Au mois de janvier 2019, Jacques Toubon, alors Défenseur des droits, mettait le gouvernement en garde contre les inégalités d'accès aux services publics en ligne. "La dématérialisation des services publics supprime les distances mais elle crée également des obstacles. Il existe un risque d'exclure un certain nombre de citoyens car il n'y a pas d'égalité dans l'accès à internet en France" estimait Jacques Toubon.
Trois ans plus tard, sa successeure Claire Hédon constate que de nombreuses difficultés subsistent dans l’accès aux services publics et aux procédures numérisées. "Instaurée dans des délais trop brefs, sans qu’il n’y ait toujours dans le même temps accompagnement dédié et maintien d’alternatives physiques, la dématérialisation provoque souvent de nombreuses ruptures de droits" estime-t-elle dans un rapport.
Report systématique des tâches et des coûts sur l'usager
Tout en reconnaissant l'apport de la dématérialisation, la Défenseure des droits pointe un certain nombre de travers : "la dématérialisation s’est accompagnée d’un report systématique sur l’usager de tâches et de coûts qui incombaient auparavant à l’administration. C’est désormais à l’usager de s’équiper informatiquement, de se former aux usages du numérique, de réaliser lui-même ses démarches en ligne, et le cas échéant de trouver des solutions aux problèmes qu’il rencontre."
Ce constat se traduit en quelques chiffres. A ce jour, seulement 40 % des sites internet publics sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Et une personne âgée sur sept abandonne les démarches en ligne face aux difficultés rencontrées.
38 recommandations
Claire Hédon salue cependant quelques améliorations comme le déploiement des espaces France services qui permettent d'accueillir physiquement les usagers.
Pour autant, elle formule 38 recommandations qui touchent aussi bien à l'ergonomie des services en ligne qu'à la mise en place d'actions « d’aller-vers » à destination des publics les plus éloignés des services publics. Et, comme son prédécesseur, elle plaide pour le maintien de plusieurs modalités d’accès aux services publics (physique, téléphonique, numérique) pour qu’aucune démarche ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.
