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BPA et BPM (Business Process Management). Derrière ces acronymes se cachent des technologies capables d’optimiser les performances des entreprises. Le BPA (Business Process Automation) vise à rationaliser les tâches répétitives des organisations, qui ne demandent pas d’analyse ou de réflexion.
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Il est notamment associé à des tâches administratives ou de back-office via plusieurs composants. D’abord, un outil de stockage centralisé qui permet d’accéder facilement aux données grâce à une arborescence structurée. Le tout en sécurisant les accès pour réguler les utilisateurs et les niveaux d’interaction. Ainsi, seules les parties prenantes d’un projet peuvent visualiser, éditer ou supprimer des contenus.
Modéliser pour automatiser
Le BPA intègre également un outil de modélisation qui offre une représentation du processus sous forme de diagramme ou d’organigramme et permet ainsi de recenser les éléments et les ressources nécessaires à son exécution.
À savoir les collaborateurs qui y participent, les documents utilisés, les règles métier à appliquer, mais également les clients ou partenaires impliqués, les informations qui doivent circuler ou encore les prises de décision à prévoir.
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Après avoir réalisé cette modélisation, l’idée est de publier ces diagrammes afin qu’ils soient accessibles à tous et d’opter pour un outil autorisant le versioning afin de pouvoir consulter les modifications, au fil de l’avancée du projet.
Une démarche d’amélioration continue
Reste que le but du BPA n’est pas seulement de faciliter l’accès aux données et l’analyse des processus. Son objectif premier est de mettre en place une démarche d’amélioration continue.
Comment ? En identifiant notamment les goulots d’étranglement, c’est-à-dire les endroits où s’accumulent les tâches bloquant l’avancée d’un projet ou d’un dossier, mais en révélant également les étapes exigeant un trop grand nombre de ressources, les retards accumulés et les lacunes dans les échanges d’informations entre les équipes ou les services.
Les solutions de BPA permettent par ailleurs la mise en place d’un portail collaboratif permettant aux parties prenantes de valider ou non un processus et de collecter des suggestions de la part de tous les membres, via la publication de commentaires.
Une gestion globale des processus métier
Le BPM, lui, réunit l’ensemble des stratégies utilisées pour rationaliser et optimiser les processus. Le BPM consiste à étudier l’ensemble des tâches et des flux de travail circulant dans l’entreprise, afin de proposer une stratégie globale.
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L’objectif : identifier en permanence les éléments perturbateurs qui ralentissent l’avancée des travaux et supprimer les obstacles.
Faire un diagnostic de l’existant
La première étape du BPM est de réaliser un diagnostic de l’existant en identifiant les processus métier prioritaires, comme la création d’un nouveau produit, sa livraison ou encore le traitement d’une réclamation client.
Le tout en évaluant la compatibilité de ces processus avec l’orientation stratégique de l’organisation. Ainsi, des processus lourds, liés à des démarches administratives complexes, seront par exemple en incohérence avec une stratégie basée sur l’agilité.
L’art de réviser ses processus
Après le diagnostic, l’idée est de construire un nouveau processus. Avec, tout d’abord, la définition de nouvelles règles et la mise en place des outils technologiques nécessaires pour (dans le cas d’une réclamation par exemple) envoyer automatiquement la demande du client au service concerné.
Des outils de surveillance peuvent également être intégrés à la démarche via un tableau de bord ou d’autres outils de reporting. Leur ambition : vérifier si les tâches effectuées sont en adéquation avec les objectifs fixés par l’organisation. Puis, grâce à ces outils et aux données de surveillance collectées, entrer dans une démarche d’amélioration continue.
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Par exemple, pour le traitement d’une réclamation, l’objectif est de réunir et de synchroniser différents services : le service commercial pour remonter la demande du client, le service après-vente pour réaliser le diagnostic et proposer un mode de règlement (reprise, réparation, remise, etc.), le service comptabilité si des transactions financières doivent être mises en place (avoirs, remboursement, etc.) et enfin le service logistique qui gérera le retour et l’expédition du produit de remplacement.
Gagner en performance
Ces technologies permettent donc d’automatiser les tâches complexes et individuelles qui sont souvent sans valeur ajoutée, et ce afin d’accélérer le temps de traitement et de gagner en efficacité. Elles permettent en effet aux organisations d’être plus agiles et plus productives.
En repérant de manière automatique les lacunes et points bloquants et en centrant la démarche sur la satisfaction client et l’amélioration continue, BPA et BPM permettant aussi d’améliorer la qualité des produits et services. Le tout en optimisant les coûts.
Renforcer la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs
Du côté des collaborateurs, ces technologies offrent également de nombreux bénéfices. D’abord, elles permettent d’augmenter la satisfaction client par l’amélioration de la qualité et des échanges.
Mais, dans le même temps, elles augmentent de manière significative l’engagement des salariés. En leur permettant notamment de se détacher des tâches rébarbatives pour concentrer leurs forces sur des missions plus stimulantes et ainsi monter en compétences.
