La France se dote de la première norme sur les avis en ligne de consommateurs

La norme NF Z 74-501 entend faire le ménage parmi les faux avis de consommateurs qui pullulent sur les sites de e-commerce.

C'est une première mondiale. L'Afnor publie aujourd'hui une norme destinée à fiabiliser les avis en ligne des consommateurs. La norme NF Z 74-501 encadrera les pratiques des sites de e-commerce autour de trois principes : la collecte, la modération et la restitution des avis.

Un site ne pourra désormais plus acheter des avis complaisants ou malveillants auprès d'une officine spécialisée. L'auteur de l'avis devra être identifiable et contactable mais il pourra tout de même continuer à signer ses commentaires avec un pseudonyme. La collecte sera soumise à une autre obligation qui, déjà, apparaît délicate à mettre en oeuvre : l'avis déposé en ligne devra refléter "une expérience de consommation"...

La modération devra obéir à plusieurs règles. Il sera impossible pour un site de modifier un avis en ligne même si celui-ci est truffé de fautes d'orhtographe... En revanche, l'auteur de l'avis disposera d'un droit de retrait. Quant au modérateur, "il doit maîtriser la langue dans laquelle l'avis a été rédigé" souligne l'Afnor.

Enfin, la restitution des avis devra adopter un ordre chronologique du plus récent au plus ancien. Les avis devront par ailleurs être affichés dans leur intégralité et ce dans un délai rapide : "la publication d'un avis ne peut pas excéder le délai de 1 mois à compter de la date de dépôt, modération incluse" précise la norme NF Z 74-501.

Officines peu scrupuleuses

La norme NF Z 74-501 est le fruit d'un travail de 18 mois qui a réuni 43 organisations : acteurs de l'hôtellerie et de la restauration, sites de commerce électronique, Fédération des familles de France, Cnil... Contacté par l'Afnor, Amazon a décliné l'invitation.

Information importante : la NF Z 74-501 n'a aucun caractère obligatoire car "la norme par nature est d'application volontaire" précise l'Afnor. Son adoption sera donc du seul ressort des sites de dommerce en ligne. Mais pour aller au-delà de l'autodéclaration, Afnor Certification proposera la certification NF Service-Avis en ligne. celle-ci sera délivrée après audit, une fois que le site aura apporté la preuve qu'il a mis en oeuvre les moyens de respecter les exigences de la norme. Un logo NF Services pourra alors être apposé sur les sites certifiés.

Selon une enquête menée par la société Testntrust, près de 9 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs avant d'acheter un bien ou de réserver un hôtel. Pourtant les trois-quarts d'entre eux estiment que certains avis sont viciés. De fait, des officines peu scrupuleuses proposent aux marques de leur fournir des avis complaisant clés en main. ces avis sont ensuite déposés sous fausse identité sur les sites de commerce électronique.