La gestion électronique du courrier : une étape incontournable de tout projet dématérialisation

C’est pour répondre à ces questions et à celles que se posent forcément toutes les organisations traitant chaque jour une masse de courrier, qu’Archimag a organisé sous la boiseries et les dorures de Ladurée sur les Champs-Elysées (Paris), un petit-déjeuner en partenariat avec la société Alaris, spécialisée dans la capture et la gestion de l’information.

Une ambition triple

L’objectif étant d’expliquer à l’auditoire comment automatiser la réception, la capture, le traitement et la diffusion du courrier, quelle que soit sa forme et sa teneur (courriers papiers, mails, factures, souscriptions, réclamations, etc.), mais aussi comment organiser le processus de copie fiable et respecter la réglementation (notamment le RGPD) et comment interfacer la solution de gestion électronique du courrier avec les applications existantes (CRM, Ged, etc.).

Public, privé : même combat

Dans un premier temps, Pierre Fuzeau, Directeur général du groupe Serda et expert en dématérialisation, a planté le décor de la transformation digitale et rappelé les enjeux de la gestion électronique du courrier et des mails, depuis l'acquisition jusqu'à l'archivage. Et ce, à la fois pour le secteur public et les entreprises du privé, qui ont des besoins et des pratiques assez différentes dans ce domaine :

• du côté du secteur public, il est surtout question de la relation usager ou citoyen et de la relation avec les fournisseurs. Dans la sphère publique, avec le programme Action Publique 2022 en ligne de mire, la dématérialisation se fait de toute façon à pas cadencés, avec une volonté claire de réduire le flux papier et la production d’archives physiques. Le courrier est donc forcément concerné par cette digitalisation. Sauf que les pratiques sont encore très hétérogènes, que la gestion du courrier se fait encore “à la petite semaine” et qu’il y a finalement un besoin fort d’une salle courrier “unifiée” et 100% numérique.
   
• du côté du privé, il est plutôt question de la relation client BtoB ou BtoC, et des relations avec les partenaires et fournisseurs. Si depuis quelques années déjà, les flux électroniques se sont fluidifiés et le volume de papier a été réduit, il existe toujours un besoin important d’organiser et de huiler correctement les rouages de la chaîne documentaire, depuis la capture jusqu’à l’archivage.

Conduite du changement et externalisation

Pierre Fuzeau a ensuite rappelé que la gestion électronique du courrier impliquait une importante conduite du changement avec la nécessité de faire évoluer fortement les métiers et pour certains collaborateurs de monter compétences. Il a conclu en fixant le cadre juridique lié à cette dématérialisation du courrier (copie fidèle/copie fiable, RGPD, etc.) et en précisant qu’il était tout à fait possible d’externaliser totalement la gestion du courrier auprès d’un prestataire qui, lui, peut fonctionner nuit et jour et qui possède les outils et les compétences nécessaires.

Le constat en France

Cyril Condamines, Directeur Commercial d’Alaris, a pris le relais en insistant sur le fait que la transformation digitale est une opération au long cours et que seules 15% des organisations françaises ont déjà numérisé et/ou automatisé leurs courriers. “Ne culpabilisez donc pas à l’idée d’être en retard sur la question, vous ne l’êtes finalement pas tant que ça” a-t-il lancé. Il a également rappelé que 35% du contenu électronique est imprimé, rempli à la main et réintégré dans des process digitaux. Une hérésie. Il a aussi énuméré les constats et les phrases que vous prononcez déjà peut-être (voir ci-dessous) et qui devraient cependant vous amener à réfléchir sur la mise en oeuvre une nouvelle gestion du courrier.

Une offre à 3 niveaux

Le directeur commercial a, par la suite, fait le point sur les trois niveaux d’offre d’Alaris en matière de salle courrier digitale :

• Better Together, qui réduit les exigences en matière de préparation des documents, le temps de traitement après la numérisation et l'intervention de l'opérateur pendant la numérisation.
• Extended, qui autorise la gestion du multi-site et le multi-canal (autrement dit, l’intégration du courrier électronique dans le processus de la salle de courrier).
• Advanced, qui permet d’éliminer les tâches manuelles (la classification et l'extraction sont opérées grâce à l’IA) et de maximiser l’automatisation et l’efficacité. Les documents papier et électroniques suivent ainsi tous le même flux.

Pour convaincre l’auditoire de la pertinence de la proposition Cyril Condamines a mis en face de chacun des trois niveaux, un exemple de mise en oeuvre au sein d’une organisation avec le coût de déploiement et le ROI constaté (entre 12 et 18 mois en fonction de la complexité du projet).

Présentation d’un cas client

Puis, Aline Saponara, Sales Manager chez Alaris, a pris le témoin en présentant un cas client concret. En l’occurrence une organisation possédant deux sites, traitant 13 millions de pages par an et s’appuyant déjà sur un service de numérisation. Un service composé de 10 personnes chargées notamment de faire le tri des documents avant numérisation et exploitant 3 scanners moyen volume et 3 multifonctions. Avec, toutefois, une contrainte forte pour ce nouveau projet de salle de courrier digitale : s’appuyer autant que possible sur les solutions existantes, tout en améliorant largement les processus en place et en assurant le transfert des images et des données le jour même.

Des gains visibles rapidement

La Sales Manager a alors expliqué comment Alaris avait accompagné ce client dans la mise en place de son projet avec, d’abord, l’appui d’un consultant pour la phase d’audit, puis l’identification des zones d’amélioration, la mise en place de la nouvelle solution (scanners + logiciels) et les gains constatés :

• moins de tri,
• moins de séparateurs,
• la réduction du nombre de personnes affectées au tri,
• une numérisation plus performante (gestion des doubles, détection des agrafes, utilisation de 3 bacs de sortie, etc.),
• la réduction du coût,
• la réduction du nombre de machines et du temps passé à la gestion des incidents.

Calculatrices de ROI et qualité d’image

Enfin, Aline Saponara a présenté les outils de calcul utilisés par Alaris pour convaincre ses clients des bienfaits de cette gestion électronique du courrier et fait le tour, aux côtés d’Adrien Vandy, Ingénieur avant-vente chez Alaris, des principales fonctionnalités des derniers scanners Alaris (plusieurs étaient en démonstration dans la salle) et des atouts qui les rendent bien plus efficaces que des multifonctions standards.

“L’atout de nos produits, c’est avant tout la qualité de l’image numérisée” a-t-elle insisté.

Moralité : ne soyez impressionné par l’ampleur, la complexité ou le coût d’un projet de salle de courrier 100% digitale, il s’agit là d’un passage obligé de tout projet de dématérialisation et le ROI est assuré en moins de deux ans.