Les clients interagissent aujourd’hui quotidiennement avec les marques et les entreprises, que ce soit sur site, sur le web, sur les réseaux sociaux, par téléphone ou via une plateforme e-commerce. Avec la concurrence et la prolifération des offres, ils ont tendance à comparer et attendent des marques un service irréprochable.
Digitaliser et structurer la connaissance client
Aussi, pour fournir la qualité de service attendue par ces clients, les entreprises ont tout intérêt à connaître et anticiper leurs comportements, afin de répondre de façon adaptée à leurs attentes. Ce qui passe par une digitalisation complète de la connaissance client. L’objectif étant de pouvoir gérer de façon structurée et centralisée l’ensemble des informations collectées sur eux par les équipes commerciales, le service après-vente et le marketing, mais aussi d’enrichir cette base à chaque nouvelle interaction avec ces clients, en couplant le CRM avec tous les outils de contact (portails clients, site marchand, réseaux sociaux, applications mobiles destinées aux clients, etc.). Sans oublier une étape essentielle qui est de faciliter la dématérialisation des actes de contractualisation, de vente et de couponing afin, là encore, de fluidifier l’expérience client.
Vivetic Group : deux expertises combinées
Vivetic Group s’est spécialisé dans cette gestion de la connaissance et de la relation client, en réunissant deux entreprises et donc deux expertises :
- Vivetic, une entreprise née à Madagascar il y a plus de 25 ans, qui possède un vrai savoir-faire autour des métiers liés à la dématérialisation (numérisation, gestion documentaire, extraction de données, saisie, etc.). De nombreuses entreprises européennes externalisent aujourd’hui à Madagascar le traitement de leurs fonds documentaires.
- Pro Direct, une société française spécialisée dans la relation clients (chat, mail et téléphone) et la communication omnicanale. Que ce soit en BtoC ou en BtoB, Pro Direct intervient auprès de grandes entreprises de la banque-assurance, de l’immobilier, de l’IT et du commerce en réseau, et s’interroge sur les moyens de rendre l’expérience client plus performante et plus fluide.
Vers une relation client multicanal
Ces deux expertises sont, bien entendu, complémentaires et permettent de gérer une relation client de bout en bout. Pourquoi ? Parce que les données dématérialisées issues des documents scannés, des formulaires web et des emails vont alimenter les applications métiers qui permettent de gérer cette relation client. Ces informations continueront de vivre et pourront être enrichies tout au long du parcours client avec la possibilité, pour les opérateurs, de répondre à tout moment aux demandes clients par le canal souhaité. “Les documents issus de la numérisation ne sont qu’un des ingrédients de la chaîne complète de la relation client, note Noëlle Costa, CEO Vivetic Group. Qu’il s’agissent des opérations de couponing, de la gestion des offres de remboursement post-achat ou de la génération des réductions incluses dans les programmes de fidélité, les marques externalisent volontiers ces tâches et sont à la recherche d’un partenaire capable de couvrir la chaîne complète de la relation client, et plus uniquement la dématérialisation de documents.”
La France pour la proximité, Madagascar pour le prix
L’un des atouts de Vivetic Group, c’est sa transversalité de traitement. “Certaines prestations méritent, en effet, d’être effectuées en France pour des raisons de proximité ou de sécurité, mais certaines entreprises ou certains secteurs d’activité ont besoin de rester très compétitifs et se tournent dès lors vers Madagascar pour profiter de tarifs plus avantageux”, ajoute Noëlle Costa. Vivetic possède un centre de numérisation en région parisienne et plusieurs centres de contact en France, à Toulouse et Marseille. Quant au centre basé à Madagascar, il est devenu un centre de relation client multicanal à part entière. L’autre grande force de Vivetic Group réside dans ses effectifs, puisque 1000 collaborateurs sont affectés à la numérisation et à la saisie documentaire, et 1 000 autres sont consacrés à la relation client (chat, téléphone, mail). Si les prestations du groupe s’adressent potentiellement à de nombreux secteurs d’activités, les médias, la presse, les télécoms, la bancassurance, le retail et le e-commerce font partie des cibles privilégiées.
Vivetic Group possède la conformité PCI-DSS (pour la sécurisation des moyens de paiement), est immatriculé à l’Orias (en tant que courtier intermédiaire en assurances), et tous ses sites sont certifiés ISO 9001.
La crise sanitaire a fait bondir la demande
Au second semestre, Vivetic Group a été confronté à une hausse spectaculaire de la demande. Suite au premier confinement de mars 2020, bon nombre d’entreprises ont réagi pour se réorganiser et ont accéléré leurs projets de dématérialisation. Elles ont notamment lancé des programmes de réductions des coûts et d’externalisation, ce qui a été bénéfique pour Vivetic Group et son service offshore. “En 2021, la demande s’annonce toujours forte, avec surtout une course au prix, note Noëlle Costa. Notre capacité à accompagner un client en France et en offshore est un véritable atout. Car la numérisation n’est pas perçue comme un travail à forte valeur ajoutée, ce qui a un impact sur le tarif des prestations”.
Service client : le confier à un prestataire spécialisé
En grande majorité, les clients souhaitent une prestation complète autour de la digitalisation et de la gestion de la relation client. Vivetic Group devient alors le chef de projet de cette externalisation et accompagne ses clients dans la transformation de leurs processus. “Une fois externalisés, ces processus deviennent beaucoup plus souples et plus efficaces, souligne Noëlle Costa. Nous apportons à la fois une expertise dans ce domaine grâce à nos gestionnaires de projet, mais aussi des ressources humaines, techniques et matérielles pour mettre en place une relation client optimale sur tous les canaux”. Les entreprises peuvent ainsi s’alléger de ce poids auprès d’un prestataire dont c’est le métier et leur service client gagne inévitablement en qualité.
Disposer de la bonne information, une composante essentielle de la GRC
Tous les documents papiers générés par cette relation client sont par ailleurs numérisés et indexés de manière fine, pour permettre ensuite une recherche intelligente au sein des outils de gestion. “Pour cette gestion documentaire, nous nous appuyons sur une GED standard que nous adaptons systématiquement à chaque nouveau projet, explique la CEO de Vivetic Group. Nous disposons d’une importante équipe informatique basée à Madagascar qui fait du sur-mesure et peut également configurer tout type de workflow”. L’objectif étant de rendre les documents papiers numérisés accessibles aux différents services d’une entreprise (commandes, abos, couponing, etc.) et de pouvoir rappeler un document à l’écran si besoin pour vérifier une information. Quant aux données, elles sont extraites de ces documents et saisies dans un CRM. “Nos outils nous permettent de retrouver instantanément les données clients grâce à une recherche multi-critères, d’afficher le document originel si besoin et ainsi de soigner la relation client en nous appuyant toujours sur une information exacte et à jour”, poursuit Noëlle Costa. Et lorsque ce traitement est finalisé, les documents basculent vers un archivage électronique passif où ils sont davantage compressés, mais peuvent toujours être consultés si besoin.
Acteur majeur sur le marché du BPM et du BPO au service de la relation client, Vivetic Group opère désormais sous une seule et même bannière, et entend inscrire cette année la digitalisation des processus documentaires à l’ordre du jour des projets des entreprises.
