Case management : des outils pour identifier les clients à risque et automatiser le traitement des dossiers

[AVIS D'EXPERT] Présentée comme la solution idéale pour fluidifier et automatiser la gestion du dossier et de la relation client (notamment pour la souscription d’un contrat, d’un prêt, d’un bail immobilier, mais aussi de tout type de réclamation), le case management trouve aujourd’hui écho auprès des banques et des compagnies d’assurance. Mais bien d’autres secteurs sont intéressés par ce type de solution, en particulier la santé (pour la gestion du dossier patient), les organismes sociaux (pour les demandes d’aides), l’immobilier (pour la contractualisation des baux) et toute les plateformes de relation client.

Un réceptacle multi-canaux

Pratique et accessible 24/7, y compris en mobilité, la solution de case management sert de réceptacle à tout type de documents, qu’il s’agisse de courriers papiers préalablement numérisés, de mail, de photo prise avec un smartphone, de fichiers PDF, etc. Tous les documents nécessaires à la contractualisation sont dès lors réunis dans des dossiers et visibles (en fonction des droits attribués) par les collaborateurs de l’entreprise. Á eux, ensuite, de définir les différents étapes de contrôle et d’approbation de chacune de ces pièces.

Des micro-services pour fluidifier la constitution du dossier

Le case management est, en effet, corrélé à des micro-services permettant d’instruire le dossier de bout en bout. Ceux-ci permettent, par exemple, de générer automatiquement des documents (demande de pièces, courriers de retour, bail de location, etc.). L’objectif étant de fluidifier et d’accélérer au maximum la constitution du dossier pour les deux parties. Un système de notifications est également proposé pour avertir le client et l’entreprise du dépôt effectif d’une pièce permettant de finaliser le dossier, ou bien d’une pièce manquante.

Point final

La signature électronique fait aussi partie de ces micro-services. Les clients peuvent ainsi signer leur contrat ou leur offre à distance, grâce à des certificats temporaires fonctionnant avec un code reçu par SMS et à usage limité. De son côté, l’entreprise s’appuie sur des certificats Cachet Serveur qui peuvent se présenter sous forme logicielle ou sur support cryptographique stocké dans un boîtier HSM (Hardware Security Module).

Inspection générale

Pour le contrôle des pièces constitutives du dossier (pièce d’identité, passeport, justificatif de domicile, RIB, avis d’imposition, etc.), la plateforme de case management s’interface avec les outils d’analyse utilisés pour la Gendarmerie et la Police : contrôle de la police de caractères, de la photo, vérification de la bande MRZ et des particularités de chaque document (le code 2D-Doc pour les factures EDF par exemple). Tous ces points de contrôle font ressortir un faisceau d’authenticité affiché à l’écran de l’opérateur via un tableau de bord. Ensuite, deux cas de figure : soit, tout est bon, les pièces sont validées et le dossier passe à l’étape suivante (la signature par exemple). Soit, ça coince pour certaines pièces et l’entreprise déclenche une expertise complémentaire en interne ou demande à la personne concernée qu’elle fournisse une meilleure version du document (s’il n’est pas correctement lisible par exemple).

Le KYC à usage marketing

Les outils de KYC sont essentiels au case management. Ils sont utilisés à la fois pour instruire de nouveaux dossiers clients, faire de la remédiation, mais aussi mettre à jour un certain nombre de dossiers pour des raisons de conformité, une meilleure maîtrise des risques et une meilleure connaissance clients.

La fin des contrôles manuels

Si jusqu’à présent le contrôle des pièces se faisait manuellement (et visuellement) pièce par pièce, désormais il peut être totalement automatisé ou semi-automatisé. Il est, en effet, possible de paramétrer le déclenchement d’un contrôle manuel par un opérateur en cas d’incohérence. Une fois contrôlées et validées, les pièces sont stockées temporairement dans la Ged et sont ensuite versées dans un SAE afin de respecter les durées de conservation.

Interopérabilité obligatoire

Ce que va vraiment différencier les plateformes de case management les unes des autres, c’est leur interopérabilité et leur capacité à s’intégrer aux outils existants de l’entreprise (l’ERP et le CRM notamment). Il serait totalement contre-productif pour les collaborateurs d’être contraints de se connecter à deux plateformes différentes. Les deux doivent être reliées.

Une nouvelle ère

Nous sommes donc aujourd’hui à l’aube de nouveaux usages et de la contractualisation 100% digitale. Les secteurs les plus en avance dans ce domaine sont ceux qui ont de gros volumes à traiter. Il s’agit soit de grandes comptes, soit de groupements ou de fédérations formés pour équiper une profession. Les évolutions réglementaires font également bouger les lignes. C’est le cas notamment de la loi MAPTAM (Loi du 27 janvier 2014 de Modernisation de l’Action Publique Territoriale et d’Affirmation des Métropoles) qui prévoit la décentralisation de l’amende en cas de non paiement d’un stationnement payant, c’est-à-dire sa transformation d’amende pénale (contravention dont le montant est fixé à l’échelle nationale) en taxe dont le montant serait décidé au niveau communal. Elle incite aujourd’hui les communes à revoir leur fonctionnement et à se tourner vers les plateformes de case management.

Une approche novatrice capable d’aborder chaque situation dans toute sa complexité et qui permet une prise en charge globale du client.  

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Jean-Marc DARBORD
Consultant Expert
NUMEN SOLUTIONS

Ingénieur ENSTA ParisTech, Jean-Marc DARBORD apporte son expertise dans le développement des offres Logiciels & Services, alignées sur les nouveaux usages et les nouvelles technologies. Transformation digitale, dématérialisation, cloud, API et expérience client sur mobile, nombreux sont les axes d’optimisation des services aux entreprises et administrations.