Comment Celio et Keolis Lille Métropole utilisent leur réseau social d'entreprise (RSE) ?

Mail et intranet sont les deux voies traditionnelles de la communication numérique dans les organisations. Certaines font aussi le choix d’un réseau social d’entreprise (RSE). En pratique, ce canal semble obtenir de rapides résultats, comme en témoignent Celio et Keolis Lille Métropole avec les solutions Workplace de Facebook et Jamespot, de l’éditeur éponyme Jamespot.

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Celio Profil : marque de prêt-à-porter masculin fondée en 1985 ; présence dans 46 pays avec plus de 1 500 magasins ; 440 magasins en France ; 4 500 collaborateurs, dont environ 3 000 en France.
Solution de RSE choisie : Workplace ; éditeur Facebook, États-Unis ; disponible en Saas.
Keolis Lille Métropole Profil : filiale lilloise de Keolis, sous contrat de délégation de service public pour le réseau de transport en commun de la métropole de Lille, sous la marque Ilévia ; transports proposés : métro, tram, bus, vélo en libre service, transport à la demande, sites de covoiturage ; 2 400 salariés : 1 500 conducteurs de bus, 300 contrôleurs, 300 personnes chargées de la maintenance, services support.
Solution de RSE choisie : Jamespot ; éditeur Jamespot, France ; disponible en Saas.

aline-pihier-celio Branle-bas de combat chez Celio en 2019 ! La nouvelle présidente, arrivée en février, lance un projet de transformation du business model de l’enseigne de prêt-à-porter masculin.

Dès lors, décrit Aline Pihier, directrice communication et engagement solidaire groupe, il faut répondre à un besoin de davantage de transversalité et d’agilité des équipes. Un réseau social interne est nécessaire.

Ce sera la solution Workplace de Facebook. Elle s’impose par sa facilité de prise en main : ce sont les mêmes fonctionnalités que celles du réseau grand public.

thierry-duc-keolis « Près des clients, prêt pour l’avenir », annonce l’opérateur de transport Keolis qui souhaite mobiliser ses forces autour d’un projet commun. Le réseau social d’entreprise s’inscrit dans la deuxième partie de ce diptyque, précise Thierry Duc, directeur projet d’entreprise chez Groupe Keolis, secondé par Laureline Burggraeve, responsable de la conduite du projet d’entreprise, ceci pour la région de Lille (Keolis Lille Métropole).

C’est un projet de transformation à trois ans, il vise notamment à développer le réflexe digital. Le RSE prend pour nom de baptême Aliive et s’oriente résolument vers les salariés.

Des collaborateurs difficiles à joindre

Avant la mise en place d’un RSE, Celio et Keolis souffraient toutes deux de la difficulté de joindre une large part de leurs collaborateurs, ceux du terrain.

Communiquer avec les vendeurs en magasins, sans mail, ni PC, passait nécessairement par le manager. Problématique identique pour Keolis avec les conducteurs, les contrôleurs et le personnel de maintenance. Les deux tiers du personnel n’ont pas de PC. Des bornes d’accès à l’intranet sont à leur disposition dans les dépôts, bien peu consultées.

La question est posée quant à pouvoir atteindre ces personnes autrement qu’en passant par la voie managériale.

Invitation à charger l’application

Pour Celio, il faut ouvrir une communication transverse, entre équipes, magasins, services et pays. Workplace est installé progressivement entre septembre et décembre 2019, d’abord au niveau de la direction, puis des magasins. Charger l’application est une invitation, pas une obligation. Cela s’opère sur les mobiles personnels, même pour les équipes travaillant en bureau sur ordinateur.

Keolis disposait d’un intranet, datant de 2007 et diffusant de l’information « top-down ». « Obsolète et globalement pas utilisé », reconnaît Thierry Duc. En 2018, la société remporte le contrat de délégation de service public concernant le transport lillois, pour une durée de sept ans. La décision est prise de se doter d’un outil d’ici 2020.

Le projet est lancé, il est budgété et les objectifs sont formalisés. Ceux-ci s’articulent selon deux axes : permettre un travail plus collaboratif et mieux mobiliser les collaborateurs, le tout dans un environnement simple. Un développement interne est exclu, les ressources informatiques sont déjà très mobilisées par ailleurs, autant recourir à un produit du marché.

laureline-burggraeve-keolis Chez l’éditeur Jamespot, des fonctionnalités encourageant le partage d’idées ou la recherche d’innovation séduisent. Les paramétrages de fond et de forme sont nombreux - « on est assez autonome », commente Laureline Burggraeve. Une preuve de concept (Poc) est réalisée et s’avère concluante, avec manifestement un service après vente disponible.

Il était temps, remarque Thierry Duc : les métiers commençaient à utiliser des outils tels que Whatsapp ou Facebook, il y avait un risque de dispersion, de perte de cohésion et même un problème de sécurité pour l’entreprise.

Mail, affiches et bouche-à-oreille

Mais, en mars 2020, le projet de RSE Aliive rencontre un obstacle de taille : celui du Covid-19. Faut-il faire une pause dans le projet ? Non ! Au contraire. Le lancement s’effectuera en juin.

Aucun problème de déploiement n’est rencontré. Une communication par vidéo est envoyée par mail, quelques affiches sont collées dans les dépôts, on compte sur le bouche-à-oreille. De plus, pour favoriser l’adhésion au sein des huit sites que compte Keolis Lille Métropole, on s’appuie sur des ambassadeurs.

Aliive démarre avec deux groupes : un pour la communication de l’entreprise et l’information descendante, l’autre plus spécifiquement sur le réseau de transport et la relation client.

Charte d’utilisation

L’administration centrale de Workplace revient à Aline Pihier, avec bien sûr le soutien technique de l’informatique.

Le schéma retenu repose sur deux niveaux de communication, des groupes pour les annonces de l’entreprise et des groupes de discussion. Au début, sont créés des groupes par direction et par région, puis la création est laissée libre. Des facilitateurs, collaborateurs volontaires présents au siège, dans les directions et les régions, aident à la diffusion de l’outil. Le créateur du groupe est administrateur et modérateur.

Les comptes sont nominatifs, avec titre, magasin, région. Cependant, une charte apporte un cadre.

Chez Celio, il existait déjà une charte sur l’utilisation de l’outil informatique. Des précisions lui sont apportées concernant Workplace, invitant à un usage de bon sens, responsable et définissant aussi les temps d’usage en magasin (le client étant évidemment prioritaire, le mobile n’est à ouvrir qu’en réserve ou sur le bureau).

Quatre personnes sont responsables et administratrices du RSE de Keolis, dont Laureline Burggraeve (une tâche qui représente pour elle au moins une journée de travail par semaine). Si le lien technique avec Jamespot revient à la DSI, les administrateurs sont attentifs au bon fonctionnement et aux contenus.

Chaque groupe créé possède aussi son administrateur qui est en même temps modérateur. Pas de connexion sous pseudonyme, mais avec prénom et nom. Une charte d’usage rappelle les règles guidées par un souci de bienveillance. Elle est intégrée aux conditions générales d’utilisation (CGU) de la plateforme.

Droit à la déconnexion

Pour ces deux RSE, le droit à la déconnexion est rappelé, l’utilisation ne déborde pas de la sphère professionnelle. Et puis, rappelle Laureline Burggraeve, Aliive n’est pas le seul outil, il n’y a pas obligation de s’y connecter.

D’ailleurs l’information officielle continue de passer par d’autres canaux, comme par exemple les offres d’emploi internes qui sont affichées.

Comptes activés et taux d’activité

Pas encore de reporting formel chez Celio pour Workplace. La solution propose évidemment un dashboard. On sait que le taux de comptes activés est de 50 % sur le terrain et de 95 % dans les équipes corporate, pour des objectifs de 30 % et 75 %. Et les taux d’activité s’élèvent à 55 % pour ceux qui ne disposent pas de mail et à 92 % pour le corporate. Un vrai succès.

À noter que Workplace inclut une traduction simultanée automatique (46 langues pour le texte).

Workplace a été très apprécié lors du confinement de mars à mai dernier. Grâce à lui, dans un contexte de magasins fermés, les collaborateurs, sans autre accès à l’information, étaient au courant de l’application des mesures gouvernementales, des mesures de chômage partiel, des conditions du déconfinement, etc. Avec en plus une approche « feel good » de partage de blagues, d’astuces…

Plus généralement, estime Aline Pihier, le RSE, qui permet de délivrer des informations thématiques, apporte de la clarification dans la communication descendante. Il y a aussi chez Celio une certaine capitalisation des bonnes pratiques via le fait que les personnes suivent et likent. Cette visibilité peut être renforcée par les administrateurs en remontant les posts en haut du fil d’actualités pour les faire davantage partager.

Découvrir le métier des autres

À J plus quatre mois, Keolis peut parler de succès pour son RSE. On est déjà à près de 1 000 personnes connectées. L’avancée est jugée importante par la direction ; chacun peut découvrir le métier des autres.

Depuis septembre dernier, on constate que de nouvelles personnes se mettent à publier. « Cela prouve que c’est l’outil des collaborateurs et non de la direction », se félicite Thierry Duc. Le ton des posts est moins formel que celui du mail.

Visible depuis l’onglet administration de la plateforme de RSE, un tableau de bord livre le nombre de personnes connectées, les taux de lecture, de like, de commentaires, etc.

On constate que beaucoup d’informations émergent sur le réseau social, qui ne circulaient pas auparavant. Laureline Burggraeve cite par exemple un post émanant du PC voyageurs et annonçant la recherche en interne de personnes parlant des langues étrangères et susceptibles d’enregistrer des messages pour les clients non francophones. Ou encore celui d’un agent de sécurité expliquant une opération conjointe avec les gendarmes à propos du port du masque anti-Covid dans les transports : une parfaite illustration de la convention que le groupe Keolis venait de signer avec la gendarmerie.

Rapport à l’information

Quel regard Aline Pihier porte-t-elle sur son RSE ? « Les équipes s’attachent à l’outil », observe-t-elle. Elle ajoute : « Dans nos vies quotidiennes, notre rapport à l’information a changé. Nous ne sommes plus dans l’attente du journal de 20 heures. Nous souhaitons de l’instantané, avons besoin de nous exprimer. Le RSE conduit à se rapprocher de ces usages — par ailleurs, très présents dans la population jeune ».

Pour Thierry Duc, il ressort des posts une fierté des collaborateurs qui obtiennent à travers le RSE une reconnaissance de leur métier.

Keolis a fermé son intranet, mais Celio a gardé le sien. À chacun son périmètre, précise Aline Pihier : pour le « need to know », l’information dont j’ai besoin continue d’être véhiculée par les managers, via mail et intranet, et pour le « nice to know » l’information sur la stratégie de Celio, les projets d’équipe, la célébration de succès, la communication entre collègues, cela se passe sur Workplace.

Rôle de webinaires et déclenchement de workflows

Aline Pihier envisage de pousser davantage les « live » (vidéos diffusées). D’importants lives de la direction sont postés à un niveau global. On voudrait encourager la pratique dans les groupes restreints, ce qui peut jouer le rôle de webinaires, avec un véritable impact. Inconvénient, les sous-titrages ne sont qu’en anglais ou français ; pour assurer une traduction dans l’ensemble des langues, il faut publier le script du live dans le texte du post…

Bientôt aussi, un groupe sera ouvert pour les partenaires affiliés, là encore pour permettre une communication plus agile. Ce sera un outil pratique pour les conventions tenues avec eux (échanges, questions en direct).

Le développement de nouveaux groupes est aussi visé par Keolis qui prévoit de plus le déclenchement de workflows à partir de groupes. Par exemple, depuis un groupe ressources humaines, chacun pourrait transmettre sa note de frais, en la remplissant, la signant et joignant le justificatif scanné. Cela remplacerait le formulaire papier actuel. Comme quoi un RSE permet un vrai saut dans le digital.