CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°372
Au sommaire :
- Dossier - GRC et GRU : leviers de croissance et d'efficacité
- Quels sont les enjeux de la relation client et usager ? Zoom sur l’interopérabilité, le RGPD et l’IA
- Comment la Macif utilise le langage naturel et l’IA dans son serveur vocal interactif pour améliorer sa relation client ?
- SNCF Connect a placé l’innovation et la cocréation au cœur de sa relation client
- La mairie de Plaisir (78) s’est dotée en 2022 d’un callbot enrichi d’IA nommé Optimus
- IssyGPT, le robot conversationnel lancé par Issy-les-Moulineaux (92) s’inscrit dans le chantier de digitalisation de la ville
Deux ans après son lancement, le service SNCF Connect a été largement adopté par les utilisateurs. "Les indicateurs de l’adoption et de la satisfaction liées à l’application et au site sont au vert", précise Romain Kara, directeur de la relation client de SNCF Connect & Tech. "Non seulement nous enregistrons davantage de clients et de visites, mais nous constatons que les utilisateurs de SNCF Connect viennent pour des usages variés de mobilités : achat de titres de transport, recherche d’itinéraires, informations voyageurs…"
En 2023, 209 millions de billets ont été vendus depuis l’application et le site internet. "Notre offre “mobilité urbaine”, qui permet d’acheter les titres de transport de 30 réseaux urbains, connaît un fort essor, notamment auprès des jeunes", constate Romain Kara. "50 % des utilisateurs de ce service ont entre 18 et 27 ans."
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À l’occasion de l’événement Update 2023, Angélique Bidault-Verliac, directrice performance et data de SNCF Connect & Tech expliquait qu’"il est important d’aligner la data sur les ambitions de l’entreprise, mais aussi de connecter la data aux usages clients pour optimiser l’expérience utilisateur."
Dans une démarche d’amélioration, SNCF Connect dispose d’une équipe dédiée à l’analyse des insights clients et d’une communauté d’utilisateurs.
"Connect & Vous est composé de 6 000 membres qui nous accompagnent dans les tests de nouvelles fonctionnalités ou dans le choix de nos priorités", détaille Romain Kara. "Cet espace d’échange et de cocréation a impulsé le développement de nouveaux services et fonctionnalités, comme le centre de notifications ou encore les horaires en gare, disponibles d’un simple clic ou via un widget sur smartphone."
En route vers l’IA
Côté technologie, le Messaging In-App, un service (de type chatbot) de mise en relation avec les conseillers clients proposé dans l’application, a été intégré dès le lancement. "Le client est notifié en temps réel dès qu’il a une réponse, ce qui permet la fluidité des échanges, et il a accès à l’ensemble de ses historiques de conversations", précise Romain Kara. "20 % de nos utilisateurs souhaitant échanger avec un conseiller ont immédiatement adopté ce service. Après le téléphone, il s’agit du deuxième canal préféré de contact pour obtenir une assistance."
Ce service, développé par l’entreprise Alcméon en marque blanche, est intégré à une solution d’engagements clients sur les réseaux sociaux. "Cela permet aux agents d’avoir une seule console pour le traitement de tous les contacts des réseaux sociaux", souligne Romain Kara.
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Récemment, ce service conversationnel a été ajouté sur le WhatsApp de SNCF Connect, le troisième canal de contact le plus utilisé. "Avec 20 000 demandes par mois, l’intégration de ce chatbot permet de fluidifier les interactions existantes et de proposer un premier niveau de réponse encore plus rapide aux requêtes des utilisateurs."
Pour les équipes de SNCF Connect & Tech, la démocratisation de l’IA, et notamment de l’IA générative, offre de nouvelles perspectives d’évolution dans le domaine de la relation client. Et ce, "à condition d’assurer son encadrement pour garantir la fiabilité des réponses", met en garde Romain Kara.
"Nous travaillons à concilier intelligemment humain et technologie et sommes actuellement en phase exploratoire pour comprendre toutes les différentes configurations possibles afin de trouver les équilibres et organisations les plus adaptés pour notre service SNCF Connect."
L’objectif ? Créer des "conseillers augmentés" qui pourront pleinement se concentrer sur l’aspect émotionnel de leur métier avec nos clients, en laissant le soin à l’IA d’exécuter les procédures et les gestes techniques. SNCF Connect & Tech explore aussi d’autres cas d’usage comme la traduction, l’amélioration de contenus ou encore la création d’éléments SEO.
