même quelques doutes quant à ses capacités. Nous n’avions pas droit à l’erreur, car nous recevons tout de même 1,2 million d’appels par mois."
Un déploiement progressif
Après un appel d’offres, la Macif opte pour le moteur de reconnaissance du langage de Illuin Technology, intégré par Orange Business, et réalise ensuite un POC (Proof of concept) pour évaluer l’efficacité de la solution. Des collaborateurs de différents services sont mobilisés (informatique, achat, marketing, expérience client, juridique…) avec l’objectif de simplifier et de réduire toujours plus le parcours d’un client lorsqu’il exprime sa demande (aussi appelée "intention").
Le SVI LN est lancé progressivement en juillet 2021 sur l’ensemble des anciens numéros de la Macif, et également sur le nouveau numéro dit "unique", avant d’être totalement déployé fin 2022. "Dans le cas où un client utilise un ancien numéro, il est automatiquement accueilli par le SVI LN", précise Manon Leroy, cheffe de projet stratégie et performance à la Macif. Durant chaque mise en service, une période d’observation de trois semaines est appliquée pour identifier les éventuelles défaillances.
Des résultats concrets
"Le serveur vocal possède un taux de compréhension égal à 97 % pour un total de 200 intentions différentes", s’enthousiasme Éric Tigréat. Pour l’avenir, la Macif souhaite traiter 90 % des appels en moins d’une minute en déléguant notamment les demandes les plus simples à l’intelligence artificielle en cas de gros flux d’appels.
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Du côté des collaborateurs, qui adhèrent facilement à l’outil, les réactions sont unanimes. "Lors du déploiement de l’outil, nous avons été à l’écoute pour comprendre les difficultés rencontrées et pour trouver les solutions adaptées", indique Manon Leroy. "En fin de compte, chaque intention des clients est parfaitement dirigée vers l’interlocuteur capable de lui apporter des réponses."
Pour la Macif, qui souhaite proposer un parcours client toujours plus ergonomique pour atteindre ses objectifs, il s’agit d’un véritable projet collectif qui confirme l’apport de ces technologies pour ses employés comme pour ses clients.
