Comparatif des agences d'abonnement : attention aux services !

CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°378
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En une dizaine d’années, le marché des agences d’abonnement s’est singulièrement resserré autour d’une demi-douzaine de prestataires appartenant aussi bien aux grands groupes internationaux qu’au segment des PME. Toutes ont été contactées dans le cadre de cet article et six ont accepté de répondre aux questions que nous leur avons envoyées.

Un point de rappel : les agences d’abonnement ont évidemment un coût, mais elles présentent des avantages considérables pour le client final (interlocuteur unique, facturation simplifiée, élimination des doublons, accès unifié aux statistiques de consultation…).

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Une sélection d'agences à destination des professionnels

Le tableau comparatif, en fin d'article, présente une trentaine de critères destinés à aider les entreprises et les bibliothèques à choisir la formule qui convient le mieux à leurs besoins. Il recense uniquement les agences proposant une prestation à destination des professionnels et écarte donc les offres destinées directement au grand public.

Les bouquets proposés par les agences figurent bien évidemment parmi les premiers critères de sélection. Certains clients sont à la recherche du catalogue le plus large possible (c’est notamment le cas des bibliothèques de lecture publique) alors que d’autres souhaitent plutôt accéder à des titres très spécialisés et/ou professionnels (c’est le cas des entreprises, par exemple).

Bonne nouvelle, le minimum syndical est assuré, avec des bouquets offrant aussi bien des titres de presse grand public, que des titres spécialisés et des titres professionnels.

Durée d’engagement

Si l'envergure du bouquet est importante, elle ne fait pas tout. Les services associés aux bouquets ne doivent pas être sous-estimés. Qu’il s’agisse des types d’abonnements proposés ou des modes de résiliation, il convient d’être attentif au moindre détail.

Il y a quelques années, le forum des professionnels des bibliothèques et de la documentation Agorabib livrait des témoignages de bibliothécaires pour le moins contrastés : "correct, sans plus…", "très mauvaise expérience…", "tout fonctionne très bien !"…

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Le tableau fait apparaître une quinzaine de critères : authentification des utilisateurs par adresse IP, recherche multicritères, délai de réponse aux clients, durées d'engagement disponibles…

La question des durées d’engagement est importante pour les organisations qui ne souhaitent pas se lier trop longtemps avec une agence d’abonnement, ou bien qui souhaitent évaluer la prestation pendant un certain temps avant de passer par la case paiement. Il semble que les prestataires ont entendu ces demandes, car on constate une grande souplesse : six mois, un an, deux ans… et même “aucune durée minimale imposée”.

Autre point de satisfaction, en cas de dysfonctionnement, l’assistance aux clients peut prendre des formes diverses : courriel, téléphone… À vérifier à la lumière des délais de réponse qui, selon les agences, varient de 24 à 48 heures.

Secteur public, secteur privé

Sans surprise, tous les prestataires proposent des statistiques relatives aux usages, un module de recherche multicritères, ainsi qu’un suivi en ligne des abonnements. De même, à l’image de qui se pratique dans le domaine des logiciels, les agences d’abonnements proposent des versions d’essai gratuites.

Elles s’adressent également, pour la plupart, à tous les secteurs professionnels appartenant aussi bien à la sphère publique (bibliothèques, mairies, administration) qu'aux entreprises privées. Les références clients font ainsi apparaître des bibliothèques municipales, des départements, mais aussi des entreprises évoluant dans les domaines bancaire, industriel, et des médias.

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