La gestion des communications entrantes (courriers papiers, mails, etc.) est un véritable casse-tête pour les organisations du secteur public. Et cette préoccupation est forte depuis longtemps. La difficulté réside aujourd’hui dans la multiplication des canaux d'échange et l'apparition de nouvelles formes de communication (applis mobiles, réseaux sociaux, etc.) qui viennent s'ajouter aux canaux traditionnels (courrier papier, email, présentiel ou appel téléphonique). Si ce traitement est automatisé dans de nombreuses organisations publiques, les petites structures sont encore à la peine. Il est pourtant urgent de mettre fin à ce traitement artisanal et d’automatiser la gestion et la diffusion de l’ensemble du courrier entrant.
Gestion du courrier : des risques pour l’organisation
Pourquoi ? Parce qu’avec ce type de gestion, l’organisation risque de perdre en compétitivité, sans compter qu’elle se retrouve incapable d’exploiter les données collectées, avec également de possibles pertes de courrier, des délais de réponse et de traitement à rallonge, etc. Le risque principal est, en effet, de ne pas satisfaire aux obligations légales de prise en charge des demandes dans des délais impartis et d’augmenter l’insatisfaction des organisations et citoyens faisant partie de l’écosystème de la structure. “Certains projets de gestion de courrier et de GRC sont très politiques et garantissent aux directeurs et/ou élus de la visibilité sur la manière dont sont prises en compte les demandes et leur efficacité dans leur traitement”, explique Gaële Florin, Europe Marketing & Communication Manager chez NeoLedge. Le pilotage de l’activité globale Courrier est également un élément essentiel pour un élu ou une Direction. Sans centralisation des documents et des échanges, il n’y a pas de pilotage performant”.
Une solution pour centraliser toutes les communications
Une solution comme Elise permet de répondre à ces problématiques et de centraliser les documents entrants qu’ils soient issus d’une numérisation, d’une boîte mail, d’un formulaire de contact Web, d’un dossier réseau ou de web services. Elise est une solution verticalisée capable de prendre en charge tous les flux circulants dans l’organisation (entrants, sortants, internes, etc.), et ce, quel que soit le canal (mail, courrier, etc.). Sa spécificité réside dans sa capacité à gérer les échanges de l’organisation avec son écosystème (partenaires, fournisseurs, citoyens…) par le biais de l’intégration d’une base de tiers, de métadonnées adaptées (expéditeur/destinataire/dates d’échéances…) et de processus de réponse facilités. Elise peut ainsi gérer des processus transverses et s’appuie sur une modélisation de l’organigramme de la structure concernées (collectivités, administrations, etc.) pour permettre un paramétrage précis des circuits d’acheminement. Ces circuits peuvent bien entendu être modifiés, à tout moment, en cours de route, pour s’adapter à des cas particuliers, fréquents dans le domaine de la Gestion du courrier.
Elise : une solution qui parle “courrier”
La nouvelle version d’Elise a été optimisée pour répondre encore mieux à cette problématique de gestion électronique du courrier : l’ergonomie des interfaces adaptée aux nouveaux usages, les espaces de travail des collaborateurs optimisent le pilotage de l’activité Courrier. Elise permet par ailleurs de s'intégrer dans votre infrastructure matérielle (scanners et multifonctions), d’orchestrer la numérisation du courrier, son OCRisation et l’édition des séparateurs codes-barres via une interface unique, d’automatiser le traitement de tous flux entrants (mails, formulaires web, etc.) et l'acheminement vers les bons destinataires. La solution est facile à prendre en main et propose une interface spécialement conçue pour le service courrier.
Elise : une centralisation de l’ensemble des requêtes
Elise peut également intégrer bien d’autres canaux de communication, notamment remonter les demandes citoyennes non urgentes (grâce au protocole Open311), mais aussi les requêtes issues des réseaux sociaux ou celles, géolocalisées, provenant d’un smartphone ou d’un portail web (requêtes sur l’espace public : voirie, espaces verts, état civil, horaires des équipements, etc., en lien avec le catalogue de prestations de l’organisation). Toutes les requêtes peuvent ainsi être gérées depuis Elise, ce qui permet aux organisations d’apporter aux citoyens des réponses rapides et de qualité.
Davantage d’efficacité dans le traitement du courrier et la gestion des réponses
Pour raccourcir au maximum ces délais de réponse, Elise propose d’ailleurs des modèles prédéfinis et des processus de rédaction/validation avec des documents chartés. Á cela, s’ajoute les fonctions de parapheur électronique afin de pouvoir signer et valider certains documents. “Nous avons développé une interface très épurée et intégrée, indique Gaële Florin. Les élus et les maires vont ainsi pouvoir valider très simplement les différents documents, que ce soit à l’unité ou par lots, de manière manuscrite ou via une signature électronique.” Quant au traitement et à l’expédition, ils peuvent ensuite se faire via différents canaux (envois postaux, mail, éditique, etc.).
Pour une vision globale des échanges
Elise permet ainsi de centraliser toute l’information de l’organisation et d’avoir une vision globale des échanges qui ont pu avoir lieu avec un tiers, quel que soit le canal d’entrée. “Ce qui est éminemment important dans le cadre de la relation citoyen”, poursuit Gaële Florin. Tous les échanges sont donc sauvegardés dans Elise qui, d’ailleurs, ne se cantonne pas au seul traitement du courrier, mais peut aussi être envisagée comme une offre plus globale de GED/ECM (dématérialisation des factures grâce à un connecteur avec Chorus, processus RH, etc.). “Mais attention, Elise n’est pas une solution de GED qui permet de gérer électroniquement le courrier, c’est une solution qui propose des usages adaptés, verticalisés pour répondre spécifiquement à cette problématique”, précise Gaële Florin. Elise est aussi parfaitement intégrée à la suite Office 365, ce qui s’avère très pratique pour l’édition de documents ou l’intégration des emails.
Illico, une offre packagée pour les villes
Enfin, Elise est au coeur d’une offre packagée taillée spécialement pour les villes et réseaux de villes et baptisée Illico. Proposée sous la forme d’un abonnement, Illico s’appuie sur 3 services qu’il est possible d’activer à la demande : une solution de gestion électronique de courrier, une solution de gestion de la relation citoyen et une GED métier (dématérialisation des factures, RH, etc.). Les collectivités bénéficient ainsi d’une offre cloud au déploiement rapide et tarifée en fonction du nombre d’habitants. Le nombre d’utilisateur et de documents étant illimités. L’avantage de cette offre, c’est qu’elle s’adresse à toutes les tailles de villes Et propose une mutualisation des services aux communautés de communes ou communautés d’agglomération.
Á propos de Neoledge
Editeur de solution SaaS de gestion de contenus, Neoledge cible le secteur public avec une offre articulée autour de trois solutions : la gestion électronique de courrier (GEC), la gestion de relation citoyenne (GRC) et la GED. Avec déjà plus de 200 références clients en Europe du Nord (administrations, collectivités, etc.), Neoledge est présent en Afrique par le biais de sa filiale domiciliée à Tunis. “Nous avons d’ailleurs gagné la confiance du gouvernement tunisien avec notre offre de Gestion Électronique des Correspondances, indique Gaële Florin, Marketing & Communication Manager de NeoLedge Europe. Il s'agit d’un projet national de transformation numérique qui s’inscrit dans le plan National Stratégique « Tunisie Digitale 2020 ». L’objectif : Dématérialiser l’ensemble des correspondances des 29 institutions permettant ainsi de fluidifier les échanges, d’améliorer la qualité de traitement des dossiers et de réduire considérablement les délais.” NeoLedge a également ouvert une filiale aux Etats-Unis à New York pour distribuer sa solution illico dédiée aux villes en Amérique du Nord. Avec un mode indirect sur ce nouveau territoire.
