dématérialisation dans les organismes sociaux

Les organismes sociaux sont traditionnellement de très gros producteurs de documents en tous genres. La dématérialisation leur permet de traiter plus rapidement et plus efficacement des volumes qui se mesurent en plusieurs centaines de millions de pièces.

Le 11 février dernier, le président d la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) Jean-Louis Deroussen tirait le signal d’alarme : « L’ensemble de l’institution est proche de l’implosion ». En cause, l’accumulation de dossiers provoquée par l’entrée en vigueur du revenu de solidarité active (RSA) et, plus généralement, l’accroissement de demandes de prestations sociales que la crise économique a générées. Selon la Cnaf, l’année 2009 a été marquée par une augmentation de 15 % des visites au guichet et un accroissement de 11 % du nombre de dossiers en traitement. Dans le même temps, la Cnaf devait traiter ce surplus de travail avec un nombre d’agents équivalent... Crise économique oblige, les demandes de prestations sociales risquent malheureusement de croître au risque de saturer les capacités des organismes sociaux et d’entraver leur bonne marche.

clients historiques des technologies de Lad-Rad

Si, à elle seule, la dématérialisation documentaire ne peut pas tout résoudre, ses atouts sont suffisamment éloquents pour séduire les administrations. Habitués à traiter des volumes importants, les organismes sociaux font figure de clients historiques des technologies de lecture et de reconnaissance automatiques de documents (Lad-Rad). Ils furent parmi les premiers à miser sur la dématérialisation pour améliorer leurs performances. À l’image de la Caisse nationale de l’assurance-maladie (Cnam) qui, il y a près de dix ans, a mis en place un système de dématérialisation des demandes de remboursement baptisé Synergie. Le volume de documents traités par la Cnam atteint un chiffre colossal : 1,2 milliar de feuilles par an ! À 85 %, ces documents sont déjà dématérialisés grâce à la carte Vitale qui s’est généralisée chez les médecins à partir de 1999. Mais il reste 15 % de documents qui continuent d’être produits et transmis au format papier. La Cnam a fait appel à la solution Freemind de l’éditeur Itesoft pour traiter une volumétrie d’environ 180 millions de documents. La numérisation des feuilles de remboursement est enrichie de plusieurs opérations. Des agents procèdent à un vidéocodage et apportent des corrections lorsque l’écriture manuscrite est illisible. « Ces corrections sont assez fréquentes lorsqu’il s’agit des 11 chiffres qui composent le numéro de Sécurité sociale , précise Dominique Larroque, responsable du département de la maîtrise d’ouvrage production au sein de la Cnam ; lorsqu’ils sont convenablement renseignés,ces documents sont ensuite injectés dans les systèmes de tarification de l’assurance-maladie ». À la clé, un délai de remboursement raccourci pour les bénéficiaires de la prestation.

documents complexes

La Caisse nationale des allocations familiales s’est lancée dans un autre chantier de dématérialisation : celui des formulaires relatifs aux accidents du travail et à la couverture maladie universelle, par exemple. Encore créés au format papier, ces documents sont particulièrement complexes à traiter car ils sont alimentés par des informations qui proviennent de sources différentes. Un défi que la Cnam a de nouveau confié à Itesoft : « Nous disposons aujourd’hui d’une salle de courrier dématérialisée baptisée Diademe. Les documents entrants sont numérisés, indexés et injectés dans un workflow puis insérés dans une base d’archivage », souligne Dominique Larroque.  Opérationnel depuis 2008 pour les formulaires d’arrêt de travail, Diademe est aujourd’hui déployé dans vingt-six caisses de la Cnam. L’ensemble du réseau devrait en être équipé à l’horizon 2011. Synergie et Diademe apparaissent comme des déploiements de masse. À ce titre, ils ont d’abord fait l’objet d’une expérimentation limitée à quelques caisses départementales afin d’étudier leur efficacité et leur impact sur les agents de la Cnam. Ces retours d’expérience ont été pris en compte pour ajuster certains paramètres. Un programme d’accompagnement a également été mis en place afin d’aider le personnel de la Cnam à s’approprier ces nouveaux outils. Pour Dominique Larroque les bénéfices de la dématérialisation sont indéniables : « Rapidité du traitement des documents de remboursement, diminution des coûts de gestion… Pour la Cnam, la dématérialisation apporte également une réponse aux impératifs de bonne gestion qui nous ont été fixés par l’État ». On pourrait ajouter que Diademe apparaît comme le plus important programme de Ged en Europe à ce jour.

ouverture et numérisation dans le même flux

Autre gros pourvoyeur d’allocations, le Pôle emploi est passé à la dématérialisation lorsqu’il s’appelait encore Assédic. C’est en 2005 que fut mise en place une plate-forme destinée à traiter les documents que les demandeurs d’emploi doiven envoyer à l’occasion d’un événement intervenu durant leur chômage : mission d’intérim, note d’honoraire, bulletin de salaire… Ces documents, au format papier, font l’objet d’une numérisation sur la plate-forme EDMS.Imaging conçue par l’éditeur UIE. « Cette plate-forme est capable de traiter jusqu’à 50 000 dossiers par jour, affirme Marc Pautrat responsable commercial de l’éditeur UIE ; surtout, elle assure au Pôle emploi une traçabilité de toutes les pièces qui lui sont expédiées. Avant 2005, ce traitement documentaire était assuré par des agents de l’Assédic. Aujourd’hui, EDMS.Imaging intervient sur l’intégralité du traitement : ouverture de l’enveloppe et numérisation dans le même flux, capture, reconnaissance et lecture automatique de document, envoi des images sur un serveur ». Difficulté supplémentaire, les plis expédiés par le demandeur d’emploi au Pôle emploi sont souvent hétérogènes et peuvent contenir plusieurs feuilles… Afin de prévenir toute erreur, l’éditeur UIE a conçu un portail de gestion des anomalies qui permet de recenser les pièces manquantes ou les doublons. La plateforme EDMS.Imaging a été déployée par le Pôle emploi dans la moitié nord de la France.

feuilles de soins électroniques

La Sécurité sociale, de son côté, est également encouragée à dématérialiser ses échanges entre les professionnels de la santé et les assurés. L’un des volets de la réforme de la Sécurité sociale concerne la dématérialisation des échanges entre assurés et professionnels de la santé. Entre 2005 et 2008, le taux de déclarations annuelles pour la branche retraite est passé de 60 % à 88,4 %. La branche maladie, pour sa part, affichait un taux de 84,2 % de feuilles de soins électroniques en 2008.