Consolidation des budgets, mise en concurrence et dérégulation, attentes des usagers-clients : le service public est mis à rude épreuve dans sa marche vers plus de modernisation. Les services sociaux n’échappent à cette transformation digitale et doivent eux aussi envisager une autre façon de travailler. Pourquoi pas grâce à la dictée vocale ?
En France, la dépense annuelle d’aide sociale serait de 550 euros en moyenne par habitant. Un chiffre qui varie du simple au triple selon les territoires. Reste qu’au total, 6,5 % de la population résidant en France, soit une personne sur quinze environ, bénéficie d’une aide sociale. En termes d’emploi, selon la DRESS (Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques), le secteur social emploierait plus de 720 000 personnes en France. La moitié de ces professionnels étant des aides à domicile et l’autre moitié essentiellement des assistants sociaux, des médiateurs et des éducateurs.
Améliorer le service rendu et les conditions de travail des professionnels
Depuis plusieurs années, l’action sociale a adopté un projet concernant les services administratifs des centres d’action sociale (services délivrant les aides facultatives et légales). Ce projet de service s’inscrit dans un esprit de qualité et de progrès, et vise l'amélioration du service rendu aux usagers et des conditions de travail des agents. Pour atteindre ces objectifs, de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux outils sont nécessaires. Ce que confirme Alexandre, conseiller en économie sociale familiale (CESF), en poste en région parisienne. Il intervient auprès des personnes en situation de précarité, ayant des difficultés financières, connaissant des problèmes d’accès au logement, de surendettement, de chômage... Une action qui s’inscrit aussi dans les problématiques de vieillissement de la population, de dépendance, de handicap, de protection de l’enfance, etc.
La fin des resaisies inutiles
Ainsi, dans le cadre de sa mission, cet agent réalise plusieurs centaines d’entretiens et rapports par an. Jusqu’à présent, tout se faisait à la main, par écrit. Une fois finalisées, les notes manuscrites devaient être resaisies sur ordinateur, puis intégrées au sein du système de gestion de cas avec lequel il travaille. Lorsqu’il est plutôt à l’aise avec l’outil informatique, un agent est capable de taper jusqu’à soixante mots par minute. Cependant, l’utilisation de l’ordinateur reste compliquée une fois face aux personnes concernées. Il faut, en effet, être à l’écoute, tout en étant rapide et précis. Impossible donc de sortir l’ordinateur à chaque entretien en face à face. D’autant que le cerveau humain n’est pas capable de faire correctement plusieurs choses à la fois : écouter, réagir et écrire. Aussi, pour sa part, malgré son aisance et son excellent tempo de frappe au clavier, la saisie de toutes ses notes prenait à Alexandre beaucoup trop de temps. D’où l’idée d’abandonner ce fonctionnement inefficace et de dicter ses notes à l’aide d’un enregistreur numérique, ce que le logiciel Dragon de Nuance peut transcrire automatiquement en texte éditable, une fois l’enregistreur connecté à l’ordinateur.
Les notes vocales transcrites automatiquement
Grâce à ce nouveau mode de fonctionnement, l’agent conseiller gagne environ une heure de travail par jour et les notes qu’il fournit pour chaque entretien sont plus détaillées et plus complètes. “Il m’arrive très souvent de ne pas rentrer au bureau pendant deux ou trois jours, explique-t-il. Le logiciel de transcription me permet aussi de gérer mes travaux d’écriture lorsque je suis en déplacement. Je peux dicter mes notes à l’aide d’un enregistreur numérique ou d’un micro-casque branché sur mon PC portable. Une fois rentré au bureau, il me suffit de télécharger les fichiers enregistrés sur l’ordinateur pour qu’ils soient transcrits automatiquement”. Le gain de temps est colossal. Et ce avec une précision proche de 99 % dans presque toutes les applications Windows.
Confort et productivité
Des études ont d’ailleurs démontré que Dragon de Nuance réduit de 55 % le temps que passent des utilisateurs comme cet agent à créer des documents. Toujours est-il qu’après avoir déployé cette solution auprès d’une poignée de bêta-testeurs, l’organisme envisage maintenant d’étendre son utilisation à tous ses agents de terrain et à ses conseillers, afin qu’ils gagnent en confort de travail et en productivité.
