La relation client interpelle l’infodoc

La gestion de la relation client ou CRM vient-elle mordre sur nos plates-bandes documentaires et sociales ? A moins que ce ne soit l’inverse : Facebook devient outil de marketing. Gourmande d’informations et de réseaux sociaux, la relation client semble entrer dans le champ des métiers de l’infodoc.

Née avec le marketing relationnel au début des années 1990, le customer relationship management (CRM) ou gestion de la relation client (GRC) est une stratégie plaçant le client, acquis ou potentiel, au cœur des préoccupations de l’entreprise afin d’augmenter ses bénéfices. Cette stratégie vise à mieux connaître ses clients et leurs comportements pour mieux les satisfaire et développer une relation sur le long terme qui soit « enrichissante » pour les deux parties. Les avantages d’un CRM sont nombreux :
- augmentation de la marge sur chaque client, et donc des bénéfices ;
- meilleure fidélisation de la clientèle, ce qui revient moins cher que de...