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C’est en 2006 que le Département des Alpes-Maritimes a mis en place sa gestion électronique du courrier (Gec) originelle. Sauf qu’au bout d’une quinzaine d’années, la solution sur laquelle elle s’appuyait commençait à montrer de sérieux signes de fatigue, sans aucune possibilité d’évolution.
« La numérisation des courriers n’était alors pas obligatoire », précise Michel Riallant, chef du service SPAN, à la direction des services numériques du Département des Alpes-Maritimes. « Nous effectuions simplement un enregistrement des courriers. Ce qui consistait à remplir une fiche d’identification pour chaque courrier. Cette fiche générant un code-barres qui était apposé sur le courrier lui-même pour en assurer le suivi ».
La procédure était devenue chronophage et n’était absolument plus en phase avec les usages numériques actuels.
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Quand un projet en cache un autre
Profitant d’un projet de dématérialisation des demandes de prestations sociales mené avec Arondor, intégrateur et éditeur, et Kofax (logiciels d’automatisation), le Département s’est alors posé aussi la question de la numérisation globale du courrier entrant. L’objectif étant de raccourcir les délais de réponse aux demandes adressées par les usagers.
« Nous avons donc utilisé le même socle applicatif que celui du traitement des demandes de prestations sociales pour moderniser la gestion du courrier », poursuit Michel Riallant. « Grâce à la Gec de FlowerDocs, nous profitons même d’un début de CRM, puisque nous avons une vision de tous les échanges des usagers avec nos services. Mais nous avons un projet global de CRM. L’ambition étant d’unifier nos différents CRM métier et d’avoir une vision à 360 degrés de l’usager ». Ce qui passe aussi par le courrier.
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Un nouveau circuit pour le courrier entrant
Le Département a donc mis en place une chaîne de numérisation dédiée au courrier et souhaite désormais éviter de faire circuler le papier dans ses services.
« Nous y allons toutefois progressivement », précise Michel Riallant en insistant sur la conduite du changement à mener dans ce type de projet de dématérialisation qui bouleverse les habitudes de travail.
Aujourd’hui, une équipe de 20 personnes est chargée de la numérisation du courrier.
Cette numérisation centralisée possède d’innombrables vertus, notamment celle de ne plus voir le courrier être éparpillé dans tout le département.
« Nous sommes équipés de scanners capables de faire de l’endossement, ce qui facilite le classement des courriers papier dans des boîtes d’archives », ajoute le chef de service. Les courriers sont ensuite soumis à la Lad-Rad (lecture et reconnaissance automatique de document), puis transférés dans le logiciel Gec de FlowerDocs pour être dispatchés dans des bannettes virtuelles.
« Nous avons défini un grand nombre de modèles de documents (carte d’identité, RIB, justificatifs, factures, etc.) afin qu’ils soient reconnus automatiquement par la solution et que les informations clés puissent être extraites et intégrées, sans resaisie, dans nos outils métier », souligne Michel Riallant. Avec une intervention humaine pour contrôler la saisie de ces informations.
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La RPA à la rescousse de la Gec
Une fois numérisés, les courriers papier sont stockés dans des boîtes d’archives avec des numéros d’identification. Tous les courriers n’ont cependant pas vocation à être numérisés, car certaines démarches se font déjà à 100 % en ligne sur MesDemarches06, le portail du Département.
« Nous utilisons la solution de RPA de Kofax, Kofax RPA, pour collecter les données renseignées dans les formulaires du portail, ainsi que les pièces jointes et intégrer automatiquement toutes ces informations dans Flower Gec », se félicite Michel Riallant.
Le robot de RPA s’occupe aussi de la collecte et de la saisie automatisée des informations pour les demandes effectuées par mail et celles d’autres documents types comme les factures reçues via une boîte mail générique.
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Workflows, signature électronique et courrier sortant
Quant aux workflows, pour l’instant, ils ne sont pas utilisés par le Département.
« Il y a tellement de cas et de circuits différents, que nous préférons nous abstenir de configurer des workflows. Mais rien ne dit que nous n’y viendrons pas prochainement », sourit Michel Riallant. Pour la validation de certains courriers, le Département envisage toutefois d’intégrer sous peu un mécanisme de signature électronique directement au sein de la solution de Gec. « Nous allons également gérer le courrier sortant avec la Gec de FlowerDocs », reprend le chef de service. « Tout d’abord en respectant le canal de communication initié par l’usager, même si, à l’avenir, il est envisageable que nous puissions lui répondre par un autre canal, voire lui transmettre des informations, via son espace, au sein du portail MesDemarches06. »
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Flower Gec, pour respecter les exigences du RGPD
Une fois que le courrier arrive au terme de son circuit de distribution, soit il est versé dans un vertical métier, soit il est intégré dans la Ged Alfresco.
Mais attention au Règlement général sur la protection des données (RGPD) ! Tous les courriers n’ont pas vocation à être conservés indéfiniment, surtout s’ils contiennent des données personnelles. Heureusement, grâce à ses mécanismes de notification, la Gec de FlowerDocs permet d’effectuer une purge au sein de la base documentaire et contribue ainsi à la conformité du Département au RGPD et au Code du patrimoine.
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La gestion électronique du courrier au secours de la relation usager
Coconstruite avec Arondor, la Gec de FlowerDocs a été déployée au sein du Département et les premiers retours utilisateurs s’avèrent extrêmement positifs.
« Les secrétariats ont commencé à être formés à l’usage de la solution et ses principales fonctionnalités de reconnaissance, de gestion, de consultation et de distribution », indique le chef de service SPAN. « La solution est très simple à prendre en main. D’ailleurs, plus que sur l’usage, c’est davantage sur les processus internes de chaque service et sur l’intégration de cette solution à ces derniers que le besoin de formation se fait sentir ».
La Gec permet donc aujourd’hui au Département des Alpes-Maritimes de rendre la distribution de son courrier plus sûre et plus efficace, et contribue par ce biais à réduire les délais de traitement des demandes effectuées par les usagers et ce, quel que soit le canal utilisé.
