La gestion de la relation client dans le transport aérien a toujours été un point névralgique et le quasi-arrêt du secteur pendant la pandémie a été mis à profit par de nombreuses compagnies aériennes et exploitants d'aéroports pour moderniser leurs systèmes informatiques. En effet, les entreprises du secteur ont pris conscience de la valeur des quantités de données en leur possession pouvant être utilisées pour optimiser la relation client et favoriser la reprise de la croissance. "Mais lorsque l’on parle d’exploitation de la data, il n'existe pas d'approche standardisée, que ce soit au sein de l’ensemble du secteur ou même entre compagnies aériennes concurrentes", indique Rémi Forest, Responsable Solutions Engineering chez Confluent.
Les données : un avantage concurrentiel pour les compagnies aériennes
Pour des compagnies aériennes établies de longue date, s’appuyer sur des plateformes de données traditionnelles ne permet pas d’avoir l'agilité nécessaire pour faire face aux évolutions du marché et rester compétitif. Pour faire simple, les processus qui sous-tendent l’activité reposent sur des données disparates, cloisonnées dans différents systèmes et dans différentes entités métier. Dans certains cas, ces grandes compagnies aériennes se sont retrouvées en retard sur des concurrents plus agiles et plus rentables, et ont dû trouver des moyens d'être plus réactives. Concernant les exploitants d'aéroports - en particulier les grands hubs tels que Heathrow, Dubaï ou Los Angeles - il ne s'agit pas seulement d’un lieu où débute et s’achève le voyage aérien d’un passager. Ce sont des centres commerciaux et des lieux d'accueil où les dépenses avant et après le vol font partie intégrante de l'expérience des voyageurs. "Pour maximiser le rendement, les exploitants d'aéroports, mais aussi les commerçants et restaurants qui louent ces espaces de passage, se sont tournés vers les données afin d'augmenter leurs revenus et d'améliorer leur relation client", poursuit Rémi Forest.
Résoudre le challenge du stockage traditionnel
Les hubs aéroportuaires se sont également intéressés à différentes entreprises technologiques, telles qu'Airbnb, qui utilisent les données en temps réel provenant par exemple de sites de vente en ligne pour exercer une tarification dynamique. Ces approches commerciales peuvent être relativement simples pour les entreprises bénéficiant de plateformes conçues pour le traitement dynamique des données. En revanche, les compagnies aériennes établies disposant de solutions de stockage traditionnelles peuvent faire face à des défis techniques importants, liés au passage du stockage de données statiques à des données en mouvement. Mais elles le font.
Des données en temps réel pour une meilleure expérience client
Pour les entreprises du secteur du voyage, la difficulté ne réside pas tant dans la création ou l’acquisition des données mais dans le fait que ces données sont stockées dans différents systèmes et bases de données très disparates. Les entreprises doivent ainsi trouver un moyen de donner vie à leur data. Exploiter au maximum ces données très rapidement est d’autant plus indispensable dans le secteur aérien car les clients veulent pouvoir réserver des vols rapidement, parfois à la dernière minute. L'analyse des données doit donc être rapide pour ne pas manquer de ventes.
Par ailleurs, les compagnies aériennes ne doivent pas se limiter aux réservations de vols pour exploiter leurs données. Les ventes, les opérations en ligne, mais aussi les chaînes d’approvisionnement, le retail et même les avions génèrent de la data exploitable en temps réel qui pourrait permettre d’aller encore plus loin dans l’optimisation de l’expérience client. L’utilisation des données en temps réel peut également permettre de réduire les délais d'exécution des nouveaux projets informatiques centrés sur les données. Ainsi, un projet qui aurait pu prendre deux ans pour être défini, planifié, mis en œuvre et entièrement mis en service, peut maintenant être réalisé en quelques mois.
Moralité : les données en temps réel accompagnent la reprise soutenue du secteur aérien et permettent progressivement de rétablir la confiance auprès des consommateurs, à mesure que le secteur retrouve sa pleine capacité. Et ce qui est valable pour le secteur aérien l'est aussi pour bien d'autres secteurs d'activité et bon nombre d'organisations qui ne parviennent toujours pas à aujourd'hui à exploiter les données qu'elles génèrent et agrègent, faute de stratégie et de solution adaptées.
