Le SIGB est l'outil quotidien du professionnel de la documentation et des bibliothèques. En tant que système intégré et modulaire, il doit répondre à tous les besoins du professionnel ; il s'agit donc d'un logiciel riche faisant appel à des compétences variées.
PUBLI/INFO - Cependant on constate bien souvent que, malgré tous les efforts du formateur qui accompagne le nouvel utilisateur dans son exploration du logiciel, celui-ci s'approprie uniquement les quelques fonctionnalités qui lui semblent les plus utiles au quotidien. Compte tenu de la richesse d'un SIGB, ce sont alors des trésors qui sont laissés aux oubliettes.
Ajoutons à cela un "léger" détail : un métier en pleine mutation ! Le numérique et le web sont devenus incontournables dans les tâches quotidiennes de ces professionnels, qui sont parfois désemparés face aux nouvelles compétences à assimiler. D'autant que les technologies de l'information se renouvellent sans cesse...
Et bien entendu, cette mutation se concrétise par une métamorphose permanente du SIGB, qui se doit d'intégrer, voire d'anticiper les nouveaux besoins.
Dans ce contexte, pour garder la tête hors de l'eau, le professionnel fait naturellement appel à l'expert qu'il connaît le mieux, celui avec qui il est en contact au quotidien : le service d'assistance du SIGB. Il devient alors évident que le support technique n'est plus suffisant, d'où l'émergence d'un service aux compétences élargies.
Du support technique au service après-vente et production : le conseil comme cœur de métier
En évoluant vers le conseil et l'accompagnement personnalisé, le support technique se transforme en un service après-vente et production aux objectifs ambitieux :
- orienter le professionnel vers la solution la plus adaptée,
- l'accompagner dans son appropriation des fonctionnalités du SIGB,
- l'aider à optimiser ses tâches au quotidien,
- le guider dans l'intégration et l'anticipation des évolutions du métier,
- le conseiller pour apporter un meilleur service à ses usagers.
Avec un challenge au quotidien : déceler le réel besoin qui se cache derrière une question technique en apparence simple. Car bien entendu, les utilisateurs de SIGB n'ont pas toujours conscience de leurs propres besoins, qu'ils soient débutants tout juste sortis d'un projet de réinformatisation, ou utilisateurs de longue date, plus expérimentés.
En bref, l'utilisateur arrive au service après-vente et production avec une question technique, il repart avec une réponse et un conseil méthodologique. Cela est rendu possible par la synergie entre les utilisateurs du SIGB et une équipe d'experts polyvalents à leur service.
Le service après-vente et production, un travail d’experts
Pour atteindre ces objectifs ambitieux, le service après-vente et production doit être en mesure d'accompagner les utilisateurs sur tous les aspects du quotidien : assistance à l'utilisation du SIGB, hébergement et maintenance des installations, diagnostic et correction des anomalies, prise en compte des propositions d'amélioration du logiciel, audit et conseil.
Ces missions nécessitent de réunir une équipe d'experts qui ont le goût du contact humain, avec des compétences transversales pointues, aussi bien techniques (développement, système, web, etc.) que bibliothéconomiques. Sans oublier, bien entendu, la maîtrise parfaite du SIGB, ainsi que des technologies qui gravitent autour : RFID, LDAP, OAI, webservices...
Placé au cœur de l’entreprise, le service enrichit continuellement son expertise à l’aide des compétences des autres services : développeurs, formateurs, migrateurs, webmasters et graphistes, commerciaux.
Par ailleurs, l'interaction permanente avec les utilisateurs du logiciel crée un cercle vertueux qui permet d'emmagasiner leur expérience, de manière à en retransmettre le meilleur à l'ensemble de la communauté des utilisateurs. Grâce à ses qualités d'écoute et d'analyse, l'équipe n'est pas seulement au service de ses utilisateurs, elle travaille en coopération avec eux dans une relation de confiance et de partage.
Enfin pour exploiter ces différents flux d'informations, une organisation rigoureuse est indispensable. L'utilisation d'un logiciel de gestion de projet s'avère très utile pour cela, car il permet d'échanger efficacement avec les utilisateurs, de conserver l'historique des différentes demandes et d'assurer un suivi par l'ensemble du service après-vente et production. Mais de toute évidence, cela ne peut pas être le seul moyen de communication ; pour bien analyser le besoin et apporter le meilleur conseil, un échange de vive voix (voire même en face à face) reste le plus souvent indispensable.
Et chez PMB Services, comment ça se passe ?
Le SAV-production de PMB Services est une équipe autonome de 6 experts à votre écoute, qui vous accueillent avec convivialité et réactivité :
Antoine et Michaël, techniciens d’assistance : vos interlocuteurs privilégiés au quotidien pour toutes questions sur PMB, depuis plus de 8 ans.
Benoit, technicien réseau et système : chargé de l’optimisation et de la surveillance de votre hébergement PMB Services, il a les yeux rivés en permanence sur les écrans de contrôle.
Johann et Matthieu, développeurs : tous deux anciens migrateurs de données, ils ont acquis en plus de 5 ans d’expérience chez PMB Services une connaissance pointue des problématiques des bibliothèques et de la documentation. Le premier est dédié à la correction des anomalies et aux améliorations de PMB, le second est l’expert tout-terrain de l’équipe, spécialisé dans l’administration des serveurs et de votre installation de PMB.
Camille, responsable du service : bibliothécaire de formation, ancienne formatrice PMB, à votre écoute depuis plus de 5 ans chez PMB Services pour vous conseiller et faire évoluer PMB en fonction de vos besoins.
Pour suivre au mieux vos demandes, nous mettons à votre disposition la plateforme MyPMB. Simple d’utilisation et adoptée par tous nos clients, elle est mise en œuvre dès la phase projet afin de centraliser toutes vos demandes et de s’assurer du bon transfert de vos informations vers le SAV-production.
Camille BENARD
Responsable SAV-Production - PMB Services
Tel : +33 (0)2 43 440 660
pmb@sigb.net
