La veille en mobilité, un sport à haut risque

Sous prétexte de performance et de productivité, la mobilité affranchit - pour le meilleur et pour le pire - l’environnement de travail numérique des contraintes de lieu et de temps. Un phénomène non sans risque et dont la veille n’est pas épargnée.

Qu’il semble le loin, le temps où nous ne pouvions consulter nos mails et notre agenda qu'une fois au bureau. De plus en plus pratiquée au sein des organisations, la mobilité constitue aujourd’hui la technologie numérique prioritaire des grandes entreprises. C’est ce que révélaient en février dernier les résultats d’une étude Accenture réalisée auprès de 1 500 cadres dirigeants dans 14 pays. 43 % d’entre eux classaient alors la mobilité au premier ou au second rang de leurs priorités ; 77 % parmi les cinq premières. Côté grand public, 50 % des Français sont aujourd’hui des "mobinautes" et 30 % des foyers disposent d’une tablette (1).

Les veilleurs ne sont évidemment pas exclus de cette évolution des pratiques. Au contraire, ces professionnels de l’information sont même généralement précurseurs dans l’expérimentation et l’utilisation d’outils numériques permettant d’augmenter les performances et l’automatisation de leur travail. Au-delà même de ces prédispositions, le développement des problématiques d’e-réputation et la nécessité de gérer certaines crises informationnelles en temps réel impliquent une connexion mobile quasi-permanente sur les flux de veille, pour la lecture comme pour la contribution (remontée d’information terrain).

Saas, cloud et applications mobiles

Dans un récent guide pratique Archimag, le consultant Frédérique Martinet établissait une liste non exhaustive de profils de veilleurs pour qui la mobilité pouvait être décisive. Il s’agissait selon lui de community managers devant "pouvoir monitorer à tout moment leur communauté", de professionnels impliqués dans tout type de dispositif de veille "sur les phases de validation et de réactions aux contenus collectés (commentaires, go/no go pour action spécifique)", ainsi que toute personne collaborant à des "projets de veille sensibles (risk management)".

Parallèlement au développement des ordinateurs portables, des tablettes et des smartphones, celui du Saas et du cloud a contribué à synchroniser de façon quasiment optimale les opérations réalisées sur le lieu de travail et à l’extérieur, depuis et sur ces différents terminaux mobiles. "Qu’il s’agisse des apps iOS mobile (Apple), Android (Google), voire Windows Mobile, ou bien des dernières évolutions de la programmation web (HTML 5, CSS 3, responsive design), ce sont autant de solutions grâce auxquelles les éditeurs ou les veilleurs imaginent des applications mobiles, poursuivait Frédérique Martinet ; claires, allégées, synthétiques et allant à l’essentiel, ces applications proposent des interfaces optimisées pour faire face aux conditions de mobilité".

Côté applications gratuites, ...

les réseaux sociaux se distinguent tout d’abord comme de véritables solutions de veille. Et ce, qu’il s’agisse des plateformes originales (Facebook, Twitter, Google +, etc.) ou des applications tierces dédiées à la gestion et à la surveillance de plusieurs communautés (Tweetdeck, Tweetbot, Hootsuite, Flipboard, etc.). Les agrégateurs de flux RSS ont eux aussi transposé efficacement leurs services vers les terminaux mobiles. Permettant sur smartphone ou tablette, comme sur un ordinateur fixe, de récolter, organiser et éventuellement republier certaines informations des sites surveillés, la plupart des agrégateurs gratuits (avec en tête Feedly et Netvibes) autorisent une veille en mobilité. De son côté, et disponible lui aussi sur smartphone et tablette, Pocket permet de mettre de côté des articles que l’on souhaite lire plus tard. C’est également le cas des outils de stockage, d’organisation et de partage en ligne des fruits de cette veille que sont par exemple Evernote, Diigo ou encore Delicious. Côté éditeurs, les plateformes françaises de veille et d’e-reputation ne sont pas en reste, la plupart d’entre elles (Digimind, Alerti , Radian6, etc.) ayant développé leurs propres applications mobiles dédiées.

Rester maître de son environnement

Pourtant, la veille réalisée hors de l’entreprise sur un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable implique les mêmes risques que toute autre activité mobile : il s’agit de travailler dans des environnements qui ne sont pas forcément maîtrisés. Ce que confirme Frédéric Martinet : "Aujourd’hui, le nomadisme fait transiter trop d’informations par le biais de connexions internet ou sous les yeux et oreilles de personnes dont nous ne sommes pas maîtres" ,explique-t-il.

Rappelons par exemple les chiffres d’une étude réalisée aux Etats-Unis par Consumer Reports, l’équivalent de notre UFC-Que Choisir. Celle-ci identifiait il y a un an les problèmes de sécurité liés à l'utilisation du smartphone. En premier lieu, elle révélait que 40 % des personnes sondées ne prenaient aucune mesure pour protéger leur smartphone comme elles le feraient avec un ordinateur. Elle rapportait que plus de 5,6 millions d'Américains avaient déjà connu des problèmes de sécurité sur leur téléphone mobile, des failles allant de l'envoi de SMS non autorisés jusqu'au piratage de leur compte en banque. Enfin, l'étude rappelait le caractère intrusif des applications téléchargées, collectant et stockant quantités d'informations personnelles sur notre smartphone, appareil que l'on peut facilement perdre ou se faire voler. Réaliser une veille ou surveiller des réseaux sociaux depuis un appareil non sécurisé peut donc s'avérer très risqué, surtout si les codes d'accès sont enregistrés pour faciliter l'accès quotidien. Signalons également qu'il arrive à certains veilleurs de se "prêter" leurs login et mot de passe d'une application de veille ; une pratique fort peu recommandée, car ils ne sont là aussi pas maîtres du niveau de sécurité pratiqué par leur collègue.

De plus, il faut être très attentif à la connexion internet à partir de laquelle on réalise sa veille, celle-ci étant en mobilité rarement aussi sécurisée que sur son lieu de travail. Bien que certaines entreprises proposent parfois à leurs collaborateurs de se connecter à des VPN sécurisés (réseaux virtuels privés), les veilleurs mobiles doivent généralement se contenter d'une connexion 3G ou du wifi d'un hôtel ou d'un restaurant. Des conditions bien trop risquées pour réaliser une veille technologique ou une veille risque. 

Rappelons également que le cloud dans lequel résident certaines plateformes de veille ne représente pas, là non plus, un environnement particulièrement sûr. Ce que confirme Frédérique Martinet : "La plupart des éditeurs de veille communiquent à tours de bras sur le niveau de sécurité de leur cloud, explique-t-il ; mais quand on voit qu'un opérateur comme Orange peut se faire voler des fichiers clients, on a du mal à croire que les réseaux d’éditeurs spécialisés en solutions de veille  soient aussi sécurisés qu'ils veulent bien le dire". A chacun, donc, d'en évaluer les opportunités au regard des risques. Car il faut savoir que l'organisation d'une veille (filtres par mot-clés, etc.) peut en dire long sur les plans de développement d'une veille en entreprise si celle-ci venait à passer entre les mains d'un observateur averti.

Ne pas tomber dans la paranoïa

Enfin, les conditions de la réalisation d'une veille ne doivent pas êtes négligées. Car le manque de confort peut être également source d'erreurs de jugement préjudiables. "Travailler en réelle mobilité n'est pas toujours confortable, poursuit Frédérique Martinet ; et comporte donc plus de risques d'omission, d'erreurs d'appréciation à cause du bruit ambiant, de la taille limitée des écrans de travail et de la qualité des connexions internet". En effet, de telles conditions peuvent par exemple favoriser une lecture en diagonale des sources relevées, au point parfois de n'en lire qu'un résumé. Des pratiques pouvant engendrer un jugement et une validation "à la va vite", sans vérification des informations, tout sauf professionnelles. Combinée aux titres d'articles toujours plus accrocheurs sur le net, la mobilité peut dont entraîner la rediffusion d'informations potentiellement fausses et donc "toxiques".

Si la vigilance est donc de mise lorsque l'on réalise un projet de veille en conditions de mobilité, attention tout de même à ne pas tomber dans l'excès inverse, voire la paranoïa. Certaines veilles n'étant pas particulièrement sensibles, il convient d'avoir connaissance de ces conseils sans devenir totalement hermétique à toute souplesse organisationnelle. L'important est donc d'adapter le niveau de sécurité au type d'informations que l'on décide de collecter ou de diffuser.