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Au sommaire :
- Dossier : Comment faire vivre ses bases de connaissance ?
- « Une base de connaissance est indispensable à toute gestion de projet »
- Déployer sa base de connaissance
- Méthode pour une base de connaissance vivante
- Légipédia, base de connaissance de service juridique
- De la base à la communauté de connaissances
- Quand les bases de connaissance alimentent les chatbots
Optimiser la restitution et le partage d’une base de connaissance
Précision : les conseils qui suivent s’appliquent au monde des entreprises, pour des connaissances de type savoir-faire, retours d’expérience et raisons des choix.
Pour être utilisée, une base de connaissance doit être très proche des pratiques et des besoins des opérationnels à laquelle elle est destinée :
- la navigation doit être facile et simplifiée, lors des premières utilisations, par des schémas évocateurs du métier des utilisateurs ;
- le moteur de recherche doit être puissant et s’appuyer sur les hiérarchies de mots-clés pour proposer des affinements adaptés ;
- les connaissances proposées doivent répondre rapidement aux besoins opérationnels des utilisateurs. Ainsi, des check-lists ou des outils d’aide à la réalisation des activités fournissent une aide plus opérationnelle que des documents descriptifs ;
- idéalement, l’accès aux connaissances doit se faire directement depuis les outils de travail pour ne fournir que les connaissances pertinentes dans ce contexte connu.
Lire aussi : Comprendre les graphes de connaissance : définition, sources, applications et outils
Le partage est favorisé par la présence de fonctionnalités d’échange en ligne, de questions à envoyer aux sachants, et d’un accès aux questions-réponses déjà présentes.
Mettre à jour sa base de connaissance
Le pilotage par la cartographie des connaissances du secteur
La cartographie des connaissances est l’outil indispensable de pilotage de la constitution et de la mise à jour de la base de connaissance d’un secteur. Elle consiste à identifier les connaissances du secteur selon quatre axes : activités, produits/services, métiers et clients/projets/dossiers/affaires.
Chaque connaissance doit être caractérisée avec :
- son type : référentiel, expérience, choix
- sa criticité : est-elle indispensable au secteur, et si oui, est-elle détenue par peu de personnes ?
- sa formalisation : est-elle formalisée dans la base de connaissance ?
- sa gestion : qui en est responsable, quelles dates pour sa formalisation, sa mise à jour, avec quelles charges ?
- le suivi de sa maîtrise : qui la détient dans le secteur ?
L’ajout de nouvelles connaissances
À chaque type de connaissance doivent être associés un formulaire de description et un circuit de validation. À noter : ce formulaire impose de renseigner les métadonnées et les rubriques obligatoires. En général, une aide à la rédaction lui est associée.
L’ajout d’une nouvelle connaissance consiste à identifier son type, ce qui permet d’accéder au formulaire correspondant, puis de remplir ce formulaire en suivant les instructions de rédaction, puis à renseigner les métadonnées, puis à l’envoyer dans le circuit de validation.
Lire aussi : Gestion des connaissances : la révolution de l’intelligence artificielle
Les liens de cette connaissance avec celles déjà existantes seront à créer soit par le rédacteur, soit par des membres du circuit de validation.
Le retrait des connaissances obsolètes
Cette obsolescence apparaît dans différents cas, lorsque des retours d’expérience sont consolidés en une bonne pratique ou lorsqu’une nouvelle pratique remplace l’ancienne façon de faire, par exemple.
Ces connaissances doivent être archivées : elles ne seront plus accessibles directement, mais restent présentes sous forme d’archives qui permettent de retracer l’historique des connaissances et l’état de la base de connaissance à des dates passées.
Lors de ce retrait, les liens de la connaissance archivée avec les autres connaissances sont à explorer de façon à ne pas laisser de liens devenus également obsolètes.
La mise à jour des connaissances existantes
La mise à jour consiste à rééditer la connaissance en incrémentant sa version, puis à refaire le circuit de validation. Les liens de cette connaissance avec les autres sont également à revisiter de façon à vérifier qu’ils sont bien à jour également. Certains outils ont une fonction de traçabilité automatique des modifications effectuées, bien utile pour visualiser rapidement les évolutions.
La gestion des liens entre connaissances
Comme nous venons de le voir, les liens entre connaissances sont à gérer lors de la création, du retrait et de la mise à jour des connaissances. Cette gestion des liens peut être en partie automatisée par l’outil utilisé, comme la création automatique du lien inverse à celui créé ou la mise au jour du lien vers la dernière version de la connaissance. Une validation manuelle de ces liens est tout de même souvent nécessaire.
Organiser la collaboration en interne pour faire vivre une base de connaissance
Il s’agit d’un point clé de la réussite de la montée en compétence d’un secteur et de l’enthousiasme à y travailler.
Les bases de connaissance d’initiative individuelle
Dans ce type de base de connaissance, la mise à jour et l’utilisation reposent sur la persistance de la bonne volonté et la disponibilité du ou des créateurs. Le plus souvent, ces bases suscitent l’intérêt des autres membres du secteur, car elles sont très opérationnelles (étant conçues par l’un d’entre eux).
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Leur fragilité est liée au risque de départ du ou des créateurs et de leur non-remplacement par des personnes aussi motivées.
Les bases de connaissance à l’initiative du responsable de secteur
Dans ce type de base de connaissance, l’animation de la collaboration est liée à la détermination du responsable à rendre son secteur compétent et motivé. Il va alors souvent mettre en place des actions qui approfondissent cette collaboration (identification et partage de retours d’expérience en réunion d’équipe, mise en place de circuits de lecture pour les nouveaux arrivants, etc.).
Là encore, leur fragilité repose sur le risque de départ du responsable.
Les bases de connaissance à l’initiative de la direction de l’entreprise
Dans ce cas, la collaboration pour faire vivre la base est un point délicat. Elle ne peut provenir que d’une organisation rigoureuse intégrant cette collaboration dans les processus de travail, comme l’obligation pour les opérationnels de rédiger « n » documents de connaissance par an issus des travaux qu’ils ont réalisés, ou l’impossibilité de clôturer un dossier sans que le retour d’expérience et les raisons des choix n’aient été rédigés.
Outre ces obligations pour tous, les postes de sachants doivent avoir des obligations spécifiques. Ainsi, les référents métier et les experts peuvent avoir comme mission explicite le maintien à jour du périmètre de connaissances dont ils ont la responsabilité et leurs conseils doivent toujours être étayés par la référence au référentiel et aux retours d’expériences. Le respect de ces obligations serait alors un des critères de leur progression dans la filière.
D’autres moyens sont aussi à mettre en œuvre en complément : ainsi, les communautés de sachants (communautés de pratiques) peuvent se donner comme objectif le maintien à jour de la base de connaissance de leur domaine. La charge est alors répartie entre les membres selon un planning autodéfini par la communauté.
Lors du départ de sachants détenant une expertise clé et qui n’ont pas pu formaliser leur savoir-faire (par manque de temps ou par incapacité à le faire), certaines entreprises font appel à des « cogniticiens » ou « ingénieurs de la connaissance », en interne ou en externe, dont le métier consiste à formaliser les connaissances clés détenues par ces personnes.
Dans tous les cas
Pour qu’une base de connaissance vive par la collaboration qui lui est associée, elle doit :
- avoir un contenu en connaissances pertinent pour les utilisateurs, au bon niveau de détail ;
- avoir du sens pour les utilisateurs, c’est-à-dire les aider dans leur vie opérationnelle, les aider à monter en compétence, répondre à leurs questions, leur faciliter la vie, leur permettre d’être plus efficaces dans leur travail ;
- favoriser les échanges, être un support de dialogue entre les opérationnels, les sachants, les responsables.
Ces trois dimensions doivent toujours être présentes lors de la mise en place de bases de connaissance. C’est leur association qui rend les bases de connaissance vivantes et qui leur permet de devenir un levier de performance et de plaisir au travail.
Pierre Mariot
[Consultant sénior et gérant de Keolio Consulting]
Note : La rédaction d’Archimag a retenu la forme « base de connaissance » au singulier pour qualifier la connaissance en tant qu’actif informationnel des organisations.
