Une étude révèle qu’une mauvaise gestion de sa communication sur les réseaux sociaux peut s’avérer dévastateur pour une entreprise en cas de crise. Voici quelques chiffres en image et surtout de bonnes pratiques à mettre en oeuvre dès aujourd’hui.
Frappées par une crise, les entreprises ne savent généralement pas gérer leur communication sur les réseaux sociaux de façon optimale.
C’est ce que révèle une enquête Freshfields Bruckhaus Deringer de novembre 2013, réalisée auprès de professionnels de la communication du monde entier.
Cette étude démontre dans un premier temps l’ampleur internationale que peut prendre une crise lorsque celle-ci survient dans une entreprise, qu’elle soit multinationale ou locale.
Traînée de poudre
Freshfields Bruckhaus Deringer révèle également que les réseaux sociaux ont une grande responsabilité dans la diffusion de l’information : dans 50 % des crises, ils en sont responsables ou auraient même aggravé le contenu du message dans le pays d’origine.
La réputation d’une entreprise dépend donc grandement de la façon dont elle aura géré sa communication sur les réseaux sociaux.
D’ailleurs, l’enquête montre que le temps de réponse d’une première communication coordonnée prend en moyenne 21 heures. Il peut même atteindre 48 heures dans 18 % des cas. Alors que les risques probables de crise peuvent être identifiés des jours, voire des mois à l’avance.
Axes de vigilance
Dans la plupart des cas, les entreprises disposent d’une fenêtre de tir relativement brève, mais suffisante avant qu’une crise ne devienne publique. Et ce point est primordial, puisque l’étude révèle que 53 % des entreprises touchées par une crise sur les réseaux sociaux ne retrouvent pas leur niveau initial de cours de bourse un an après la crise.
D’où l’importance de préparer et affiner leur communication sur les réseaux sociaux avant que les marchés financiers ne réagissent.
L’étude identifie deux axes principaux de vigilance afin de limiter l’impact négatif d’une crise sur la réputation d’une société :
- La gestion opérationnelle de la crise (nécessitant une enquête approfondie en amont et prise de décisions adéquates)
- La gestion de la communication au rythme dicté par les réseaux sociaux.
