Le Plan de continuité d’activité, un dispositif encore mal connu

Censé assurer la survie d’une organisation en temps de crise grâce au maintien de certaines activités centrales, le PCA semble toutefois être un dispositif assez flou dans l’esprit des professionnels. C’est en tout cas le constat qui ressort des résultats d’une enquête Archimag, menée de juin à août 2020 auprès de 70 répondants travaillant dans tous les secteurs d’activité. 

Un niveau de connaissances très inégal

À première vue, les professionnels ont une bonne connaissance du PCA, puisqu’ils sont 91 % à déclarer savoir de quoi il s’agit. En y regardant de plus près, pourtant, le doute est permis : 87 % des répondants pensent en effet que sa mise en place est obligatoire, alors qu’elle est simplement recommandée. Même méconnaissance, quoique plus assumée, du côté du PRA (Plan de reprise d’activité) : 55 % des sondés sauraient ce qu’est ce dispositif, et 45 % n’en ont aucune idée.

Désinformation... ou désintérêt ?

Les professionnels sont néanmoins une majorité à savoir si leur organisation dispose d’un PCA (82 %), informés de cette initiative dans 74 % des cas. Pour autant, ils sont tout de même 31 % à ignorer ce que contient ce plan et 46 % à quelle fréquence il est testé. Ils sont également 48 % à ne pas savoir si leur direction a prévu un PRA, néanmoins adopté par 83 % des organisations restantes. 58 % des répondants concernés n’en ont cependant pas pris connaissance.

Une gestion en interne qui varie

Heureusement, certains collaborateurs sont mieux renseignés que d’autres ! Parmi eux, 41 % affirment que le PCA de leur organisation est testé une fois par an, ce qui est le minimum recommandé. A contrario, aucun test ne serait réalisé dans 43 % des cas. Entre les deux, 11 % des organisations testent leur PCA une fois tous les 6 mois, et 5 % une fois tous les trimestres. Dans la plus grande majorité des cas, c’est le Directeur général qui est en charge de la gestion du plan, comme l’indiquent 39 % des répondants. Il est suivi par le risk manager (21 %), la DSI (Direction des systèmes d’information) et les directions métiers (7 % chacune), les moyens généraux (6 %) et le responsable qualité (4 %).

Des adaptations en cas de crise, mais aucune communication externe

Cette organisation n’est cependant pas gravée dans le marbre, et peut s’adapter au contexte dans lequel évoluent les organisations. Elles sont ainsi 49 % à avoir révisé ou adapté leur PCA depuis le début de la crise sanitaire liée au Covid-19, contre seulement 14 % à ne pas l’avoir fait. La communication externe autour de cette initiative reste toutefois un sujet tabou : 35 % des organisations s’y refusent. Elles ne sont finalement que 20 % à avoir transmis leur PCA à leurs clients et partenaires à l’occasion de l’épidémie de coronavirus.

La gestion documentaire, grande absente du PCA

Plus inquiétant, les résultats de l’enquête mettent en lumière le manque de PCA spécifique à la gestion documentaire. Cette initiative est pourtant indispensable : comment assurer, en effet, le maintien de l’activité d’une organisation alors que ses salariés n’ont pas accès à leurs documents de travail ? Malgré ce besoin vital, seulement 36 % des professionnels interrogés confirment la mise en place d’un PCA spécifique à la gestion des documents, de quelque nature qu’ils soient. 

Les factures fournisseurs menacées en temps de crise

C’est notamment le cas des factures fournisseurs, pourtant indispensables à la poursuite d’activité de certains pôles clés (commercial, marketing, RH, comptabilité, etc.). En temps normal, 21 % des organisations reçoivent ces pièces via un portail dédié et 18 % par mail. Le courrier postal, peu fiable en temps de crise, reste utilisé dans 16 % des cas. Enfin, 45 % des sondés font usage de ces 3 modes de transmission, qui nécessitent une gestion particulière pour éviter le pire : arrêt des services postaux, bug informatique, problème de légalité ou de validité d’un document (pour rappel, une signature scannée n’a pas la même valeur juridique que ses versions manuscrite et électronique), etc. Pour autant, et malgré la crise sanitaire récente, seulement 33 % des organisations ont activé leur PCA et revu la gestion de leurs factures fournisseurs.

Une transmission des bulletins de paie encore trop traditionnelle

Le constat est encore pire du côté des bulletins de salaire, qui forment une autre catégorie de documents sensibles nécessaires à la la continuité d’activité. Malgré les freins énoncés précédemment, ils sont encore envoyés par courrier postal par 30 % des organisations. Le format papier, remis en mains propres, est également favorisé dans 26 % des cas. Se pose alors la question : comment transmettre ces documents en temps de crise, dans un contexte de télétravail généralisé et de gel des services de livraison de courrier ? Bien que plus viables, le coffre-fort numérique et les espaces en ligne sécurisés ne sont respectivement utilisés que par 25 % et 10 % des organisations. Tout comme pour les factures fournisseurs, la gestion des bulletins de salaire n’a pas été revue dans le cadre de l’activation du PCA depuis le début de la crise sanitaire liée au Covid-19, comme le confirment 75 % des répondants.

Aucune disposition particulière pour les documents commerciaux

Dans la lignée des factures fournisseurs et des fiches de paie, les documents commerciaux (contrats et bons de commandes, notamment) soulèvent eux aussi des questions quant à la façon de les signer, les gérer et les envoyer en temps de crise. Impossible, en effet, de maintenir les activités qui y sont liées si aucune disposition n’a été envisagée au préalable - d’où l’importance de l’inclure dans le PCA. Pourtant, là encore, et sans surprise, la gestion des documents commerciaux n’a fait l’objet d’aucune révision du PCA depuis le début de la crise sanitaire, d’après 65 % des professionnels interrogés.

Interrogations autour de la fiabilité du courrier postal

L’épidémie de Covid-19 a cependant permis à certaines organisations de s’interroger sur leurs pratiques en matière de communication des documents. En particulier, 49 % des répondants de l’enquête font savoir qu’ils ont revu la gestion de leur courrier postal depuis le début de la crise sanitaire. Une aubaine, au vu du mauvais fonctionnement des services de livraison de La Poste pendant le confinement (arrêt des tournées des facteurs, puis reprise à 3 jours par semaine début avril, avant un retour à un rythme normal au moment du déconfinement). Les organisations ont ainsi dû se tourner vers d’autres modes de transmission, en particulier numériques, à l’instar des portails internes, coffres-forts numériques, systèmes de cloud ou mails. Ces dispositions auraient pourtant pu être intégrées au PCA dès sa conception, et leur utilité aurait très certainement sauté aux yeux des organisations si les plans avaient testés en amont.

La gestion des flux documentaires encore trop peu externalisée

Il n’est cependant pas toujours évident de mener à bien un projet de PCA, tout particulièrement dans les plus petites structures (PME, ETI, associations à but non lucratif, etc.). Dans ce sens, il est possible de faire appel à des prestataires pour s’assurer du bon fonctionnement des différents aspects du PCA. C’est notamment le cas de la gestion des flux documentaires, qui, bien qu’indispensable au maintien de nombreuses activités, est encore trop souvent négligée. En moyenne, seulement 6 % des organisations ont fait appel à un prestataire chargé du traitement de certains flux documentaires depuis le début de la crise sanitaire. Dans le détail, les documents dont la gestion est la plus souvent externalisée sont les courriers, cités par 9 % des sondés, devant les factures (6 %), les documents commerciaux et les documents RH (5 %).

Des initiatives peu concluantes

Dans ce contexte, où la gestion des flux documentaires est assez hasardeuse, rien d’étonnant à ce que les professionnels ne soient que 21 % à penser que le PCA ou le PRA de leur organisation est complet et suffisant pour gérer tous les risques liés aux flux documentaires. 42 % estiment qu’il n’est que “partiellement” en mesure d’y faire face, 24 % “insuffisamment” et 13 % “pas du tout”. Autant d’indicateurs qui mettent plus que jamais en exergue la nécessité pour les organisations d’accorder plus d’importance à la gestion des flux documentaires dans le cadre de leur PCA, en envisageant notamment de faire appel à un expert du domaine pour une efficacité garantie et, surtout, pour se concentrer sur son coeur de métier.

Retrouvez ce contenu dans son intégralité au sein du livre blanc Pitney Bowes intitulé "Organiser ses flux documentaires et piloter son activité en situation de crise".