Comment améliorer la qualité de service aux usagers avec les normes ? L'Afnor et la BNF répondent lors d'une journée d'étude dédiée

Les normes volontaires constituent le vecteur essentiel d'une démarche qualité.

Les normes volontaires peuvent améliorer la qualité de service aux usagers, dont ceux des services culturels tels que les musées, les bibliothèques, les médiathèques ou les archives. Cet enjeu (devenu d'autant plus majeur que les relations entre les services et les usagers sont aujourd'hui largement dématérialisées) est le thème de la Journée d'étude annuelle organisée par Afnor et la BNF le 11 octobre prochain : Les normes, vecteur d'amélioration de la qualité des services aux usagers (pour s'inscrire gratuitement à cette journée, cliquez-ici). 

Comment évaluer la qualité d'un service ? Avec quels outils ? Quelle stratégie adopter ? Quels sont les leviers de la qualité de service ? Quelle organisation pour la mettre en oeuvre et l'améliorer ? Si la qualité s'audite, s'évalue et se mesure, encore faut-il savoir comment faire. Sans compter que celle-ci peut s'améliorer mais aussi se détériorer au gré des aléas de la vie des organisations.

Les normes volontaires : à la fois référentiel, méthode et outil

Les normes volontaires peuvent vous aider : à la fois référentiel reflétant l'état de l'art, appui méthodologique et outil d'évaluation, elle apparaissent même comme le vecteur essentiel d'une démarche qualité.

Cette journée d'étude sera introduite par Stéphanie Roussel, présidente de la commission de normalisation AFNOR CN 46 "Information et documentation", et son homologue de l’ISO Gaëlle Béquet (ISO/TC 46). "Des présentations de travaux ou textes normatifs alterneront avec des retours d’expérience et des exemples concrets pour montrer comment une démarche qualité peut être mise en œuvre avec profit dans les établissements culturels, par exemple les bibliothèques de l’enseignement supérieur, et ce qu’elle peut apporter comme bénéfices aux usagers", annonce l'Afnor. 

Informations 

Journée d'étude "Les normes, vecteur d'amélioration de la qualité des services aux usagers"
Vendredi 11 octobre 2019 de 9h à 17h à la BNF, Site François Mitterrand – Grand Auditorium (Hall Est), quai François Mauriac, Paris.

A noter : la participation à cette journée est gratuite mais l'inscription est obligatoire.