La transformation digitale des services publics se poursuit avec l’ambition d’avoir dématérialisé l’essentiel des démarches et procédures de la sphère publique d’ici la fin de l’année prochaine. Sachez par exemple qu'aujourd'hui la part des démarches dématérialisées pour la délivrance d’actes d’Etat Civil est de 87%, avec un objectif de 90% en 2022. Un objectif qui embarque évidemment les collectivités territoriales et qui implique également la digitalisation des processus internes existants.
Prochaine échéance : le 1er janvier 2022, date à partir de laquelle un usager pourra déposer sa demande de permis de construire en ligne, à tout moment et où qu’il soit, dans une démarche simplifiée et sans frais. Toutes les communes devront être en mesure de recevoir sous forme électronique les demandes d’autorisation d’urbanisme. Celles de plus de 3500 habitants devront également assurer leur instruction sous forme dématérialisée. Pour accompagner cette transformation, l'État déploie un vaste programme de dématérialisation de l’application du droit des sols, baptisé Démat.ADS, avec, en complément, deux outils numériques permettant de dématérialiser à terme toute la chaîne d’instruction des autorisations d’urbanisme : PLAT'AU et AD'AU.
Vers des services publics plus proches, plus efficaces et plus simples
Par ailleurs, depuis janvier dernier, Services Publics+ engage les services publics dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. Les Français expriment, en effet, des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute. Pour les satisfaire, 9 engagements communs à tous les services publics ont été pris :
- Faire confiance aux usagers et leur donner un droit à l’erreur
- Être plus facilement joignables
- Accompagner les usagers de façon personnalisée
- Orienter facilement l’usager vers le service compétent
- Apporter une réponse plus rapide
- Afficher les résultats des services publics en toute transparence
- Prendre en compte l’avis des usagers
- S’améliorer en continu
- Être éco-responsable
Répondre vite et bien aux citoyens
La prise en charge rapide et efficace des demandes des administrés et les différentes correspondances reçues chaque jour fait partie de ce grand chantier de transformation digitale national et a d’ailleurs toujours été une priorité pour la communauté d’agglomération. Aussi, pour faire gagner du temps aux agents, améliorer leur confort de travail et simplifier cette gestion, elle a décidé de faire évoluer son outil de traitement des courriers/courriels reçus. C’est Matthieu Ferreira, responsable du service des systèmes d’informations, qui a chapeauté le projet. Ce dernier est, en effet, chargé de développer l’urbanisation du système d’information articulé par les applications métiers, projets et besoins aux services, les usages DATA voix (VOiP et téléphonie mobile), de leur maintien opérationnel ainsi que de leur évolution stratégique.
Un traitement et une circulation à améliorer
Jusqu’à présent, chaque matin à l’arrivée du courrier, les agents disposaient d’un dossier « courrier du jour » avec, pour chaque courrier, une feuille de dispatch à cocher vers les différents services destinataires. Une fois trié et de retour à l’accueil, le courrier était distribué manuellement. Avec ce fonctionnement 100% papier et 100% manuel, le courrier circulait obligatoirement par la Direction Générale des Services (DGS) avec toutes les contraintes que cela implique et une distribution finale aux agents par une « navette courrier ». Une obligation de présence était donc nécessaire pour donner en retour le courrier dispatché.
Vers une gestion dématérialisée du courrier
La solution GED Zeendoc a permis de moderniser et de digitaliser ce fonctionnement. La solution a d’ailleurs été complètement remodelée pour s’adapter aux besoins de gestion du courrier de la communauté d'agglomération. La première grande amélioration réside dans la simplification de l’enregistrement et de la saisie du courrier réceptionné par les agents de l’accueil. Cette phase prend aujourd’hui beaucoup moins de temps qu’auparavant. La possibilité de passer d’une gestion physique du courrier à une gestion totalement dématérialisée a par ailleurs permis de s’affranchir des contraintes du papier, que ce soit en termes de stockage physique, de dispatch du courrier aux services avec parfois une navette nécessaire, de perte, d’erreur d’aiguillage, etc.
90% de papier en moins !
Pour cela il a été nécessaire de concevoir des process sur mesure, répondant au fonctionnement de la collectivité et de manière générale à un établissement public. “J’estime à environ 90% de papier en moins transmis au service, indique Matthieu Ferreira. Certains courriers (catalogues, dossiers ou grand format) ne pouvant pas encore être enregistrés par nos matériels.”
Vers de nouvelles habitudes de travail
L’ensemble des agents disposent désormais d’un accès à la GED Zeendoc, ce qui représente environ 200 utilisateurs. La mise en place de cette solution a évidemment modifié les habitudes de travail. Mais les résistances et les craintes de certains agents ont rapidement été balayées en leur démontrant que le logiciel pouvait s’adapter à leurs besoins et leur permettre de mieux travailler. Celui-ci est, en effet, simple, intuitif et peut être pris en main en seulement 30 minutes.
Une gestion tactile sur iPad Pro
La GED Zeendoc s’est ainsi parfaitement coulée dans l’ancien modèle de fonctionnement, en le digitalisant et le rendant plus user-friendly avec désormais un accès sur tablette. La Direction Générale s’est, en effet, équipée d’iPad Pro ce qui permet de dispatcher beaucoup plus facilement le courrier qui, à l’instar du parapheur électronique, suit le circuit de distribution défini par la communauté d’agglomération, jusqu’à la transmission finale à l’agent.
Des bénéfices multiples
L’adoption de la GED Zeendoc a également permis de gagner en espace de stockage, tout en sachant que la communauté d’agglomération reste propriétaire de ses données dématérialisées, hébergées chez Zeendoc, exclusivement sur le territoire national. La GED a aussi contribué à la réduction drastique de l’attente, en remplaçant une présence physique auparavant obligatoire. Les agents peuvent désormais le faire de n’importe quel endroit et surtout, ils rendent disponible au service concerné à l’instant T le courrier dispatché. Sans oublier le temps énorme gagné dans les recherches qui pouvaient nécessiter plusieurs dizaines de minutes avec l’ancien système, et qui aujourd’hui sont effectuées en quelques secondes. Et la traçabilité de cette distribution désormais dématérialisée du courrier.
In fine, la GED Zeendoc s’avère être une redoutable alliée pour moderniser les process de gestion d’une collectivité !
