Numérisation des services publics : la Cour des comptes interpelle l'Etat

C'est un constat mi-figue mi-raisin que la Cour des comptes porte sur la numérisation des services publics. Dans son rapport public 2020, la Cour estime que "les impacts positifs de la transformation numérique, tant sur les services offerts aux usagers que sur l’efficacité des organisations ne sont pas toujours au rendez-vous".

Les auteurs du rapport reconnaissent certains succès (en matière fiscale par exemple) mais ils soulignent également un manque de préparation dans d'autres chantiers numériques. C'est notamment le cas pour la délivrance de certains titres (cartes nationales d’identité, passeports, permis de conduire et cartes grises) qui a été progressivement dématérialisée depuis 2017. Cette transition pose des problèmes en raison d'une "insuffisante prise en compte des difficultés d’accès de certaines populations aux services numériques" telles que l'illettrisme et l'illectronisme... "La dématérialisation intégrale des procédures de délivrance des titres ne pouvait réussir sans que soit offerte aux usagers une aide téléphonique" constate le rapport.

Carences en personnel qualifié

La Cour des comptes déplore également des lacunes professionnelles à certains échelons de l'administration. Elle liste une série de dysfonctionnements : carences en personnel qualifié dans les services informatiques, répartition déséquilibrée des effectifs au sein de ces services... Au final, "ces facteurs structurels expliquent le manque d’attractivité pour les jeunes diplômés". 

Simplification des procédures

Sans remettre en cause la stratégie de l'Etat, la Cour des comptes lance un avertissement : "sans simplification des procédures, leur numérisation risque d’être peu efficace et même de les rendre encore plus complexes. Le thème de la dématérialisation de la délivrance des titres montre bien comment la numérisation intégrale de procédures aussi complexes aurait justifié un travail approfondi de simplification préalable."