Bon nombre d’entreprises fonctionnent encore avec de multiples outils qui ne peuvent pas communiquer entre eux, des systèmes épars et cloisonnés dans lesquels l’information est stockée, mais reste inaccessible au plus grand nombre (collaborateurs, services, partenaires, etc.). Depuis des années, les spécialistes de la gestion de l’information évoquent pourtant le problème de l’information cloisonnée, des silos informationnels et des données dormantes éparpillées dans différents systèmes (GED, CRM, ERP, etc.), sans qu’aujourd’hui encore la question ne soit vraiment réglée.
Avoir la main sur ses données, pouvoir les réunir au sein d’une même base interrogeable, les indexer correctement pour les retrouver facilement et avoir la possibilité de les partager avec des collaborateurs, des partenaires ou des clients, tel est le souhait de la plupart des entreprises.
Réduire le nombre de systèmes à gérer
En ce qui concerne la gestion de l’information, le bricolage reste très largement de mise. Seule 1 organisation sur 5 utilise une Ged et 1 sur 4 exploite un système de fichiers “maison”, à l’ancienne, avec des documents transférés manuellement dans une arborescence de dossiers stockés sur des serveurs. 17% des organisations s’appuient encore sur leur intranet pour gérer l’information, 14 % utilisent des plateformes de stockage en ligne de type OneDrive, Drive, Box, Dropbox et consorts, 11 % utilisent Sharepoint et 6 % une plateforme collaborative professionnelle (Workplace by Facebook, Asana, JameSpot, eXo Platform, Elium, etc.). La réalité, c’est que la plupart des organisations utilisent plusieurs des applications citées ci-dessus et que les solutions s’empilent les unes sur les autres, sans une once de cohérence et d’efficacité. Ainsi, 93 % des organisations avouent utiliser au quotidien plusieurs solutions ou applications différentes. 88 % indiquent en utiliser entre 1 et 10. Et 9 % entre 10 et 20. Les plus utilisées étant le mail (97 %), suivi du tableur (48 %), du traitement de texte (46 %) et de l’intranet (32 %). Viennent ensuite quasiment à égalité (21% en moyenne) les dispositifs de stockage en ligne (Dropbox, Box, OneDrive, etc.), la messagerie instantanée, la Ged (21 %) et l’agenda.
Un nombre incalculable de systèmes sont maintenus parce qu'ils hébergent des données. Ils ne sont ni source d'innovation ni de valeur, mais de simples référentiels conservés par l'entreprise qui ne sait pas trop comment extraire les données autrement. Pour résoudre le problème, il est impératif de se donner les moyens de gérer ces données de manière centralisée, quel que soit le système qui les a créées ou sur lequel elles sont hébergées.
Doper la productivité des collaborateurs et améliorer le service client
Une étude Pegasystems montre comment l’utilisation de logiciels et de processus inefficaces entravent la productivité de nombreux collaborateurs. D’après cette étude, ces derniers sont souvent contraints de jongler avec près de 35 applications métiers, ce qui génère un zapping permanent, source d’erreur et de frustration. L'étude révèle également que les collaborateurs sont ralentis par un nombre excessif d'applications déconnectées, entraînant des processus inadaptés, de nombreuses erreurs et des interventions superflues qui pourraient être automatisées. Ainsi, les employés exécutent en moyenne 134 « copier-coller » par jour, autant de temps « perdu » à passer d’une application à l’autre. Les applications métiers ne sont utilisées que pendant 28 % du temps de travail. Une étude Nuxeo confirme ces faits et démontre que les collaborateurs passent près d’une heure à rechercher de l’information par jour et qu’ils disposent en moyenne de 9 systèmes déconnectés les uns des autres soit une perte de productivité estimée de 15%.
N’avoir qu’un seul outil, pouvoir retrouver des documents, les partager, les annoter au sein d’une même plateforme, permet clairement d’être plus efficace, plus productif et de soigner le service client. Et par la même occasion de soigner l’image de marque de l’entreprise.
Mettre fin à la dictature du mail
Faute d’accès centralisé et de solution unifiée pour partager facilement l’information, le premier réflexe est donc d’utiliser le mail. Sauf que le mail peut s’avérer très polluant et chronophage. Il est par ailleurs loin d’être totalement sécurisé. Impossible, par exemple, d’envoyer une pièce jointe trop lourde, à moins qu’elle soit stockée dans un drive. Et encore faut-il que le destinataire du mail dispose des droits nécessaires pour accéder à cet espace de stockage. S’il s’agit d’un collègue, ça passe. S’il s’agit d’un client ou d’un partenaire, l’opération devient soudain compliquée, voire impossible. Certes, il existe bien des plateformes pour échanger facilement des fichiers volumineux avec des tiers, sauf que ces derniers n’utilisent pas forcément la même ou n’y ont pas toujours accès. Et comment faire s’il s’agit d’informations confidentielles ou si les verrous de sécurité mis en place en interne empêchent l’utilisation de ce type d’outils ? Et surtout, comment éviter qu’un document créé sur son ordinateur et envoyé ensuite par mail ne disparaisse s’il n’est pas sauvegardé correctement ?
Là encore, la solution est certainement dans la Ged.
Des problématiques récurrentes
Á cela, s’ajoutent trois sujets qui posent problème aux entreprises :
- la gestion des flux mixtes (papier + numérique) et des différents canaux de communication (courrier postal, mail, formulaires en ligne, etc.). Autrement dit, comment s’y retrouver entre les documents papiers qu’il faut numériser, traiter, indexer déposer sur un serveur ou envoyer vers une boîte mail, et toutes les données électroniques issues de formulaires en ligne, de mail, de plateformes ou d’applications, etc. Avec à chaque fois des canaux de réponse différents. Tous ces documents sont-ils à chaque fois bien indexés, bien classés ? Pouvez-vous les retrouver facilement ?
- l’obligation pour les entreprises travaillant avec l’Etat de passer par le portail Chorus pour la facturation ou d’autres plateformes dématérialisées, notamment pour les appel d’offres, etc.
- la nécessité de se conformer au RGPD qui impose de savoir où sont les données personnelles, de pouvoir les récupérer facilement si besoin et de pouvoir les protéger.
A ces trois problématiques, la Ged peut aussi apporter une réponse.
Retrouvez l'intégralité de cet article et bien d'autres dans le Supplément gratuit Archimag : "GED, ECM, RPA, BMP : Quelles solutions, pour quels usages ?".
