Une majorité d’entreprises s’appuient désormais sur des solutions de modélisation et de gestion des processus métier pour tirer un plus grand profit des projets de dématérialisation. Le tout-numérique et la diversification des canaux de communication rendent ces solutions incontournables.
Lors d’un échange avec une administration, une assurance ou une banque, il n’est pas rare d’avoir à repasser régulièrement par la case départ, comme au Monopoly, afin de fournir une nouvelle copie d’un justificatif ou de préciser certains éléments financiers... Au grand dam des plus impatients d’entre nous, pressés de finaliser leurs transactions. Mais pour le plus grand bonheur des services de gestion, qui n’ont pour leur part plus à se prononcer – si tout se passe bien – que sur des dossiers complets ayant passé avec succès les premiers « filtres » de tri et de validation...
Avec le risque que le moindre petit grain de sable dans les rouages ne vienne rallonger de quelques semaines une procédure ? Rassurez-vous ces désagréments devraient être de plus en plus rares. Car la possibilité accrue d’envoyer toutes les pièces au format électronique, et d’effectuer tous les échanges en mode « dématérialisé », ont amené durant ces dernières années de plus en plus d’entreprises à s’équiper de solutions de gestion des processus métiers (BPM, pour business process management). Elles utilisent ces applications pour superviser la bonne exécution des traitements et identifier les tâches qui peuvent encore être fluidifiées.
Optimiser en circuits courts...
Pourquoi est-ce plus important aujourd’hui qu’en 2005 ? « Désormais, lorsqu’on demande à une personne d’envoyer une copie de sa carte d’identité, son premier réflexe est bien souvent de prendre en photo sa carte avec un smartphone pour l’envoyer par e-mail au demandeur », explique Jean-Michel Perigois, responsable des nouvelles offres d’externalisation des processus métier (BPO, pour business process outsourcing) chez Jouve, l’une des principales sociétés de services hexagonales spécialisées dans l'acquisition, la valorisation et la diffusion de l'information. Or, pour le service destinataire, ce geste « simple » a de lourdes implications. « Pour que l’image devienne exploitable, il va falloir détourer la carte d’identité, et éventuellement la déflouter ou en corriger les contrastes, avant de finalement extraire le texte ».
Une autre difficulté réside dans la nécessaire
homogénéisation de toutes les données reçues : certaines informations ont été saisies dans une application lors d’un entretien, d’autres viennent d’une pièce jointe d’un e-mail, et d’autres encore sont intégrées directement dans le corps de cet e-mail... « Il faut extraire les données des images, extraire les informations dans les documents, et comparer tout cela avec les données déclarées lors de l’entretien », relève le même spécialiste. « Pour que les nouvelles informations puissent être immédiatement réinjectées dans le workflow tout l’enjeu sera en outre d’effectuer ces différents traitements de reconnaissance et de lecture de documents (Lad-Rad) en circuit court et en quasi-temps réel ».
Au-delà de la reconnaissance optique de caractères, « on essaie de plus en plus d’analyser d’entrée de jeu la demande, avec l’aide de nombreux outils d’analyse sémantique ou d’analyse de sentiments », ajoute de son côté Philippe Delanghe, directeur marketing de l’entreprise de services numériques hexagonale Itesoft. Et ce, en s’interfaçant si besoin avec d’autres logiciels ou des services « hébergés » dans le cloud...
… et longs
Pour ce spécialiste, « le BPM est devenu une brique incontournable, qui permet de modéliser et de fluidifier les échanges entre les technologies internes et externes », ou bien encore de faciliter « la gestion d’un processus industrialisé mêlant des actions purement techniques (lire un document, reconnaître un formulaire, puis l’envoyer vers le bon gestionnaire...) et des actions humaines (prendre une décision, demander une précision...) ». Il répond aussi à l’une des principales demandes des entreprises : « modéliser des processus complexes autour de la gestion de documents, en garantissant une cohérence entre le modèle et le code, et superviser leur exécution ».
Afin de satisfaire ces nouveaux besoins, la société Jouve a développé son propre « workfkow de traitement industriel des images », un « moteur de reconnaissance de caractères manuscrits » et elle accompagne ses clients dans le choix et le déploiement « de moteurs de règles métier très performants, comme la solution open source Drools », explique Jean-Michel Perigois.
Consolidation
Quant à Itesoft, il s’est emparé l’été dernier de la totalité du capital de l’éditeur W4, un spécialiste français des workflows et des logiciels de gestion des processus métier. L’objectif ? « Pour aller plus loin dans les outils de supervision et d’automatisation des processus, nous souhaitions influencer les efforts de recherche et de développement de W4 et obtenir une “meilleure” modélisation des points de traçabilité », justifie Philippe Delanghe. De par son historique dans la dématérialisation des documents entrants, Itesoft « savait en effet déjà très bien superviser l’exécution des tâches de dématérialisation, en aval, et souhaitait parvenir à mieux les modéliser en amont ».
Mais l’éditeur est loin d’être le seul à s’intéresser au BPM. Et s’il reste aujourd’hui de nombreux spécialistes indépendants (on peut citer Bizagi, Bonitasoft, C-Log, K2, Progress Software ou Tibco...), « les spécialistes du middleware et de l’intégration d’applications, les spécialistes de la gestion de contenu ainsi que les grands ténors de l’informatique sont venus concurrencer les “pure players” du BPM sur leur propre terrain », si l’on en croit un récent « état de l’art » du marché BPM dressé par Muriel Guenon pour l’institut CXP. Entre autres exemples, l’éditeur de plateformes d’ECM Everteam s’est emparé en octobre 2015 de l’américain Intalio, l’un des pionniers du secteur, promettant d’associer « gestion de contenu et dématérialisation de processus ». Avec Activiti, son concurrent Alfresco, spécialiste des logiciels de gestion documentaire, s’est pour sa part déjà lancé dans l’édition de solutions de modélisation et d'automatisation des processus métier... Avec le « tout-numérique », ce mouvement ne peut que s’amplifier.
+ repères
Exit le BPM, place à l’iBPMS ?
Après l’essor du marché mondial du BPM, qui devrait croître de 4,4 % en 2015 pour atteindre 2,7 milliards de dollars, le cabinet américain Gartner prédit un avenir radieux à l’iBPMS (pour intelligent business process management suites). Quésaco ? Il s’agit d’une nouvelle génération de solutions, qui ne devraient plus se limiter à l’optimisation des processus, mais faciliter aussi leur transformation, notamment en prenant mieux en compte l’analyse en temps réel de tous types de données (y compris celles qui proviennent de l’internet des objets, des terminaux mobiles ou des réseaux sociaux) et en injectant davantage d’intelligence « humaine » dans la définition et l’optimisation des processus.
De ce côté-ci de l’Atlantique, la jeune pousse InteropSys, créée en 2013, semble être décidée à marquer des points dans l’iBPMS... Elle a fait une entrée remarquée avec un service en ligne de gestion des processus métier accessible depuis « tous types d’appareils connectés » qui permet de se connecter à toutes les applications de l’entreprise et de modifier les processus par de simples « drag and drop » (glissé-déposé). Sans aucune ligne de code...
<fin encadré>
