Réception, distribution, rédaction, signature, expédition, et même archivage : désormais, toutes les étapes du processus de gestion du courrier passent par le numérique ! Pour autant, le passage à la dématérialisation ne doit pas être synonyme de baisse de vigilance. La gestion du courrier reste une activité primordiale au sein des organisations et ne doit rien laisser au hasard, comme l’ont bien compris les professionnels de tous les secteurs. Pour preuve : selon les résultats d’une enquête menée par Archimag auprès d’une centaine de structures françaises, 96 % d’entre elles préfèrent garder la gestion du courrier entrant en interne afin de mieux maîtriser ce processus.
Un service courrier souvent restreint
Passé ce premier constat, les habitudes des organisations en matière de gestion de courrier varient largement. Pour celles qui préfèrent internaliser cette opération, le service missionné est généralement composé de moins de 5 personnes (dans 49 % des cas). 26 % des répondants font même savoir qu’un seul collaborateur est affecté à la gestion du courrier au sein de l’organisation, alors même que 67 % des professionnels ayant pris part à l’enquête travaillent dans des sociétés de 250 salariés et plus. Notez qu’une majorité des courriers reçus arrive au format numérique et ne nécessiterait pas, a priori, l’intervention d’un tiers. 54 % des sondés estiment que 4 courriers entrants sur 5 sont électroniques, même si la tendance s’inverse au profit du papier pour 18 % des professionnels interrogés.
Le courrier papier est prédominant dans moins d’1 organisation sur 5.
Les délais de réponse, une problématique presque universelle
Faute d’une gestion rigoureuse des courriers, les sondés sont encore trop nombreux à subir des effets négatifs sur leur productivité, à commencer par des délais de réponse insatisfaisants. Ils sont 38 % à se plaindre de délais de réponse non respectés, pouvant prendre 2 à 5 jours dans 47 % des cas, et même plus d’une semaine d’après 27 % des sondés. Cet allongement des délais de réponse pourrait être dû au canal de réception du courrier : 77 % des professionnels constatent, en effet, que les délais sont différents selon le format d’arrivée du courrier (papier ou mail).
Des difficultés auxquelles la technologie peut remédier
À cette problématique de délais de réponse s’ajoutent d’autres limites qui pèsent lourdement sur l’efficacité des professionnels au quotidien. 72 % des répondants se disent handicapés par des procédures de traitement du courrier trop complexes ou chronophages, et 28 % déplorent également l’importance des volumes de demandes à traiter. Par ailleurs, le traitement des documents de travail est lui aussi particulièrement laborieux : 65 % des sondés font savoir qu’ils enchaînent les mails pour informer leurs interlocuteurs (managers, clients, fournisseurs, etc.) de toute nouvelle modification. Pourtant, des leviers plus efficaces permettent de gagner un temps considérable et d’éviter ce genre d’allers-retours.
Preuve qu’il reste encore beaucoup à faire pour améliorer la productivité générale : le travail sur document partagé avec envoi de notifications n’est devenu une habitude que dans 31 % des organisations et seules 21 % des sondés utilisent également une application de distribution, traitement ou validation basée sur l’automatisation pour fluidifier les processus.
La GEC, une solution peu répandue, mais aux multiples atouts
La mise en œuvre de solutions facilitant la gestion du courrier reste toutefois très marginale. En effet, seules 35% des organisations françaises sont équipées d’un logiciel de GEC, qui garantit pourtant la simplification des procédures de traitement des courriers et leur distribution efficace aux services adéquats. La GEC facilite également la recherche de documents, ainsi que le suivi et la réduction des délais de réponse. In fine, c’est sur l’efficacité de ses utilisateurs que la GEC a un impact positif, leur offrant gain de temps, agilité et confort de travail. Autant d’avantages que les répondants de l’enquête déjà équipés observent au quotidien !
Avec la GEC, la satisfaction est générale
Ils sont en effet 66 % à faire savoir qu’ils sont autonomes dans la gestion du paramétrage de leur solution de GEC (règles de distribution du courrier, notamment). 79 % d’entre eux sont également en mesure de traiter les éventuelles erreurs de distribution sans avoir à faire appel à un intervenant externe, ce qui permet une résolution rapide des difficultés rencontrées. Les problèmes, quels qu’ils soient (hébergement ou performances), se font cependant très rares : 71 % des utilisateurs de la GEC n’en constatent aucun. A contrario, ils sont 59 % à souligner les évolutions régulières de leur solution, au moins une fois par an dans 31 % des cas. L’accès en mobilité est également un atout dont profitent 63 % des répondants, bien que 62 % d’entre eux déplorent par ailleurs qu’il ne soit pas possible d’acquérir un document depuis un smartphone et de l’intégrer au circuit de distribution. In fine, 59 % des utilisateurs de la GEC affirment qu’elle leur fait gagner du temps dans la recherche de documents, répondant ainsi à l’une de ses fonctions premières.
De multiples attentes vis-à-vis de la GEC
Du côté des organisations n’ayant pas encore adopté de logiciel de GEC, plusieurs attentes sont formulées par les professionnels, en tête desquelles la simplicité d’usage (60 %), la traçabilité des échanges (52 %) ou encore la recherche aisée des documents (48 %) – des desideratas auxquels la GEC répond parfaitement, au vu des réponses de ceux qui y ont déjà recours. La possibilité de créer facilement des circuits de validation est également citée par près d’une organisation sur trois, devant les fonctionnalités collaboratives (28 %) et, à égalité, la possibilité de répondre directement aux courriers et d’accéder à la plateforme à tout moment (21 %).
Une durée de mise en œuvre variable
Si les solutions de GEC semblent parfaitement aptes à répondre aux attentes des organisations, de nombreux professionnels (88%) pensent encore que la durée de mise en place d’une telle solution peut aller de 6 mois à 1 an. La réalité est cependant toute autre, même s’il est difficile d’évaluer ce timing avec précision, tant le nombre de paramètres à prendre en compte varie d’un projet à l'autre. La mise en œuvre d’une GEC passe en effet par de nombreuses étapes, à commencer par un diagnostic complet des besoins à couvrir, d’éventuelles phases de réorganisation interne et de dématérialisation des documents, avant de choisir la solution la plus adaptée et de la mettre finalement en œuvre. Autant de prérequis visant à assurer le succès d’un projet aussi important.
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