Dépasser des obstacles culturels pour le partage des connaissances

Recrutement, démissions, rôle des séniors… La vie des organisations est rythmée par des mouvements incessants qui affectent la gestion des connaissances professionnelles. Derrière les outils de KM, aussi puissants soient-ils, les bonnes pratiques sont requises.

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Au sommaire :

Dossier : le KM dans le monde d'après
« Reconstruire le partage des connaissances au profit de l’entreprise est un vrai enjeu » : entretien avec Aurélie Dudézert, experte de la transition digitale, de la gestion des connaissances et des transformations du monde du travail
Dépasser des obstacles culturels pour le partage des connaissances : les éditeurs de solutions livrent leurs conseils
Capitaliser les connaissances dans un mode de travail hybride : les points à retenir pour adapter sa stratégie KM
Le succès d’un programme KM selon Framatome : retour d’expérience sur un projet lancé en 2017

C’est le lot commun de toutes les organisations. Les départs de salariés posent immanquablement des problèmes aux entreprises et aux administrations. Des problèmes de basse intensité, d’abord, car un collaborateur qui quitte le navire emmène avec lui ses compétences et ses connaissances ; mais également des problèmes à haute intensité, car ce même collaborateur peut emporter avec lui des informations confidentielles auprès d’un concurrent…

"Le départ d’un employé peut être synonyme de fuites de données s’il n’y a pas de recouvrement entre l’ancien salarié et le nouvel embauché", estime Jérôme Ménard, directeur des nouvelles technologies au sein de l’éditeur Neocase. "Le recouvrement est facilité si le nouvel embauché est issu d’un recrutement interne ou si une tierce personne est disponible pour la passation de connaissances entre les deux salariés, mais ces situations idéales sont rares."

Les outils d’e-learning sont stratégiques

Conscients du problème, les éditeurs peaufinent leurs logiciels pour apporter des réponses aux organisations : "Le recours aux solutions digitales est une option intéressante", poursuit Jérôme Ménard. "Sur les dossiers en cours, les solutions métiers comme les CRM (pour les commerciaux), les outils de digitalisation des processus RH (pour les ressources humaines) ou les digital workplaces, de manière générale, permettent à un salarié de reprendre en main rapidement le traitement des tâches de son prédécesseur". Ces solutions consolident en effet les notes et les historiques des événements.

"Pour les compétences particulières, les outils d’e-learning sont stratégiques", souligne Jérôme Ménard. "Pour la connaissance, des bases de connaissances correctement structurées et intelligentes au niveau des recherches peuvent se comportent comme des assistants pour un nouveau salarié et l’accompagner dans sa montée en compétence lors de ses premières semaines".

Pour ce faire, le processus d’offboarding (départ) du démissionnaire doit comporter des tâches de mises à jour de la base de connaissances et le processus d’onboarding (arrivée) du nouvel arrivant doit comporter des étapes de prise en main de ces outils.

Les séniors jouent un rôle essentiel pour la transmission culturelle

Si la gestion des connaissances au sein des organisations est impactée lors des départs et des recrutements, elle l’est également par le statut particulier des "seniors".

Selon une étude réalisée par ViaVoice pour TBWA\Corporate auprès de mille personnes représentatives de la population active, "les séniors ont désormais un rôle déterminant dans les transformations du marché du travail, car ils jouent un rôle essentiel pour la transmission culturelle, la stabilité et la pérennité des entreprises", explique Nicolas Bordas, vice-président international TBWA\Corporate.

Leur expérience, leur polyvalence et leurs soft skills, jugées précieuses, en font des atouts inestimables pour les entreprises. "Les séniors disposent en effet de connaissances approfondies de leur secteur et de leur entreprise, ce qui leur confère une certaine vision stratégique et une capacité de prise de recul unique", précise l’étude.

Ce plaidoyer vient cependant buter sur un constat : le taux d’emploi des séniors s’élève à seulement 55,9 % en France, contre 60,5 % au sein de l’Union européenne et très loin des 76,9 % de la Suède ! Là encore, les outils et les bonnes pratiques ont un rôle à jouer.

L’éditeur Elium promeut le partage des connaissances via des "blocs de contenu" : des textes, bien sûr, mais aussi des images, des tableaux, des vidéos et des liens peuvent être édités pour que le partage ne soit plus un processus fastidieux. Bonne nouvelle pour les utilisateurs de Google Drive, One Drive et SharePoint, Elium propose une intégration à ces solutions.

L’éditeur met également en avant des modèles afin de produire des informations de manière structurée. Plus de 30 modèles sont disponibles afin de répondre le plus possible aux activités de l’organisation : comptes-rendus de réunion, bilans après action, etc.

Ne pas mettre la charrue avant les bœufs !

Mais les outils, à eux seuls, ne peuvent pas faire de miracle. "Il est vain de choisir un logiciel de knowledge management (KM) avant d’avoir clairement cerné le sujet. Il ne faut pas mettre la charrue avant les bœufs !", estime Alain Berger, directeur général de l’éditeur Ardans. "Il faut d’abord construire la solution sans a priori. Le chercheur Michel Grundstein, spécialiste du knowledge management, parle de “construire en commun un objet inconnu !”. C’est exactement ce que nous faisons et ce que je recommande".

Le déploiement impose qu’il y ait un fondement solide, validé et approprié par un groupe d’utilisateurs représentatifs, afin que le dispositif puisse accueillir d’autres référentiels métier.

De façon très concrète, Alain Berger évoque quelques points incontournables : ne pas avoir d’a priori, demander aux responsables informatiques d’être humbles. Autre subtilité : définir des cibles réalistes pour réaliser de petites victoires afin de capitaliser de la confiance et être plus ambitieux pour les étapes suivantes.

"Pour être précis, les projets Ardans qui fonctionnent ne sont pas liés à la mise en œuvre d’une solution KM, mais à la mise en place d’un système KM (au sens de la norme Iso 30401) où l’équipe interne construit son environnement pour exploiter au mieux les connaissances collectives actives sur un processus métier bien identifié (1). Nous ne faisons que les accompagner pour révéler leur capacité à faire grandir leur efficience collective. Mettre en place un système KM, c’est une merveilleuse aventure humaine pour l’entreprise !"

Des obstacles culturels à la communication des informations

Les spécialistes du knowledge management ont l’habitude de soulever la dimension psychologique qui s’invite dans tous les projets de partage des connaissances. "De nombreuses grandes entreprises rencontrent des obstacles culturels à la communication des informations, tels qu’un manque de confiance ou la crainte de perdre le contrôle ", reconnaît-on chez Elium. "Surmonter ces obstacles nécessite des efforts concertés à tous les niveaux de l’organisation."

Pour l’éditeur, la mise en place d’une gestion efficace de la connaissance au sein des grandes entreprises ne s’improvise pas. Elle repose sur plusieurs piliers : "tout d’abord, il est essentiel d’investir dans la bonne technologie pour gérer et stocker les informations".

Cela peut inclure l’utilisation d’une base de données centralisée ou d’un système de gestion de la connaissance permettant un accès facile aux informations dans toute l’organisation. "Deuxièmement, créer une culture de collaboration et de partage d’informations nécessite du leadership et un engagement envers le changement".

Cela peut impliquer la fourniture de formation et de soutien aux employés, la promotion d’initiatives de partage de la connaissance et la récompense de ceux qui contribuent au processus de gestion de la connaissance. "Troisièmement, la nomination d’une équipe dédiée à la gestion de la connaissance peut aider à superviser le processus et à s’assurer que les informations sont gérées efficacement".

Cette équipe peut également travailler à identifier les domaines où la gestion de la connaissance peut être améliorée et formuler des recommandations à la direction de l’organisation.

(1) La norme NF Iso 30401 établit des exigences et fournit des lignes directrices pour instaurer, mettre en œuvre, maintenir, réviser et améliorer un système efficace de management des connaissances dans les organismes.