Knowledge management : comment choisir son cabinet de conseil + tableau comparatif

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Les enjeux du knowledge management

Votre organisation regorge sans doute de savoirs et de compétences, mais ces connaissances resteront totalement méconnues et inutiles si elles ne sont ni identifiées, ni valorisées et si personne n’y a accès. Un véritable gâchis pour l’efficacité et l’innovation collective !

C’est tout l’enjeu de la gestion des connaissances (en anglais « knowledge management » ou KM). Jusque-là porté par les documentalistes ou les knowledge managers, ce type de projet s’étend de plus en plus à des équipes transverses telles que les équipes en charge de la transformation digitale, des équipes métier ou les ressources humaines, et permet par ailleurs de créer des passerelles et des réseaux qui perdurent au sein des organisations.

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Capitaliser et partager l'information et les connaissances

Faire appel à une société de conseil dédiée pour capitaliser et partager l’information et les connaissances peut être judicieux si l’on ne dispose pas de ressource en interne apte à mener ce type de démarche. Mais comment la choisir ?

Il convient en premier lieu de vérifier que la société qui va accompagner votre projet ait une vision précise du KM et de l’expérience en la matière.

« Il faut vérifier les compétences acquises et les expériences menées par l’équipe et ne pas s’arrêter à un discours marketing un peu flou », confirme Caroline Buscal, responsable des projets de KM de Serda Conseil ; « il faut aussi regarder les domaines de leurs références clients. Par exemple, chez Serda Conseil, nous avons mené de nombreux projets dans le secteur privé et l’industrie. Nous connaissons déjà bien leur vocabulaire, leur culture et leur fonctionnement. Cela rend les projets beaucoup plus performants ».

Méthodologie du cabinet de conseil en knowledge management

La question de la méthodologie et des livrables doit également être posée.

« En plus des références du prestataire, il faut vérifier si la méthodologie est adaptée au projet », explique Jean Delahousse, consultant indépendant ; « les projets KM sont plus délicats que d’autres car plus difficiles à définir en termes de livrables. Le client devra donc être vigilant sur la capacité du fournisseur à définir des étapes et des livrables susceptibles de travailler par itérations ».

Ce que confirme Hélène Marcq, responsable des ventes et de la réussite client chez Elium : « Il faut faire attention à ce que la société de conseil soit plus dans la pratique que dans la théorie », explique-t-elle ; « il y a les concepts du KM et des conseils à appliquer, mais c’est mieux si la société de conseil rédige des livrables actionnables, met en pratique ses conseils, montre l’exemple, donne des bonnes pratiques concrètes observées chez d’autres clients ».

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Certification en KM

Si certaines sociétés de conseil disposent de certifications, dans le domaine du KM, ce critère n’apparaît pas comme essentiel.

« En revanche, il faut que l’intervenant soit capable d’exploiter les normes sous forme d’outils et de grilles de travail pour vérifier les points critiques, un peu comme une checklist », précise Caroline Buscal ; « il faut voir les normes comme des feuilles de route et des socles de confiance sur lesquels travailler avec les clients ».

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Knowledge management : les nouvelles demandes des clients

L’agilité et la flexibilité étant aussi importantes que les méthodes claires et formalisées, les sociétés de conseil en KM s’adaptent constamment aux nouvelles demandes de leurs clients. En la matière, les experts que nous avons consultés identifient plusieurs tendances :

« Les projets de KM basés sur des graphes de connaissance et les standards du web sémantique sont de plus en plus nombreux », explique Jean Delahousse.

« De notre côté, les demandes de benchmarks sont devenues quasi systématiques par nos clients qui souhaitent s’inspirer de ces analyses de bonnes pratiques », observe Caroline Buscal.

Pour Hélène Marcq, le rendement des projets de KM est une préoccupation forte des clients d’Elium : « Ils nous réclament de plus en plus de pouvoir justifier un ROI (retour sur investissement) à la gestion des connaissances », explique-t-elle.

De nouvelles demandes qui tendent à se généraliser et auxquelles les sociétés de conseil en KM vont devoir répondre…

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