Une gestion des communications client optimale offre de nombreux avantages à l’organisation, à commencer par la reconnaissance des clients. Si ces derniers sentent qu’on les soigne, que la communication avec eux a du sens, ils ne seront pas tentés de se tourner vers la concurrence. Il s’agit donc d’un moyen de plus à mettre en œuvre pour s’assurer un volume de ventes confortable et un chiffre d’affaires récurrent. Par ailleurs, une bonne communication client aidera aussi l’organisation à mieux cerner leurs attentes, ce qui lui permettra de proposer les solutions les plus adaptées pour y répondre. D’autant que des clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque ou d’une organisation. C’est justement cette satisfaction dans la relation nouée avec une marque qui leur permet de promouvoir autour d’eux ses offres, produits ou services.
Une brique essentielle du parcours client
Pour cela, l’utilisation d’une plateforme CCM est indispensable. Elle permet d’une part de délivrer un contenu personnalisé et adapté à chaque contexte client, et d’autre part d’adapter de manière dynamique le fond et la forme des communications au canal et au support de lecture que le client utilise. Pour assurer cette mission, la plateforme CCM s’appuie sur 5 grands piliers :
- Une interopérabilité avec l’écosystème logiciel existant
Pour produire des communications actualisées et contextualisées, il est essentiel de capter toutes les sources de données disponibles au sein de l’organisation. La plateforme CCM doit donc se connecter aux bases d’informations (CRM, ERP et autres applications métier), et ce, par différents moyens (web services, bus de données, connecteurs, API, etc.). Ce qui permet notamment une mise à jour de données en temps réel. La plateforme CCM doit ainsi être pleinement intégrée au système d’information de l’organisation.
- La contextualisation des messages
L’appréciation de la situation réelle du client doit désormais être prise en compte dans les communications qui lui sont faites. Chaque client doit, en effet, recevoir le contenu adapté à son contexte, son profil, sa demande, ses préférences, tout en tenant compte de son parcours et de ses interactions passées avec l’organisation (achats, abonnement, résiliation, etc.). Si celui-ci vient de souscrire à une offre, cet élément doit être pris en compte pour l’envoi de la communication suivante. Les messages sont ainsi personnalisés et adaptés à la demande et au contexte du client. Plus un message ou un document est lisible, moins il suscitera de questions ou d’inquiétude, et plus le client ou prospect aura la sensation d’avoir été compris. Cette contextualisation contribue grandement à la construction d’une relation client solide.
- Une intégration des outils marketing
Grâce à l’intégration des outils marketing, la plateforme CCM permet d’adresser les messages en fonction du canal, de les mettre en cohérence avec la communication globale de l’organisation et d’avoir également des retours sur l’efficacité des campagnes marketing grâce à l’ajout de codes-barres sur les contenus papiers ou encore des liens web dynamiques sur les contenus digitaux. Cela évite, par exemple, aux clients de recevoir le même message plusieurs fois de suite et permet aux équipes marketing de mieux maîtriser le suivi de leurs campagnes. La plateforme CCM doit donc être connectée aux solutions marketing, par exemple le marketing automation. En agissant comme un hub de conversation, la plateforme CCM peut offrir une vraie différenciation et même ouvrir la voie vers un marketing conversationnel vertueux. Elle devient ainsi un véritable levier pour acquérir de nouveaux clients et transformer les clients existants en ambassadeurs.
- Les capacités d’adaptation des contenus à l’omnicanalité
La plateforme CCM est taillée et dimensionnée pour l’omnicanalité. Elle peut ainsi prendre en charge des contenus de formats différents et permet aussi à un même document d’être diffusé par courrier postal au format papier, mais aussi en digital via le web, sur mobile ou encore via les réseaux sociaux. La plateforme CCM garantit ainsi une expérience client fluide grâce à des contenus accessibles sur différents supports et adaptés aux différents modes de consommation de contenu. Sa principale force réside dans sa capacité à aligner les communications sur les habitudes et les comportements des clients.
- Une amélioration de la performance côté métier
Adossée à une GED ou un ECM, la plateforme CCM permet de centraliser les ressources nécessaires à la composition des messages (templates, contenus, visuels, logos, polices de caractères, données…). Ces éléments deviennent dès lors accessibles en toute transparence depuis la plateforme. Leur gestion et leur utilisation s’en trouvent simplifiées et les utilisateurs en back-office deviennent rapidement autonomes. Ces nouvelles plateformes low-code peuvent également gérer le versioning et proposer des workflows d’approbation accessibles aux métiers. Ce qui permet d’éviter d’utiliser des versions obsolètes de messages ou de documents dans les opérations de communications. Quant aux utilisateurs métiers, ils gagnent en confort de travail et en efficacité grâce à des interfaces intuitives et peuvent créer des communications professionnelles et engageantes.
In fine, l’utilisation d’une plateforme CCM permet de gagner du temps dans la conception et la création des documents, mais également de simplifier leur diffusion vers leurs bons destinataires. Et comme le traitement est en partie automatisé, les risques d’erreur sont également limités. Autant d'arguments qui plaident en faveur de l’adoption d’une plateforme CCM, qui devient dès lors une brique essentielle du parcours client.
Pour en savoir plus sur les technologies autour de la gestion de la communication client et leurs usages, téléchargez ici notre Supplément gratuit.
