Pour accélérer les temps de traitement et se concentrer sur leur cœur de métier, où certains dossiers exigent des compétences très pointues, de nombreuses organisations (banques, assureurs, organismes sociaux, etc.) externalisent tout ou partie de leurs processus. Pour mieux comprendre comment tout cela fonctionne, Tessi nous a ouvert les portes de son nouveau centre de Bordeaux.
Avec la dimension désormais digitale et multicanale de la relation client, les activités de business process outsourcing (BPO) sont en train de se développer vers une approche globale « front to back ». Tessi Documents Services a, par exemple, remporté plusieurs appels d’offres pour l’outsourcing de centre d’appels : Pôle Emploi pour le numéro 3949 et l’Antai (Agence nationale de traitement automatisé des infractions) pour le traitement et le règlement des contraventions. Si pour bon nombre d’organisations, le téléphone reste un canal de communication privilégié pour la relation client, toutes cherchent à réduire le nombre d’appels en proposant des services digitaux (en ligne). L’enjeu majeur de la relation client de demain est d’offrir un accès digital et ergonomique vers un maximum d’outils et de services, tout en maintenant une gestion conforme des flux documentaires.
Un facilitateur pour la gestion des flux
Présent sur le créneau de la “customer experience”, via la souscription digitale ou encore la relation client multicanal, Tessi se positionne aussi sur l’optimisation des business process (digital mailroom, conformité know your customer ou KYC, back-office métier, etc.) et la modernisation des paiements (paiement omnicanal, encaissement, solutions chèque, etc.), « et ce, dans le respect des contraintes légales et des cadres règlementaires », indique Eric Jamet, directeur marketing et innovation. Beaucoup d’organisations, en particulier les grands acteurs de services, ont ainsi largement délégué le traitement de leurs flux, papier et même électronique.
Même chose pour les actes de gestion de back-office, sous-jacents des actions commerciales menées en agence ou magasin par exemple. Elles y trouvent l’industrialisation document process outsourcing ou DPO (numérisation, acquisition de pièces, contrôles de conformité, etc.) et se concentrent sur la partie d’octroi des dossiers.
Une digitalisation complète des parcours client
“Là, où les clients venaient chercher des baisse de coûts ou une meilleure productivité, ils nous demandent désormais de les aider à dynamiser la performance de leurs processus clients », précise Eric Jamet.
Des demandes de souscription jusqu’au traitement multicanal des encaissements, Tessi assure donc la digitalisation et la sécurisation de l’entrée en relation et accélère ainsi toute la relation client. Et ce, tout en s’adaptant à l’évolution réglementaire et aux besoins des organisations (facture électronique, signature électronique, KYC, archivage électronique à valeur probatoire, etc.). “Le contrat signé électroniquement n’est pas plus rapide si, derrière, les actes de contrôle et d’activation du dossier ne sont pas automatisés”, confirme Eric Jamet.
Le papier ne monte pas les étages
D’ailleurs chez Tessi, à Bordeaux comme ailleurs, il est de coutume de dire que “le papier ne monte pas les étages”. En effet, la chaîne de numérisation du papier se situe au rez-de-chaussée du centre. Ainsi, chaque matin toute sorte de documents arrivent par camions dans des caisses adaptées à chaque client et identifiées par codes-barres. Il s’agit soit de chèques, soit de documents A4 (attestations, réclamations clients, contrats d’assurances, etc.). Dès réception, ces caisses sont flashées pour que les clients puissent suivre l’avancement du traitement en temps réel. Vient ensuite l’étape du “toilettage” des documents pour les préparer à la numérisation. Les agrafes sont enlevées, des intercalaires sont positionnés pour séparer les différents types de documents et des fiches de lots sont ajoutés pour les identifier. Trente personnes se consacrent à ces tâches dès 5 heures du matin.
Un circuit bien rodé
Sur chaque poste, on retrouve d’ailleurs des fiches pratiques sur lesquelles l’opérateur peut s’appuyer pour savoir quelle est la procédure à suivre en fonction du client. Tessi propose aussi une formation initiale et des modules évolutifs via sa plateforme e-learning. Les documents sont ensuite numérisés à haute vitesse en recto-verso sur des scanners à haute vitesse ImageTrade IBML selon le plan de tri défini par le client, puis viennent les étapes de Lad-Rad, d’indexation et de reconnaissance pour capturer les métadonnées afin de pouvoir les intégrer dans la Ged du client ou bien le CRM ou certains workflows (déblocage des fonds pour un crédit, constitution d’un dossier, etc.). Tessi assure aussi l’interfaçage avec les outils du client.
Un mix d’automatisation et d’expertise humaine
Á l’étage, le papier n’a donc plus droit de cité. Ici, au sein du pôle production, tous les flux sont digitaux, y compris les flux électroniques (email par exemple) capturés via des technologies de collecte et d’indexation. 160 personnes font ainsi de la vérification, de l’enrichissement par saisie, des contrôles de conformité et de complétude. “On mixe l’automatisation et l’humain”, indique Thierry Caye, directeur général adjoint. Dans le cas d’une demande de contrat de souscription en ligne par exemple, les équipes valident les pièces justificatives fournies par les clients en étant assistées par des algorithmes de reconnaissance qui vérifient la conformité et la cohérence des pièces entre elles, avec en renfort un oeil humain en cas d’alerte ou de rejet des pièces. Les collaborateurs opèrent ensuite la complétude des dossiers via des moteurs de règles et des ajustements manuels. Tessi est aussi capable de proposer de la signature électronique et de créer un espace pour l’archivage à valeur probatante.
Cap sur le digital
Pour supporter ces traitements et innover avec ses clients, Tessi a créé Tessi Business Platform, plateforme hébergée offrant des briques technologiques en réponse aux enjeux métier majeurs (RH, KYC, Daf, service clients…). In fine, elle propose une chaîne complète de services de digitalisation : capture multicanal de flux, contractualisation électronique, dématérialisation fiscale des factures, lettre recommandée électronique, plateforme de paiement, archivage centralisé orienté big data, etc. Tessi se tourne maintenant vers les nouveaux enjeux avec l’analyse sémantique, la blockchain ou l’intelligence artificielle.
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Le cas des chèques
1,5 milliard de chèques sont traités chez Tessi en France depuis leur numérisation en agence et leur réconciliation centralisée sur des bancs de numérisation à très haute vitesse. La qualité de la numérisation est vérifiée, les flux sont archivés électroniquement pendant dix ans. Les chèques physiques de moins de 10 000 euros sont archivés pendant deux mois chez Tessi dans un entrepôt sécurisé, puis détruits par le biais d’un broyeur avec preuve de destruction. Les chèques plus de 10 000 euros, eux, sont archivés et peuvent être retournés aux banques. L’innovation autour du chèque est aussi présente : Tessi possède une activité d’expertise en revente et intégration de scanners de chèque et innove pour les banques dans de nouveaux services de capture, via les smartphones, bornes et tablettes.
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Les trois pôles de Tessi
Opérateur dans le traitement des flux, combinant des activités d’éditeur, d’intégrateur et d’hébergeur, Tessi est organisé autour de trois pôles :
- Tessi Documents Services propose des services outsourcés de gestion de la relation client, de back-office métier ou encore de gestion documentaire et paiement, pour le secteurs banques-assurances et les grandes entreprises. Disposant de sa propre technologie, cette activité en croissance génère 76 % du chiffre d’affaires global.
- Tessi Customer Marketing s’occupe de la gestion des opérations pour les grandes marques, des flux de promotions et programmes relationnels, de la donnée client et du CRM. Cette activité orientée fortement BtoC représente 9 % du chiffre d’affaires.
- CPoR Devises est présent en France sur le marché du change de devises et sur le marché de l’or physique aux fins d’investissement. Une activité fluctuante qui génère aujourd’hui 15 % du chiffre d’affaires.
