Quand les robots logiciels se font une place dans les SI

Sommaire du dossier :

• RPA : quel est le potentiel de la Robotic process automation ?
• RPA : "La France reste en retard" selon Alain de Cosse Brissac
• RPA : les premiers feed-back
• Quand les robots logiciels se font une place dans les SI
• Les avantages du case management en deux cas concrets

Les robots logiciels sont actuellement l’objet de moult débats et discours théoriques. Mais ils ne relèvent plus de la science-fiction et s’installent progressivement dans un grand nombre de systèmes d’information. Exemples.

À quoi ressemblent la RPA (robotic process automation) ou la RDA (robotic desktop automation), en pratique ? Entre autres exemples, les solutions de l’éditeur britannique Blue Prism, spécialiste des robots logiciels, permettent déjà à un groupe hôtelier allemand (Worldhotels) d’optimiser les tâches de vérification des tarifs qui s’affichent dans tous les systèmes de réservation, tandis que celles de Nice Systems sont utilisées par un centre de contact italien (Helpline) pour automatiser la plupart des tâches de saisie de données...

Agents de réservation

Né dans le BPM, et aujourd’hui très actif dans l’automatisation des processus métier, l’éditeur Pegasystems s’est lui aussi emparé du sujet et il multiplie désormais les installations en Europe. « Nous avons notamment déployé une technologie de robotisation chez un grand voyagiste espagnol (4 000 salariés), que je ne peux hélas pas nommer », souligne Sylvain Harault, directeur solutions Europe de l’ouest chez Pega. « À l’origine, nous sommes allés dans plusieurs de ses agences pour effectuer une visite opérationnelle », raconte-t-il. « Puis nous avons soumis une maquette à cette entreprise, qui l’a acceptée, et nous l’avons mise en œuvre ».

Dans cette organisation, où les tâches de saisie de données (noms, adresses, destination...) sont particulièrement nombreuses, l’accent a été mis sur tout ce qui pourrait permettre de réduire les saisies en doublons. « Les opérateurs utilisaient jusqu’à 12 applications simultanément et ils étaient très souvent contraints de recopier plusieurs fois certaines informations », détaille Sylvain Harault. « Concrètement, la solution de RDA de Pega enregistre désormais seule fois les données et les répercute ensuite automatiquement vers toutes les autres applications ».

D’où d’importants gains de productivité, selon ce même spécialiste. Il affirme que l’installation aurait permis à l’entreprise de réduire de 70 % le temps de travail consacré à chaque réservation et de générer 1,2 million d’euros de retour sur investissement...

Du back au front-office

Cet exemple témoigne d’une montée en puissance de l’automatisation, qui est progressivement passée du back vers le front-office. À l’instar de Pega... L’entreprise a en effet racheté en 2016 OpenSpan, l’un des principaux spécialistes américains de la robotic process automation, pour proposer sa solution maison, dénommée Pega Robotic Process Automation. Elle a ensuite ajouté à la « robotisation des tâches de back-office » (comme les transmissions automatisées d’informations entre deux silos de données non reliés...) de nouvelles « fonctionnalités d’automatisation des tâches de front-office », dixit Sylvain Harault. Les solutions, historiquement surtout destinées à des informaticiens soucieux d’automatiser des tâches s’exécutant en arrière-plan, répondent donc aujourd’hui aussi aux attentes d’une nouvelle typologie d’utilisateurs métier, qui agissent en front office.

Pegasystems s’est par ailleurs dotée d’une brique de « workforce intelligence » en mesure de détecter automatiquement les tâches les plus répétitives et chronophages, qui gagneraient à être automatisées. Le principe ? « Un robot analyse l’activité et détecte les goulots d’étranglement et les tâches manuelles les plus répétées, afin de remonter des pistes d’amélioration dans un tableau de bord ».

Pour cet éditeur, il est en outre essentiel d’ajouter à la RPA et à la RDA un nouveau travail d’optimisation des processus métier. Après avoir automatisé les opérations de saisie de certaines données, son client voyagiste pourrait ainsi à l’avenir aussi s’équiper d’un logiciel de case management. Et pourquoi pas faciliter l’ouverture, à chaque nouvelle transaction, d’un dossier dans lequel seront automatiquement importées toutes les informations susceptibles d’être utiles ? De quoi transformer les robots logiciels en super assistants !