Définition - Une base de connaissance est un référentiel numérique centralisé qui regroupe des informations spécifiques à un domaine particulier. Elle sert de bibliothèque en ligne où les utilisateurs peuvent accéder facilement à des connaissances structurées et organisées.
Contrairement à une base de données, qui stocke des informations variées, une base de connaissances se concentre sur un sujet précis, offrant des réponses détaillées et fiables. Elle peut inclure des guides, des FAQ, des tutoriels, des vidéos explicatives, et bien plus, facilitant ainsi l'accès à l'information pour les employés et les clients.
> Faites défiler la page pour découvrir tous les articles d'Archimag sur les bases de connaissance
À quoi servent les bases de connaissance ?La base de connaissances joue un rôle crucial dans l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. Elle permet aux agents de support de trouver rapidement des réponses précises, réduisant ainsi le temps de résolution des problèmes.
Par exemple, 69 % des consommateurs préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes en utilisant des ressources en libre-service, ce qui augmente leur confiance et leur satisfaction. En interne, elle aide à capitaliser sur les connaissances des collaborateurs, favorisant le partage d'informations et l'amélioration continue des processus.
Plusieurs outils et technologies facilitent la gestion des bases de connaissances. Parmi eux, on trouve des plateformes comme Confluence, Zendesk, et Salesforce, qui offrent des solutions intégrées pour la création et la gestion de bases de connaissances.
Des initiatives gouvernementales, comme celles de la Commission d'enrichissement de la langue française, recommandent également l'utilisation de ce terme depuis 2000. Pour découvrir les principaux acteurs du secteur, consultez notre annuaire dédié.
Formations : Le site Formation Serda propose des formations spécialisées pour mieux comprendre et utiliser le Knowledge management
