Êtes-vous de ceux qui répondent systématiquement (voire immédiatement) à un mail reçu ou faites-vous plutôt partie des "récepteurs" négligents, qui ne répondent à un courriel qu'au bout de la troisième relance ?
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Les non-réponses créent des situations de gêne
Si vous plaidez coupable (cas numéro 2), vous êtes loin d'être une exception ! En effet, dans le cadre professionnel, 72 % des personnes ne répondent pas systématiquement à tous les messages qu'ils reçoivent.
Le livre de Malene Rydahl, "Je te réponds... moi non plus", publié en février 2020, pointe du doigt l'ensemble des "situations de gêne" que créent les "non-réponses" à l'ère digitale (et propose des solutions pour y répondre), qu'il s'agisse de communications par email ou via des messageries instantanées (WhatsApp, Messenger, SMS, etc).
"La gestion des messages à l'ère digitale est devenue une véritable source de stress, et l'absence de réponse est à l'origine de nombreux malentendus", écrit l'auteure et conférencière franco-danoise, enseignante à Sciences Po Paris et HEC Executive Education.
Le paradoxe de nos échanges numériques
Car il existe un véritable paradoxe dans la façon dont nous appréhendons nos échanges numériques : nous sommes à la fois de plus en plus sollicités par des messages de toute sorte qui peuvent nuire à notre concentration et notre productivité si nous arrêtons tout pour y répondre séance tenante ; et en même temps, nous supportons de moins en moins d'attendre une réponse qui n'arrive pas immédiatement.
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En effet, l'enquête réalisée par le cabinet Occurrence entre avril et juillet 2019 révèle une accélération du temps dans notre façon d'appréhender les non-réponses : 50 % des personnes estiment faire face à une non-réponse si elles n'obtiennent pas de retour à un message instantané au bout de 3 heures. Et au bout d'une journée pour les emails.
Du stress pour les récepteurs ET les émetteurs de non-réponses
Rares sont ceux qui ne se formalisent pas d'une non-réponse : les deux tiers des sondés affirment en souffrir ou s'en sentir blessés, avec une impression de rejet, d'irrespect, voire d'un manque de considération face au silence du destinataire de leurs messages restés sans réponse. 80 % des sondés déclarent d'ailleurs préférer recevoir une réponse négative ou désagréable à un message plutôt qu'un silence. "Dans notre monde saturé de messages, la non-réponse est une source d'angoisse sous-évaluée", scande Malene Rydahl.
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Et cette angoisse n'est pas réservée qu'aux émetteurs de mails restés lettre morte : ne pas répondre dans l'heure à un message peut également être une véritable source de culpabilité pour certains, conscients que leurs non-réponses peuvent renvoyer une mauvaise image d'eux-mêmes.
L'enquête d'Occurrence le confirme : 75-80 % des sondés perçoivent négativement (voire très négativement) l'émetteur d'une non-réponse. Celui-ci est alors perçu comme non fiable, mal organisé, mal élevé, arrogant, égoïste ou prétentieux.
La non-réponse n'est pas qu'un phénomène professionnel
De tels chiffres motiveront sans doute certains pour tenter de modifier la façon dont ils gèrent leurs différentes messageries et leurs échanges numériques. Mais le défi semble considérable (nous le mesurons à l'échelle de notre rédaction, qui croule sous les communiqués de presse, et nous profitons de cet article pour nous excuser auprès des RP pour nos (trop) nombreuses non-réponses).
Et celui-ci n'est pas réservé qu'au contexte professionnel : 64 % des sondés affirment ne pas répondre à certains messages provenant de leurs amis ou de membres de leur famille. 60 % dans le contexte amoureux. Et on dit pourtant que le silence est d'or...
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(1) Méthodologie de l'étude réalisée par le cabinet Occurrence : celle-ci a été réalisée en ligne via Google Surveys du 25 avril au 2 juillet 2019 auprès de 3 000 personnes en Allemagne, Corée, Danemark, France, Royaume-Uni et États-Unis (à raison de 500 répondants par pays).
