L’imperfection : un trésor pour votre entreprise ?

Et si l'imperfection était une source de valeur dans l'entreprise...?

« La perfection, c'est la mort »

Cette phrase d’Antoine de Saint-Exupéry est devenue pour moi un véritable étendard dans ma vie professionnelle. Au cours de mes années d’expérience dans des entreprises de secteurs et de tailles diverses, j'ai constaté à quel point est ancré le paradigme : « plus une organisation est cadrée et contrôlée (les individus, les process, le temps, les budgets...), plus elle est performante ». Les efforts colossaux déployés pour rationaliser, automatiser, industrialiser, et finalement prendre le contrôle de toute l’activité, tendent vers ce mythe de la perfection. Que l’on ne s’y trompe pas : bien sûr, les organisations et les individus qui les composent ont besoin de cadre et de règles pour fonctionner. Mais, comme le laisse entendre Saint-Exupéry, l'être humain est imparfait.

Par observation, j'en suis venue à un constat : la quête excessive de perfection en entreprise produit beaucoup de déperdition, de craintes, enferme la pensée, et provoque l'effet inverse de ce que l'on en espérait : l'action est figée dans le temps qui attend le process ou la technique parfaite, les décisions deviennent de plus en plus difficiles à prendre, l'imagination se bride, les individus s’effacent... Bref, l'entreprise s’assèche et s’endort lentement, mais sûrement.

Au fil du temps, j'ai développé une véritable fascination pour l’imperfection, contre-pied indispensable à l’hyper-process mortifère des organisations. Quand je démarre une nouvelle mission, j’évalue le degré de rigidité de l’organisation, je repère tout ce qui éteint l’énergie, tout ce qui amoindrit la valeur, et j’identifie la porte qui me paraît la plus propice au retour de l’imperfection. Dans une organisation trop rigide ou endormie, provoquer délibérément l’imperfection fait revenir l’énergie, dérègle les routines, permet l’action, remet du vivant, de l’humain, d’autant plus sur les problématiques commerciales ou managériales.

L'imperfection renvoie l'entreprise à l’humilité de ses débuts

Toute entreprise nait dans l’imperfection, et se développe dans l’imperfection. Les grands groupes qui se rêvent dans une culture de la startup sont en quête de cette fraicheur naturelle et réinventée de leur création. Accepter d'être imparfait, c'est adopter une démarche humble, qui aide à se mettre en position basse pour mieux repérer les signaux faibles, et en dégager des opportunités jusque là inexplorées. Expérimenter l’imperfection, c'est se regarder sous d’autres facettes, se mettre en posture inhabituelle, explorer l’ailleurs, la simplicité, se reconnecter au bon sens. L'imperfection est libératoire, elle éradique les peurs.

Quand l’organigramme est très présent, avec des échelons hiérarchiques nombreux et un management descendant, l’organisation domine les individus : à tous les niveaux ils se vivent dans la case qui leur a été attribuée, s’interdisent d’en sortir, s’empêchent d’expérimenter autre chose. La peur est souvent très présente : de mal faire, de ne pas rester à sa place, de proposer autre chose, d’être mal vu, de ne pas aller assez vite, de ne pas atteindre l’objectif… Peu à peu une culture de la protection et de l’attente se répand, et c’est la dynamique collective qui en prend en coup. Libérer les collaborateurs de leur peur et de leur dépendance à leur hiérarchie, par l’acceptation de leurs imperfections, c'est leur donner une chance de trouver de nouvelles clés de performance. 

L'imperfection stimule la créativité et la débrouillardise

Qui peut imaginer un brainstorming où des règles strictes viennent entraver la réflexion ? Personne. La quête de perfection agit à la manière d'un inhibiteur de créativité. Je mène souvent, chez mes clients, des expériences imparfaites : les collaborateurs, réunis en équipes projet improbables autour d’un objectif co-défini, avec peu de moyens et un laps de temps très court pour solutionner concrètement un problème donné. Que ce soit sur des sujets commerciaux, marketing, managériaux, elles débrident la créativité d’autant plus facilement et efficacement que personne ne craint de se tromper, d’être jugé, d’échouer. A partir du moment où l’entreprise autorise ses équipes à imaginer, faire autrement et à tester leurs intuitions, même si les premiers résultats sont moins bons que prévu, c’est une dynamique de création de valeur qui s’enclenche, propice à l'émergence d'idées novatrices, out of the box, et à l’arrivée de nouveaux résultats.

L’imperfection ouvre à la simplicité et au bon sens

Quand une situation n’est pas idéale, que les outils dont nous disposons ne sont pas efficaces, que la situation économique de l’entreprise n’est pas à hauteur des attentes, que nous n’avons pas l’équipe ou le manager qu’il nous faudrait, bref, quand ça ne se passe pas comme nous aimerions que ça se passe, soit nous nous braquons, nous rongeons notre frein ou nous acharnons ; soit nous décidons d’accepter la situation telle qu’elle est et nous « faisons avec », dans l’espace de liberté qui est le nôtre. Ca ne vous est jamais arrivé d’avoir tout le temps nécessaire pour travailler sur un projet et de constater dans ce cas que ça ne vous suffisait encore pas ? A l’inverse, que lorsque vous manquez de temps, mais qu’il y a un enjeu, vous arrivez à faire le même job en deux fois moins de temps ? Dans ces situations peu confortables, nous trouvons de l’efficacité en allant directement à l’essentiel, avec bon sens, parce que nous n’avons pas le choix. L’imperfection nous confronte à notre agilité personnelle ; elle est un vecteur clé de l’agilité collective.

L'imperfection favorise le rééquilibrage entre réflexion et action

Flaubert écrivait dans ses Correspondances : « À mesure que j’avance, je perds en verve, en originalité, ce que j’acquiers peut-être en critique et en goût. J’arriverai, j’en ai peur, à ne plus oser écrire une ligne. La passion de la perfection vous fait détester même ce qui en approche. »
Dans l'imaginaire collectif, la perfection prend du temps : process après process, validation après confrontation, expertise sur expertise, les idées « parfaites » gangrènent l'action et la confrontation à la réalité du terrain. L'hypertrophie de la réflexion mène inlassablement à une hypotrophie de l'action. Or, à l'heure où l'on prône l'agilité, rien n'est plus productif pour une entreprise que d'entrer rapidement dans l'action. Il suffit d'observer le monde des start-up : en agissant, en mettant en œuvre rapidement des idées imparfaites, ces entreprises fonctionnent sur un mode de correction itératif, et arrivent bien souvent à des résultats plus rapides et plus efficaces que les stratégies longuement pensées en amont et jamais expérimentées.

Lâcher la perfection aide à mieux comprendre le monde dans lequel nous vivons

Dans l’entreprise, combien sommes-nous à être attachés « au travail bien fait » ? Combien de temps passons-nous les uns les autres à peaufiner, remettre en question, nous obstiner parfois pour livrer un travail, un document, un service au top du top ? A partir de quand estimons-nous que le travail est bien fait ? Partageons-nous tous les mêmes normes ? Non. Et pendant ce temps, l’environnement bouge, les références évoluent. Ainsi en est-il dans le domaine des services, dont le niveau d’exigence des clients bouge en permanence. Ce qui hier était considéré comme un service de grande qualité, devient banal, voire dépassé aujourd’hui. Nos comportements changent-ils vraiment quand évolue l’organisation ? Le souci de la perfection a conduit de grandes entreprises à la faillite. Je me souviens de Kodak, il y a fort longtemps, qui affrontait l’arrivée du numérique. Entreprise très hiérarchisée, empire parmi le top 10 des marques les plus fortes au niveau mondial, certaine que rien ne remplacera jamais la qualité exceptionnelle de l’argentique, le produit parfait…

Perfection – imperfection : un enjeu stratégique ?

Il y a 10 ans, Nokia, avait la bonne vision stratégique, et était en pointe sur le plan technologique, mais les process internes étaient interminables : pour livrer des produits de haute qualité, il fallait presque 1 an entre l’annonce d’un nouveau smartphone dans les médias et son arrivée en boutique. Pendant ce temps, LG Mobile fabriquait de nouveaux smartphones, moins qualitatifs à l’époque, puis cherchait ensuite leur marché de destination. Pour Nokia, il y avait une marque et un positionnement marché haut de gamme à défendre. L’important c’était la qualité produit. Il se disait qu’Apple n’était pas un fabriquant, ne connaissait pas le marché de la téléphonie mobile. Il se disait aussi que les marques asiatiques ne pouvaient rivaliser avec leur qualité produit. Pour LG Mobile, l’important c’était l’exécution : la capacité à délivrer le plus rapidement possible, le plus grand nombre de modèles possibles au plus grand nombre de distributeurs possibles. Aujourd’hui LG Mobiles est toujours là, Nokia a disparu. Si l'imperfection peut coûter cher (les ratés peuvent être nombreux), le statisme présente également ses risques économiques : préférez-vous un produit qui arrive après la bataille, ou un autre qui teste son efficacité sur le terrain ?

Au fil de mon parcours, je me suis souvent demandé à partir de quand le contrôle devient inefficace. Et à l’inverse, pourquoi l’imperfection produit de la valeur ? A l’heure où l'Intelligence Artificielle nourrit le fantasme d’un monde parfait, l'imperfection de l'être humain ne sera-t-elle pas demain la véritable source d'innovation, de dynamisme et de performance d'une entreprise ? Et vous, qu'en pensez-vous ?

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Isabelle Templon est la fondatrice du cabinet ITC. Elle accompagne au quotidien, avec ses partenaires, des organisations publiques ou privées en quête de renouveau et de ré-énergisation. En les aidant à trouver une nouvelle dynamique commerciale, managériale et de communication, elle permet à ses clients de s’adapter à leur environnement actuel et de favoriser leur croissance.