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Au sommaire :
- Dossier : Comment faire vivre ses bases de connaissance ?
- « Une base de connaissance est indispensable à toute gestion de projet »
- Déployer sa base de connaissance
- Méthode pour une base de connaissance vivante
- Légipédia, base de connaissance de service juridique
- De la base à la communauté de connaissances
- Quand les bases de connaissance alimentent les chatbots
En 2015, Damien Accorsi fonde Algoo avec pour ambition de développer des logiciels libres de droit. De là est née Tracim, une plateforme de travail collaboratif permettant l’échange d’informations et de documents.
« Nous nous sommes rendu compte qu’il y avait beaucoup d’outils pour travailler en équipe, mais que si l’information est bien là, elle est souvent difficile à trouver », explique Damien Accorsi. « Les connaissances transitent dans les échanges sans être formalisées. »
Tracim concentre plusieurs fonctionnalités telles que la rédaction et le dépôt de documents, la création de modèles, la collaboration en temps réel, la conception de parcours d’apprentissage ou encore la possibilité de créer des espaces ouverts ou non. Certains clients de Tracim exploitent directement le logiciel pour animer leur base de connaissance.
« Avocats sans frontières a par exemple développé une communauté pour échanger entre membres à travers le monde : un avocat qui rencontre une problématique dans un pays d’Afrique peut ainsi se référer au retour d’expérience d’un confrère qui a vécu un cas similaire en Indonésie. Cela permet d’échanger et de diffuser de bonnes pratiques au niveau des réglementations locales ou des démarches juridiques possibles… »
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Si la solution est libre, Algoo propose des prestations de développement sur mesure, d’accompagnement et de maintenance pour ceux qui veulent s’affranchir de la gestion de l’application.
Capitaliser sur les échanges internes et externes
L’entreprise est la première utilisatrice de Tracim. « Nous partons du postulat que toutes les informations sont importantes, que ce soit dans nos échanges internes ou avec nos clients », poursuit Damien Accorsi. « Nous utilisons aussi notre outil comme pure base de connaissance pour alimenter notre espace communautaire ».
En effet, Algoo a construit autour de son logiciel un site de partage de connaissances : Community Tracim. Ici, les utilisateurs, mais aussi les personnes susceptibles d’être intéressées par la solution, peuvent retrouver toute la documentation technique, des références, une FAQ (foire aux questions), des actualités et un forum.
« La majeure partie est publique, en lecture libre, et permet d’exploiter la connaissance sans être partie prenante. L’utilisateur peut également choisir de créer un compte pour interagir. » Ainsi, la Community Tracim capitalise les informations d’Algoo agrégées via son propre usage du logiciel et les questions/réponses de la communauté.
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« Se baser sur l’intelligence collective est un peu l’ADN des logiciels libres », poursuit le fondateur d’Algoo. « Aujourd’hui, nous invitons nos clients à se référer directement à l’espace communautaire, car la retranscription fidèle des échanges est énergivore. »
Inciter à la diffusion de connaissances
Pour l’entreprise, fédérer une communauté dynamique peut également générer des contacts et des clients. « C’est aussi une façon d’enrichir une base de connaissance de manière exponentielle par rapport à nos capacités humaines », ajoute Damien Accorsi. « Dans certains cas, cela nous permet de bénéficier d’informations remontées par les membres de la Community Tracim. Ils peuvent nous faire part d’astuces, de détournements de fonctionnalités, trouver des solutions ou des évolutions de pratiques… Par exemple, l’un de nos prospects nous a demandé si Tracim pouvait supporter l’application d’authentification OpenID Connect. Nous pensions que cela n’était pas possible et pourtant, un utilisateur a pu tester la fonction et a partagé son expérience sur l’espace communautaire. Nous savons maintenant qu’il est possible de la mettre en œuvre. »
Tracim est en perpétuelle amélioration. « Un logiciel qui n’évolue pas est un logiciel mort », considère Damien Accorsi. Algoo souhaite davantage inciter les utilisateurs à diffuser leurs connaissances dans l’espace communautaire. L’entreprise compte bien s’appuyer sur d’autres leviers, à l’image des réseaux sociaux et en particulier de LinkedIn, pour créer une vraie communauté autour de l’animation de base de connaissance.
Note : La rédaction d’Archimag a retenu la forme « base de connaissance » au singulier pour qualifier la connaissance en tant qu’actif informationnel des organisations.
