e-administration : les Français craignent une déshumanisation des services publics

Les usagers restent perplexes sur les effets de l'administration en ligne et souhaitent une simplification des accès aux guichets numériques.

C'est une étude qui apporte de l'eau au moulin du Défenseur des droits Jacques Toubon : 80 % des Français estiment que la dématérialisation des services publics a généré une forme de déshumanisation. Ce sentiment est particulièrement fort parmi les personnes résidant dans des communes rurales (85 %).

Selon une étude Mazars réalisée par Opinion Way, près de la moitié des personnes interrogées (47 %) considère que les démarches en ligne restent compliquées. Résultat : ils sont très nombreux (71 %) à demander une simplification des accès aux guichets numériques de l'administration.

Pour autant, les Français se sentent plutôt bien informés sur les démarches administratives en ligne (67 %). L'e-administration est même devenue le premier moyen de communication avec l'Assurance maladie (34 % des Français l'ont contactée par le web), l'administration fiscale (33 %) et les Caisses d'Allocations familiales (21 %). En revanche, les usagers préfèrent encore se rendre sur place pour certains services publics comme la mairie de résidence (55 %) ou l'état-civil (54 %).

Alertes et conversation 24/24

Interrogés sur leurs attentes, les Français souhaitent notamment des alertes afin de les prévenir des démarches à effectuer (56 %) et des formulaires pré-renseignés en fonction des situations individuelles (44 %). 

Plus marginale, la demande modules de conversation (chat) permettant de contacter l'administration 24 heures sur 24 est  sollicitée par 25 % des personnes interrogées (et 37 % des moins de 35 ans).

"Toutes les propositions de digitalisation des services publics sont saluées par les Français même s'il reste encore des efforts de simplification à fournir" estime Jean-François Treille, Associé secteur public au sein du cabinet Mazars.