Banques et assurances : un parcours client toujours plus dématérialisé

Un cadre réglementaire récent

Bien que figurant parmi l’un des premiers secteurs à comprendre les bénéfices de la digitalisation au service des processus métiers, le secteur de la banque et de l’assurance ne s’est doté d’un cadre réglementaire relatif à la gestion des documents et des informations que récemment. Pour preuve : le Code des Assurances ne s’est enrichi d’une section portant sur la tenue de documents relatifs aux placements, contrats, sinistres, réassurances qu’en 2015. Les articles A343-4 à A343-4-3 revenaient ainsi sur les conditions d’enregistrement de ces documents et les informations qui devaient y figurer (numéro du contrat, de l’assuré ou du sociétaire, date d’effet, type de garantie, etc.).

2015 a également été l’année de la Directive (UE) 2015/2366 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 concernant les services de paiement dans le marché intérieur, ou DSP2, entrée en application le 13 janvier 2018. Favorisant l’innovation et la concurrence, elle a particulièrement impacté la façon de travailler des banques (et en particulier des néo-banques) et leur façon de communiquer avec leurs clients à travers 3 sujets majeurs : le renforcement des droits des consommateurs, l’authentification forte pour la consultation des comptes et les opérations de paiement électronique, et les communications avec des services tiers.

Ces 2 derniers aspects, tout particulièrement, ont largement accéléré la transformation des agences et les interactions avec les clients, aboutissant à la création de portails et d’applications qui permettent de réaliser des transactions dématérialisées grâce à des moyens d’authentification sécurisés (question secrète, code confidentiel, empreinte digitale, reconnaissance faciale, etc.).

À l’échelle nationale, le gouvernement a ensuite adopté l’ordonnance n° 2017-1433 du 4 octobre 2017 pour que la dématérialisation soit mieux réglementée en France. Ce texte officiel, qui porte sur la dématérialisation des contrats dans les domaines de la banque, de l’assurance et des mutuelles, n’est entré en vigueur que le 1er avril 2018. Depuis, de nombreuses dispositions ont été mises en œuvre. 

Entre autres, la signature électronique d’un contrat dispose à présent d’une reconnaissance juridique mise en place par le Règlement Européen sur l’Identification Électronique et les Services de confiance pour les transactions électroniques (eIDAS). Ce dernier a été créé afin d’harmoniser les réglementations européennes sur les signatures électroniques, et donc, de renforcer la confiance en fournissant un socle commun pour des interactions électroniques sécurisées entre les citoyens, les entreprises et les autorités publiques. En outre, l’ensemble de ces mesures avaient un double objectif : d’une part, protéger les consommateurs, et d’autre part faciliter l’utilisation des outils de dématérialisation par les professionnels de l’assurance et de la banque.

L’obligation d’archivage et de conservation : un sujet complexe 

C’est cependant véritablement le RGPD (voir livre blanc Comment la dématérialisation des documents papier peut vous aider à appréhender le RGPD) qui, en 2016, a marqué un véritable tournant dans la dématérialisation des banques et assurances. En effet, la réglementation européenne a été la première à instaurer un droit d’opposition (par lequel toute personne physique peut faire part de son opposition aux traitements de ses données) et un droit à la portabilité (qui permet aux clients de récupérer leurs données personnelles et de les transmettre plus facilement, notamment à des institutions bancaires pour souscrire à de nouveaux services).

Surtout, le RGPD est venu renforcer la protection des données et des espaces personnels et préciser la durée de conservation des informations ; néanmoins, loin de simplifier les processus, la réglementation a semé le doute quant à la gestion des données et des document, alors que son fonctionnement est finalement assez simple !

En effet, le RGPD impose que le consommateur accepte explicitement de partager ses informations personnelles et qu’il soit informé du traitement dont elles feront l’objet et de leur durée de conservation. Passé ce délai, la réglementation impose la suppression pure et simple des données à caractère personnel ou leur conservation sécurisée, dans le cas où un historique serait nécessaire. 

Malgré tout, la conservation et l’archivage des données et des documents représentent un vrai casse-tête pour les banques et assurances ! Il faut dire que ces notions sont elles-mêmes mal encadrées par la réglementation. La loi n° 79-18 du 3 janvier 1979, dont tous les articles sont désormais abrogés, faisait office de référence en matière d’archivage ; aujourd’hui, le Code des assurances ou le Code du commerce (pour les contrats) mentionnent bien l’obligation de conservation, mais en matière d’archivage, mieux vaut se référer aux normes en vigueur. 

La numérisation, étape essentielle vers la dématérialisation

Tout particulièrement, la NF Z42-013 (octobre 2020) “formalise les exigences et recommandations fonctionnelles, organisationnelles et de sécurité pour la conception et l'exploitation d'un Système d'Archivage Electronique (SAE) dont l'enjeu est de conserver une archive électronique dans des conditions de nature à préserver et démontrer l'intégrité de celle-ci durant toute sa durée de conservation.” Autrement dit, elle précise les éléments nécessaires au versement dans un SAE afin de préserver l’intégrité d’une archive électronique, et par là même sa valeur probante.

Cette même norme NF Z42-013 répond également aux enjeux de numérisation des banques, assurances et mutuelles. Ces dernières doivent en effet traiter des documents sensibles, dont les copies numériques doivent être absolument identiques aux originaux papier. C’est là tout l’intérêt de la copie fidèle, encadrée par la norme NF Z42-026, qui consiste en la reproduction numérique d’un document papier selon une chaîne de numérisation spécifique. 

Grâce à ce procédé, la copie fidèle présente la même force probante que l’original, et peut ensuite être versée dans un SAE conforme à la NF Z42-013, évoquée précédemment, pour devenir une copie fiable. Ainsi conservée, elle répond aux dispositions de l’article 1379 du Code civil : “La copie fiable a la même force probante que l'original (...) Est présumée fiable jusqu'à preuve du contraire toute copie résultant d'une reproduction à l'identique de la forme et du contenu de l'acte, et dont l'intégrité est garantie dans le temps par un procédé conforme à des conditions fixées par décret en Conseil d'État.” Un atout non négligeable pour les banques et assurances !

Un champ d’application particulièrement vaste

Reposant sur des technologies de pointe et un cadre réglementaire de plus en plus précis, la dématérialisation répond aujourd’hui à de nombreux usages dans le milieu financier. Il faut dire que le remplacement des documents papier par des fichiers électroniques présente de nombreux avantages :

• Côté entreprise, la dématérialisation garantit une réduction des coûts d’impression et de distribution, une transmission plus rapide et entièrement sécurisée des informations, une efficacité opérationnelle et une productivité renforcée : la vérification, le traitement, la validation et l’envoi au destinataire sont considérablement améliorés. Tout cela participe à une meilleure satisfaction client et aide la fidélisation de ces derniers.
   
• Pour les consommateurs, elle offre un gain de temps inestimable sur le traitement des dossiers, car les pièces manquantes, erronées ou les formulaires mal remplis peuvent être repérés plus rapidement et le client peut les renvoyer dans un délai moindre. De nombreux processus tels que les demandes de prêt, les procédures d’ouverture de comptes ou encore les déclarations de sinistres sont d’ailleurs automatisées pour un traitement encore plus rapide. Là encore, les documents sont stockés en toute sécurité et accessibles à tout moment. (Voir livre blanc Copie Fiable pour en apprendre plus sur le Système d’Archivage Électronique et la norme NF Z42-020 à l’origine de la notion de coffre-fort électronique).

Grâce à ses nombreux atouts, la dématérialisation s’est faite une place de premier choix dans le milieu financier, s’intégrant à l’ensemble du parcours client. Elle est ainsi utilisée pour les contrats d’assurance-vie, assurances de groupe, de dommages ou emprunteur, les demandes de prêts (à la consommation et immobiliers), les services de paiement, ou encore les opérations de banque (comptes de dépôt, par exemple). 

Passer à la dématérialisation en toute sérénité

Synonyme de gain de temps et d’efficacité, la dématérialisation nécessite néanmoins de s’appuyer sur de multiples prérequis afin d’offrir aux acteurs de la bancassurance des avantages concrets. La première étape de tout projet de dématérialisation est ainsi de garantir un accès 100 % sécurisé aux clients, à travers un espace personnel dédié par exemple. Les professionnels doivent également s’équiper d’outils efficaces qui rendront la dématérialisation d’autant plus utile : signature électronique, recommandé électronique, etc.

Les banques et assurances doivent par ailleurs veiller au respect de la réglementation en vigueur, et notamment être en adéquation avec le RGPD (Règlement général de la protection des données). Une attention particulière doit être portée à la collecte et à l’archivage numérique des données, qui doivent être minutieusement préservées. Enfin, et pour proposer un service toujours plus performant à leurs clients, les professionnels de la banque et de l’assurance doivent savoir anticiper sur les usages des consommateurs : à l’heure du digital, de nombreux processus (changement de carte bancaire, augmentation des plafonds, etc.) nécessitent encore de prendre contact avec un conseiller, pouvant mener à des sorties de contrat.

Autant d’enjeux auxquels répondent les solutions avec lesquelles Kodak Alaris peut facilement s’interfacer grâce à ses API et connecteurs aux applications métiers existantes. Expert de la dématérialisation, Kodak Alaris propose un accompagnement complet en identifiant spécifiquement la solution qui répond le mieux aux besoins de ses clients banques et assurances. L’entreprise dispose également de ses propres solutions, à l’instar d’Info Input Solution, capable de gérer tous les flux (quels que soient leur provenance et leurs formats), d’en extraire les informations-clés et de les envoyer vers les bons référentiels. 

Pour autant, plus que le fournisseur d’un produit, Kodak Alaris se positionne, avant tout, comme le fournisseur de la bonne solution.

Découvrir aussi notre livre blanc banques et assurances : Pourquoi et comment passer à la dématérialisation ?