Sommaire du dossier :
- Veilleurs : veillez (bien) à votre sourcing !
- Le sourcing, "première valeur ajoutée du veilleur" selon Béatrice Foenix-Riou
- Logiciels de veille : le sourcing accompagné
- La veille au défi des limites humaines et technologiques
- Keep Contact : une veille plus intelligente
A lire aussi : Réussir sa veille, c'est la professionnaliser (article partenaire)
Agence luxembourgeoise de relations presse et relations publiques, Keep Contact propose une veille à ses clients. Elle est depuis peu renforcée par l’intelligence artificielle Watson d’IBM.
Ludivine Plessy ne se lasse pas de raconter l’histoire qui a eu pour épilogue le sauvetage de sa société des eaux d’un océan rouge pour la plonger dans celles d’un océan bleu.
L’une des offres de Keep Contact est une veille média. Ses clients souhaitent recevoir des panoramas de presse, connaître les retombées de leurs campagnes dans les médias, etc.
Autant de demandes auxquelles, à une époque pas si lointaine, on ne pouvait répondre qu’en faisant un travail manuel de découpe et d’envoi. Difficile de l’effectuer dans un délai très court, de 24 ou 48 heures. D’autant qu’avec la crise, dont les effets se sont fait sentir tardivement au Luxembourg, dans les années 2012-2013, les exigences des clients se sont accentuées. La fondatrice est allée jusqu’à s’interroger sur la survie de sa société...
Se produit un rebondissement : Keep Contact travaillait avec IBM qui faisait ses débuts avec son programme d’intelligence artificielle Watson. Le géant de l’informatique accepte d’aider la petite agence qui compte une demi-douzaine de personnes. Même le banquier suit, étant lui-même en réflexion sur Watson. Le coût de l’opération est confidentiel.
Compétences d’un ingénieur architecte
Le projet, qui aura demandé deux ans de travail, de la réflexion à la mise en œuvre, pour une mise en production en juin 2017, repose sur les compétences d’un ingénieur architecte chez Iris Luxembourg (prestataire en solutions et services de gestion de l’information et business partner de la société IBM au Luxembourg et en Belgique). Partant d’une analyse des besoins, Iris Luxembourg remplit deux fonctions : d’une part, paramétrer Watson Explorer - dont la prise en main n’est pas à la portée de tout le monde - et, d’autre part, développer une interface utilisateur pour Keep Contact. Celle-ci est baptisée ScanNews.
Le fonctionnement est le suivant. Quotidiennement, des informations de tous formats (Word, PDF, web, etc.) sont collectées et viennent alimenter l’OCR d’Iris intégré dans ScanNews (L’information est hébergée sur les serveurs d’Iris Luxembourg ; une fois traitée, elle est écrasée, au bout de 48 heures. Le droit d’auteur est acquitté pour cette durée. Seule est conservée l’analyse) ; ces données sont ensuite soumises à Watson qui produit des suggestions d’articles devant répondre aux besoins des clients. Les veilleurs et analystes de Keep Contact s’en emparent, finalisent les synthèses. Entre 7 heures et 9 heures du matin, les clients de l’agence, dont par exemple la Commission européenne ou le Parlement européen, disposent de leur revue de presse soit via leur propre plateforme, soit sur la plateforme « km + » de Kantar Media, société de veille et d’analyse dont la société luxembourgeoise est partenaire.
« reprendre son métier à la base »
Ludivine Plessy avertit : un tel projet suppose de « reprendre son métier à la base ». Cela inclut bien sûr le sourcing. Il faut se réinterroger sur les types de documents intéressants pour les clients, du web aux réseaux sociaux, image, voix, e-paper, PDF… Et s’intéresser à la donnée en se demandant ce qu’elle est dans un réseau social, sur le web ou un PDF. De plus, un cahier des charges rigoureux est nécessaire et construit avec le client.
La dirigeante ajoute que recourir à une intelligence artificielle est un travail de construction dans le temps ; avec le machine learning, l’amélioration est progressive, mais l’on est « certain de ne jamais tomber dans l’obsolescence ».
Nouveaux clients
Le jeu en vaut la chandelle. Ce sont tout d’abord les clients qui font part de leur plus grande satisfaction ; le service leur semble plus réactif et plus pertinent. Aujourd’hui, les nouveaux clients qui se présentent sont souvent des comptes plus importants. « Avec Watson, on ne nous regarde plus de la même manière », commente Ludivine Plessy. Pour la veille, Keep Contact devient même sous-traitant de prestataires jusqu’alors ses concurrents.
Le bénéfice est aussi directement interne. Un plus grand nombre de sources sont surveillées : « On traite davantage d’informations sans avoir besoin d’être plus nombreux ». Passé les premières craintes, on se rend compte que l’IA ne remplace pas l’humain et libère de certaines tâches chronophages.
Pour l’avenir proche, Keep Contact vise des améliorations dans la reconnaissance d’image, pour mieux traiter les publicités, et également dans le « speech to text » et les résumés semi-automatiques. Dans l’immédiat, Ludivine Plessy se félicite : « C’est une vraie transformation digitale que l’on a opérée ».
