Les processus sont présents dans toutes les organisations, au sein de tous les services. Dans le public comme dans le privé. Si certains sont sous contrôle, d’autres, en revanche, comme ceux concernant la gestion RH, le support/service client, la gestion de projet, la gestion des opérations ou encore la gestion de la qualité sont souvent peu ou mal gérés. Et ce, en raison de l’utilisation d’outils bureautiques totalement inadaptés (feuilles Excel, échanges de mail, file system en local, etc.) qui ne permettent pas d’avoir une vision claire de l’état du processus et une traçabilité précise des opérations effectuées, en cours et à venir.
Vers des processus sous contrôle
Certaines organisations, par exemple, rencontrent des problèmes dans la gestion de leurs processus opérationnels quotidiens. Ce qui peut entraîner des retards ou des manquements dans la gestion des dossiers ou des réclamations clients, des lacunes dans la chaîne d'approvisionnement, des problèmes de gestion des stocks, des retards dans la production, etc. Pour venir à bout de ces soucis et toujours avoir des processus sous contrôle, l’heure est à leur digitalisation et à leur automatisation grâce aux outils de BPM (Business Process Management) .
Optimisez l’expérience collaborateur
Et ce avec plusieurs avantages en ligne de mire, notamment en termes d’expérience collaborateur. Car dans la course effrénée pour attirer et fidéliser les clients, de nombreuses organisations négligent un élément crucial : l'expérience collaborateur. Tout comme une expérience utilisateur optimale crée des clients fidèles, une expérience collaborateur satisfaisante forge une équipe impliquée.
Des collaborateurs avisés et avertis
En investissant dans l'expérience collaborateur, vous créez une culture d'entreprise où chaque membre se sent valorisé, écouté et encouragé à donner le meilleur de lui-même. Les bénéfices sont immédiats en termes de productivité notamment. Des collaborateurs satisfaits sont, en effet, plus productifs. Lorsqu'ils se sentent soutenus et inspirés, ils sont enclins à se surpasser. Sans compter que l'expérience collaborateur a aussi un impact direct sur l'expérience client. Car des employés avisés, investis et disposant des bonnes informations sont plus enclins à offrir un service de qualité, créant ainsi des clients fidèles.
Ne sous-estimez donc jamais le pouvoir transformateur de l’expérience collaborateur. Investissez dans vos collaborateurs avec autant d’application que vous le faites pour vos clients. Impliquez-les dans la conception des processus qui les concernent. Il est, en effet, capital qu’ils puissent participer facilement à leur modélisation. Et pour cela, vous devez disposer d’outils simples et adaptés.
Une plateforme métier low code/no code ouverte et évolutive
La solution de BPM que vous choisirez doit combiner deux composantes essentielles :
- une conception low code/no code, ouverte à des fonctionnalités sur mesure et garantissant une expérience utilisateur optimisée
Une plateforme de BPM low code/no code permet, en effet, aux utilisateurs, même sans compétences en développement, de créer des formulaires, des règles de gestion et de personnaliser des processus rapidement. Ses fonctionnalités visuelles et ses composants préconstruits facilitent la conception et l'assemblage des flux de travail, réduisant ainsi considérablement les délais de développement par rapport aux méthodes traditionnelles.
Grâce à cette approche "low code/no code", les organisations peuvent rapidement ajuster leurs processus en fonction des besoins ou de l'évolution du marché. Les modifications peuvent être apportées en temps réel, ce qui permet une plus grande agilité organisationnelle sans nécessiter une refonte majeure. Une plateforme "low code/no code" favorise par ailleurs la collaboration entre les équipes techniques et les utilisateurs métier. Les personnes qui comprennent le mieux les besoins opérationnels peuvent participer activement à la création et à l'amélioration des processus, ce qui conduit à des solutions plus pertinentes et permet de libérer la DSI des demandes.
- une approche méthodologique orientée métier et centrée sur le document
Car le document, qu’il soit matérialisé ensuite sous forme d’un ou plusieurs formulaires au sein de la plateforme de BPM, reste aujourd’hui encore au cœur de tous les processus. Une plateforme de BPM axée sur le cycle de vie de l’information permet de suivre et de visualiser facilement l'état d'avancement des processus à travers les différents documents associés. Ce qui offre une traçabilité complète et s’avère essentiel pour le suivi des dossiers, l'identification des goulots d'étranglement et l'amélioration continue.
La plateforme de BPM peut également garantir que les documents sont corrects, à jour et conformes aux exigences réglementaires. Cela réduit les risques d'erreurs humaines et les problèmes de conformité. Elle permet aussi à plusieurs utilisateurs de travailler sur les mêmes documents de manière transparente. L’objectif étant d’éviter les versions désynchronisées, les erreurs de communication et les retards. Autant d’atouts qui facilitent, in fine, la prise de décision, tous les documents et les données associées étant liés et présents dans le circuit de décision. Ceux-ci peuvent ainsi être automatiquement routés aux bons interlocuteurs, signés électroniquement et archivés de manière organisée.
Le BPM, le levier performance de la dématérialisation
Enfin, la plateforme de BPM doit aussi être ouverte et interopérable. Car les processus interagissent en permanence avec les autres éléments du système d’information (la chaîne de capture, une solution de GED, l’ERP, le CRM, etc.). La plateforme de BPM doit donc être capable de s’intégrer au SI sans développement et doit aussi être évolutive pour permettre une révision et adaptation rapides des processus.
Le BPM facilite donc le quotidien des collaborateurs (gain de temps, de productivité, élimination des tâches ingrates, suppression des sollicitations inappropriées) et constitue une brique essentielle pour des processus totalement dématérialisés et sécurisés.
Christophe BASTARD
Directeur Marketing / CMO
